电子政务可以向企业信息化学习什么
上海市信息化委员会 白柠 朱晨辉
作为信息化的主要组成部分，尽管电子政务和企业信息化在理论上具有内在联系，但由于两者的目标、价值取向和管理模式的差异，在实践中却像两条平行线一样，按照各自的方式建设和发展。但通过对比分析，可以发现两者之间可以相互借鉴很多东西。从电子政务建设发展的角度看，在充分承认、把握自身特殊性的前提下，至少可以在以下几个方面吸收借鉴企业信息化中的一些理念和做法。
一、以客为尊
电子政务的利益相关人主要包括政府部门的领导层、工作人员和服务对象（企业、大众）。电子政务既要提高政府工作效率，为政府部门决策和监管提供支持，也要为服务对象提供更好的服务，包括直接或间接促进企业提高效益和降低成本，为百姓带来方便和实惠。电子政务的优先价值取向是通过提供公共信息产品和服务来实现上述最后一个目标，最终是实现上述三方面整体价值的最大化。然而在实践中，许多电子政务项目往往是围绕决策的需求，力图解决内部的管理问题，普遍缺乏“以客户为中心”的内在意识和外在表现。在系统实施方面，电子政务建设中大多优先安排业务处理、决策分析等系统，即使设计实施面向用户的服务性系统，也受限于职能划分，难以做到用户友好和使用便捷。比如，由于知识产权所涉及的专利、商标、版权分属不同部门的职责范围，使用户“一站式”获取知识产权方面政府信息服务的需求难以得到满足。
即使是那些直接面向客户的电子政务应用，也往往是从自身需要出发，而与用户需求有较大的差距；而在企业信息化中，以客户关系管理作为核心来牵引各类应用系统建设，已经成为优秀企业信息化的成功理念。以呼叫中心系统为例，尽管越来越多的政府部门也和企业一样，采用呼叫中心系统为“客户”提供服务，但从实际情况看，由于大部分人难以准确了解政府部门的职能划分，面对众多的部门和电话号码，即使能一一记下来，也难免经常出现咨询A部门，却被告知此事由B部门负责的情况，最终往往导致咨询人在众多咨询电话中迷失方向，使问题得不到解决。如果与一些优秀企业呼叫中心的设计相比较，会发现其间最大的差异就是后者是从用户的需要出发，充分考虑用户使用的便利。比如，集中和统一服务号码，对语音树的每一个枝节仔细研究：提示语和选择项是否清晰易懂？语音服务是否符合用户习惯？投诉应该如何反馈？等等，所有环节和服务都以客户的满意和便捷为目标，尽量避免任何不便。此外，通过比较可以发现，优秀企业呼叫中心的工作人员往往更为专业，对来自用户的反馈信息以及自身相应知识的积累高度重视，充分发挥出呼叫中心作为促进改进业务的沟通平台作用。
二、够用就好
某企业对其物流车辆的定位问题进行技术方案论证，最终放弃了比较昂贵的GPS（全球定位系统）定位技术，而采用了“物美价廉”的短信技术，以十分之一的投入基本达到了其业务要求。也许正是由于企业对资金使用效率的高度敏感，这种“只选对的、不选贵的”已经成为一些企业的IT投资理念。而政府由于其预算和投资管理模式的客观限制，往往容易形成夸大需求，争取更大资金“盘子”的现象。因此，在电子政务建设项目中，采用各种“奢侈”方案，争取大笔投入的案例并不少见：本可以用电话会议解决的问题，却一定要用视频会议；本来可以通过购买运营商成熟产品实现的功能，却一定要自行建设庞大的系统，然后再背上沉重的维护包袱。难怪有专家批评说，在信息化投入方面，个人、企业和政府是1:2:4的关系，也就是说，做同样的事情，往往个人只需要花1元，企业就要花2元，而政府则要花4元。这种批评虽有些尖锐，但电子政务的确要避免追求“更好”、“最好”，其实还是够用就好。
三、细节决定成败
国家信息中心胡小明副主任曾经说过，“我们要警惕那些说大话的人，把电子政务视为‘小菜一碟’的专家，而要找那些对每个细节都非常敏感的人。因为在计算机系统的应用中，细节是经常能够颠覆整体的。”在实践中，一方面电子政务的规划深度不够，另一方面很多项目的建设尽管有可行性研究等前期论证，但仍然比较粗放，在技术方案、应用功能、共享信息等方面，对建设内容、建设目标、验收指标等往往设计得不够充分细致，使得电子政务系统在实施中有较大的弹性空间；其建设成果，如信息的共享、流程的优化、效率的提高等也因此而难以验证。这种细节上的瑕疵，的确有可能影响电子政务的大局。
而企业由于其一切业务都围绕盈利，需要使用会计信息系统来精确计算，所以无论是客户管理、财务管理、ERP（企业资源规划）等系统，其依托的业务模型和流程都更容易信息化。当然，并非所有的电子政务信息系统都是粗放型的，比如税收、海关、工商等业务领域的信息系统，其业务与企业信息化中的应用实际上比较接近，其服务对象也主要是企业，业务流程多为法定，比较规范，往往容易精细化，也比较容易成功。
因此，在推进其他业务领域的电子政务建设时，要花更大的力气来梳理业务，优化流程，既着眼于顶层设计，更要注重业务细节，积跬步以致千里。
