信息产业部关于电信服务质量的通告

（2007年第4号）

    为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2007年第三季度电信服务质量有关情况公布如下。

    一、 电信服务质量基本状况

    2007年三季度，在信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局的积极推动下，各电信业务经营者从规范服务、措施保障、用户沟通以及诚信建设等方面入手，自觉规范经营服务行为，弘扬诚实守信的商业道德，全面提升电信服务水平。

    通信质量方面。公用电信网各项业务接入和接通状况良好，互联网接入和传输保持通畅，全国通信质量整体稳定。各基础电信运营企业通过网络升级和技术改造，提升通信网络对新业务和新应用的承载能力，让用户享受更优质的服务。三季度，福建、浙江、重庆、湖南、四川、安徽、湖北、陕西、河南、贵州、江苏、山东等地遭遇暴雨、洪水、台风等袭击，当地电信企业在通信管理局及有关部门的统一协调指挥下，全力抵御自然灾害，为当地人民群众安全度汛和抢险救灾工作提供了可靠的通信保障。

    服务质量方面。全国电信服务水平保持稳步提升，全国电信业务综合资费水平持续降低。基础电信服务方面，各电信业务经营者按照“诚信服务、放心消费”行动第三阶段要求，巩固前期工作成果，积极探索诚信经营、优质服务的长效机制。市话详单查询工作继续推进，全国新增山西、辽宁、浙江、安徽、江西、福建、山东、海南等8个省份全面实现各类通信清单查询；通过对原有服务流程和资费套餐进行深入清理和整合，使得服务更加人性化和便捷化，方便用户选择和使用业务。增值电信服务方面，通过对前期社会反映热点问题进行重点整治，增值电信业务市场正进一步规范，良好的信息服务环境正逐步形成。信息服务业务市场诱骗消费、不明扣费、不明码标价、虚假宣传等问题得以有效遏制。

    二、电信用户申诉基本情况

    三季度，信息产业部从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉6275人次，季度用户申诉率为7.07（人次/百万用户），较上季度大幅下降。数据显示，通信质量方面的申诉1118人次，较上季度下降35.41%，其中用户关于网间通信质量的申诉较上季度下降幅度较大；收费争议方面的申诉2870人次，较上季度下降44.96%，其中用户关于基础电信服务方面的收费争议大幅减少，信息服务收费的申诉较上季度下降10.3%。但是，三季度涉及声讯服务的用户申诉较上季度上升116%；此外，个别电信业务经营者在用户端设施维护、安装等方面提供的服务不符合《电信服务规范》要求，以及营销人员、系统操作人员人为差错所引发的用户申诉较上季度上升5.29%。(用户申诉分类统计详见附件)

    三、经营及消费提示

    （一）经营提示

    各电信业务经营者应针对近期电信服务中存在的问题，落实《电信服务规范》等相关规章制度规定的各项服务指标要求，严格规范服务流程；在“诚信服务、放心消费”行动总结验收阶段，对本企业“诚信服务、放心消费”行动开展情况进行全面普查，确保行动目标逐项落到实处；要对“诚信服务、放心消费”年行动开展情况进行深入分析总结，研究建立长效机制，使行动成果得以不断巩固深化。

    （二）消费提示

    为方便用户使用短消息类服务业务，促进我国短消息类业务健康长远发展，信息产业部已在全国范围内开展调整和统一短消息类服务接入代码工作。请使用短消息类服务的用户注意所属运营商和我部近期即将发布的代码调整和统一工作安排宣传，也请广大用户对此项工作给予充分的理解、支持与合作。

中华人民共和国信息产业部

二ΟΟ七年十月二十四日

附件一：2007年第三季度基础电信业务经营者用户申诉分类统计表

注：各基础电信业务经营者被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信业务经营者的申诉。