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加强社会公众在热线建设方面的参与

2021-01-07 18:10 来源: 中国政府网
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国务院新闻办公室于2021年1月7日下午3时举行国务院政策例行吹风会,请国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶,交通运输部新闻发言人、政策研究室负责人孙文剑,国家税务总局纳税服务司司长韩国荣,北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军介绍《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》有关情况,并答记者问。

【香港中评社记者】

政务服务便民热线是为企业和群众服务的,但也离不开公众的参与,请问如何加强社会公众在热线建设方面的参与?

【北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长 王军】

国办《指导意见》对加强社会参与作了明确要求,我们理解,政务服务热线是服务人民的热线,人民热线人民建,人民热线为人民。社会公众参与,既是热线建设的根基,也是热线发展的动力。近年来,北京市12345热线,每年接听群众来电数量以年均20%以上的速度快速增长。2020年有440万市民通过热线反映了1100多万件诉求,这440万市民实际上参与了政务服务热线的改革工作,参与了首都的治理。具体在工作当中通过以下几个渠道来参与。

一是多元治理、共建共管。北京“接诉即办”改革,首先注重调动市民、社会组织、企业、新闻媒体等各个方面的广泛参与,推动基层群众性自治组织、社会组织、市场力量等协同发力。我们还注重发挥人大代表、政协委员、专家学者的作用,动员网格员、街巷长、社区党员等各方面力量来全力办好群众的身边事。另外我们注重媒体监督,将媒体曝光的问题纳入12345热线重点督查督办的范围。

二是满意不满意,群众来评价。我们充分发挥群众监督作用,对企业和群众通过12345反映的问题进行反馈、解决、满意度评价,而且还从经常拨打12345的市民中选聘了一部分热线服务监督员,随时反映对热线受理、办理的意见和建议。我们还推出了挂机“好差评”制度,市民打完电话后,可以做满意、基本满意或者不满意的评价,这样推动改进工作,提升市民服务热线办理的质量和水平。

三是问需于民、问计于民。每年定期组织12345“政务开放日”活动,搭建好政府、媒体、公众互动的交流平台,邀请市民代表走进市民服务热线电话受理大厅,现场感受接线员接听市民来电的办理过程,听取群众意见和建议。另外我们还积极邀请专家学者、第三方机构出谋划策。欢迎各位媒体朋友参与到北京市的12345“接诉即办”改革中来。


【我要纠错】 责任编辑:吕浩铭
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