浙江省瑞安市“三个坚持” 加速政务公开和政务服务融合发展

近年来，瑞安市推动政务公开和政务服务深度融合发展，确保政府信息更多、更精、更优发布推送，有效提升政务服务质量。通过政务公开助力，政务服务事项网上可办率、掌上可办率、即办率分别达100%、98.8%和 89.2%。

一、打造线下“1+5+X”体系，着力做深做实公开“触角”

除用好政府门户网站、政务服务网及政务新媒体等线上公开平台外，重点打造上下协同、响应迅速的线下政务公开矩阵，形成线上线下多元一体、联动互补的政务公开体系。

一是强化体系构建。2020年将政府信息查阅点建设列入市委、市政府重点工作，全面启动政府信息查阅点建设拓展工程。今年在此基础上打造线下“1+5+X”公开体系。“1”是指在政务服务中心打造全市政务公开专区模板；“5”是指在具有代表性的行政机关、乡镇（街道）便民服务中心、企事业单位、社区、行政村设立政务公开专区；“X”是指在人流密集区合理设置若干个政府信息查阅点（秉承实用、便民的原则，政府信息查阅点由原来的92个精简到68个）。

二是拓展公开内容。除规定的政府信息查询、公开申请和意见投诉办理等内容外，还集中提供各类政务服务指南、政府公报等纸质资料，并根据各自不同情况，增加与职能、区域相关的公开内容。如在公用集团公司，提供公用事业基础设施类信息，增设供排水、天然气、水质监测等板块，群众可以一站式了解全市公用事业相关情况。特别是新冠肺炎疫情发生后，专门开辟栏目，向全社会公开供水、排水、燃气、液化石油气等物资的现状、日消耗量、调入量、库存及价格变化等相关信息，在平稳市场、稳定人心等方面发挥了重要作用。在育才社区，开通“居（村）务公开”“政策进生活”“网络事务服务”“财务公开”等贴近群众生活的专栏，推送基层政务服务和便民服务信息，确保群众既可以了解财务收支、服务清单，又可以查询养老、社会救助、就医就学等方面内容，还可以了解、反馈各项政策落实情况和社会反响，为政府决策出谋划策，推进政府与群众的良好互动。目前月查阅量基本稳定在1000人次以上，得到群众普遍好评。

二、精准分析公开信息，着力摸实摸透群众实际需求

将政府信息贯穿政务服务全过程，以群众实际引导基层政务服务，确保线上好办、线下兜底可办，有效解决群众、企业办事往返跑、多地跑、周期长等问题。

一是事前有摸底。着力搭建全市政务公开分析平台，通过大数据、人工智能等技术手段深入分析政府门户网站网民留言、领导信箱、“12345”群众来信及政务新媒体群众留言事项，及时掌握群众最新、最热、最迫切的信息需求，适时调整政务服务方向及内容。如通过信息收集、民意调查，开设实际办件量大、部门关联度强的“一件事”专窗，高质量推进41个“一件事”扎实落地，其中出生“一件事”被新华社《总书记推动的改革身边事》一文引用；工伤待遇支付、外贸企业经营许可等3个“一件事”列入温州试点。

二是事后有分析。立足政务服务中心各类政务服务积累的历史查阅记录进行智能排序，对热度最高、查阅频次最高的相关服务优先显示。如今年通过数据分析，瑞安与瓯海医保跨区域办理反映强烈，因此对症下药，打破地域限制，采用“收受分离、异地可办”的服务模式，率温州之先推出医保事项“跨区域通办”服务，确保“同一事项、同一标准”两地均可受理通办，实现13项事项跨区域通办；聚焦在外瑞安人和新瑞安人的办事需求，梳理建立“跨市通办”事项清单，先后与贵州省正安县、关岭县成功签订“跨省通办”合作协议。

三、坚持数字赋能，着力提质提速服务方式

主动顺应数字化变革趋势，推动“网上办”“掌上办”从“可办”向“好办、易办、实际办”迭代升级，以“数据多跑路”换取“群众少跑腿”。

一是打造信息查询“扫描区”。收集整理相关部门政务服务高频事项、微博微信，以“二维码”矩阵图形式展示，确保群众“扫一扫”便可快速了解全市政务服务信息。此外，标注用户画像特征标签，群众办理一次之后，系统就可以掌握办事人身份信息，了解办事人历史办理情况，将匹配程度高的服务和资讯针对性地推荐给政府信息查阅用户，实现个性化推送、精准化展示。

二是打造视频办理“连线区”。在现有“浙政钉”政务服务功能基础上，进行全面优化升级，使“浙政钉”具备视频连线、咨询和办理功能。按照审批权限、内容、性质及审批流程，对“视频办件”事项进行全面梳理及逐个分析，进行流程优化和程序再造，绘制市、乡镇（街道）、村（社）视频办件流程图，增强每个事项视频办理的可操作性。目前，全市23个乡镇（街道）511个社区已全面推开三级视频应用，今年共完成办件量1.3万件。率全省之先推出司法服务“连线办”，打通司法服务的“最后一公里”，实现智能司法服务、法律咨询和普法宣传“一次都不跑”。此做法被人民网、学习强国刊登。

三是打造自助服务“体验区”。着力构建线上线下深度整合的“政务公开+政务服务”平台，推进政务服务大厅向智慧化“政务综合体”转型。积极打造功能完善的“24小时自助服务区”“互联网+政务服务”体验区，分领域设立综合受理区、后台审批区，为群众和企业提供不动产登记查询等服务。特别是疫情期间，通过各类政务公开平台，大力推广普及自助办，帮助群众开展“网上办”“自助办”。今年以来，瑞安“瓯e办”线上办理近7.5万件。