实施家电售后服务提升行动 全面提升售后服务水平

国务院新闻办公室于2022年7月22日（星期五）下午2时举行国务院政策例行吹风会，请商务部副部长盛秋平、工业和信息化部消费品工业司司长何亚琼、商务部流通业发展司司长刘德成、市场监管总局认证监管司司长刘卫军介绍促进绿色智能家电消费有关情况，并答记者问。

【中宏网记者】

随着智能家电升级换代越来越高，广大消费者对绿色家电售后服务体验十分关注，请问《若干措施》中在这方面有什么样的具体安排？谢谢。

【商务部流通业发展司司长 刘德成】

谢谢你的提问。家电售后服务是提升家电消费体验的重要环节，老百姓不光关注产品本身，更加关注售后服务，《若干措施》专门提出，实施家电售后服务提升行动，全面提升家电售后服务水平。我们将会同相关部门尽快部署，加快落地，让人民群众享受到更优质、更贴心、更便利的售后服务。

一是推进全链条服务标准化。加快构建家电配送、安装、维修服务标准体系，指导相关行业协会建立健全技术服务、质量要求、服务评价等标准规范，组织各类从业人员开展技能培训，推动服务流程标准化、服务人员专业化、服务享受便利化，全面提升家电售后全链条服务水平。

二是培育售后服务领跑企业。支持有条件的售后服务企业通过网点加盟、协议合作、平台入驻等方式，整合家电服务网点、个体工商户和灵活就业人员等各类资源。发挥集约优势、创建服务品牌，赢得百姓口碑。指导相关行业协会制定落实售后服务领跑者计划，培育一批品牌化、平台化、数字化家电服务龙头企业。从企业规模、业务量、服务满意度、投诉率等方面进行评价，实施动态管理，打造一批家电售后服务“主力军”。

三是推动售后维修服务进社区、进商场、进平台。引导家电生产、销售服务企业加强与社区的合作，共同推出社区家电管家服务等特色服务项目。鼓励家电销售企业设立店内便民服务维修，提供小家电维修、家电安装咨询服务，推广家电服务业公共服务平台，鼓励售后服务线上线下融合发展，加快构建用户服务需求快速响应机制，全面提升售后服务智能化水平。

四是培育家电领域供应链创新与应用示范企业。引导家电生产、销售企业继续深化供应链创新与应用，通过开展智慧生产制造、发展绿色供应链，建设敏捷供应链，提升家电产业链供应链现代化水平。让人民群众有更好的家电消费体验。谢谢大家。