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更好提升热线服务效率和质量

2021-01-07 18:15 来源: 中国政府网
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国务院新闻办公室于2021年1月7日下午3时举行国务院政策例行吹风会,请国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶,交通运输部新闻发言人、政策研究室负责人孙文剑,国家税务总局纳税服务司司长韩国荣,北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军介绍《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》有关情况,并答记者问。

【中央广播电视总台经济之声记者】

按照指导意见的部署,全国交通运输服务监督电话也就是12328话务座席将并入12345热线统一管理,保留号码,双号并行。请问双号并行后,如何更好地提升热线服务效率和质量呢?

【交通运输部新闻发言人、政策研究室负责人孙文剑】

谢谢你对交通方面的关注。正如你刚才所说的,按照指导意见的要求,考虑到12328话务量大、社会知晓度高,将按照双号并行的方式进行归并,话务坐座席统一归并到地方12345的热线中。也就是说,今后市民遇到了交通类问题,既可以拨打12328也可以拨打12345。下一步,在服务热线的服务质量和服务水平方面,我们准备开展以下几方面工作:

一是服务更好,力争人工电话接听率达到99%。利用这次归并契机,争取在2020年人工电话接听率95%的基础上再迈一个台阶,人工电话接听率力争达到99%。与此同时,在目前平均电话接听等待时间34秒的基础上,不断缩短时间,争取让问询的人民群众和企业能够少等待。

二是满意率更高,力争件件有答复。全国12328热线2014年开通以来,受话量不断攀升,回复率和回复满意率不断提高,仅2020一年,全国12328电话共受理有效话务量约2575万件,平均每天接通电话量达到7万多个。这么大的量,主要集中在信息咨询类,占到92.31%,投诉类和意见建议类这两个加起来不到8%,分别是5.08%和2.61%。2020年信息咨询类的及时答复率也已经达到98.13%,投诉举报类的限时办结率达到97.36%,总的回访满意率达到97.81%,可以说,交通服务热线已经成为综合交通运输服务的“晴雨表”,运输市场经济运行的“风向标”。下一步,交通运输部将紧抓这一次热线归并的契机,实现群众来电“件件有回复”,让服务热线真正打造成交通运输部门与人民群众的“连心桥”。

三是基本功更牢,不断提升专业素养。下一步,我们将指导各地交通运输管理部门,多措并举,积极配合地方政府做好12328交通运输服务监督热线的归并工作。第一,积极响应知识库的共享要求,建立各地交通运输部门向同级12345热线平台推送最新的政策和热点问题答复口径,及时更新相关知识库的责任机制,实现交通运输行业知识库与12345知识库互联共享和同步更新。第二,加大配合支持力度。根据本级12345热线主管部门的业务培训要求,配合开展专业知识政策解读等方面的驻场培训,全面精准地宣贯交通运输行业知识,做好热线归并衔接和业务延续。第三,按照本级12345热线业务的办理要求,实现一个号码服务,压实办理单位责任,及时回应群众诉求,持续做好工单办理反馈工作。


【我要纠错】 责任编辑:吕浩铭
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