【人民网】一个号码对外 江苏打造群众办事零距离信息平台

2017-05-12 19:28 来源: 人民网-江苏频道
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图为江苏12345在线服务平台工作现场

风吹雨打民生事,一枝一叶尽关情。

百姓遇到疑难事、烦心事、棘手事,能否轻松找到政府,能否做到有求必应?为此,江苏省整合打通各级政务服务资源,打造了江苏12345在线服务平台(以下简称“江苏12345在线”),实现了一个号码对外,线下线上兼顾,密织政务服务一张网。省委书记李强对这个平台的建设尤为关心,平台开通前多次指示,开通当日来电问询,上个月还专程考察,对其功能架构、运行状况予以充分肯定。

据江苏省政府办公厅政务公开办主任张旻介绍,“江苏12345在线”是全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台,横向联手90家省级部门单位、纵向联接13个设区市,为企业和群众提供全覆盖、全媒体、全天候的在线服务。自1月24日开通上线,平台运行已满百日,受理群众和企业诉求484万件,整体接通率97.5%,按时办结率98.44%,在线服务满意率93.1%。

针对江苏的这套整合创新做法,除了国务院办公厅督察组,北京、上海、安徽、宁夏等省市也派员前来考察交流,“江苏模式”正在受到越来越多的关注。

更方便——

七管齐下,让群众与政府“亲密接触”

12345这个政府热线电话,常见于大江南北国内各地。江苏起步较早,如今覆盖最为全面系统。

早在1988年,江苏即有地方设立市长公开电话。经过多年实践,目前全省13个设区市、55个县(市、区)全部建成了12345服务热线,53个省级部门设立了公共服务热线,政府公共服务热线已经成为政府管理的重要手段。据统计,2016年江苏省热线话务量达2.36亿次,其中,在7500万次政务服务热线话务量中,12345平台服务诉求达到1300万条。

“‘江苏12345在线’建成之前,我省政务服务热线建设存在管理分散、号码众多、热线难打、热线不热等问题。”张旻说,立足问题导向,为了落实“放管服”改革要求,提升政府公共服务水平和社会治理能力,江苏省政府做出建设省12345在线服务平台的决策,并写入2016年《政府工作报告》。去年11月,省委省政府进一步提出构建全省12345政务服务热线,“实现全省一个号码对外提供服务,把12345打造成群众办事零距离、企业服务零障碍的综合信息平台”。

南通同盛铸造有限公司办公室主任周秀琴感触颇深。“当时,我们就年产6000吨精密机床铸件改扩建项目申请审批,项目一旦启动就要全厂停工,时间对我们来说非常宝贵。”2月12日,周秀琴一个电话打到了南通市“12345”,请求加快审批进度。工单随即转到南通市行政审批局,该局依据《南通市企业投资项目市、区联动集中高效审批实施办法》快事快办。“打完电话3天内就有工作人员给我反馈说正在办理,最后一共用了11天,我们就拿到了施工许可证。”周秀琴觉得,政府服务热线做到如此灵便,放在过去那是不敢想的。

据了解,除了提供“12345”热线电话服务,江苏这一信息平台还开通了微信、微博、APP客户端、“江苏12345在线”门户、政务服务网、电子邮箱,七管齐下,为社会公众提供“触手可及”的全媒体服务。渠道广了,受理事项也日渐全面:省公安厅专门对接,商洽“110”紧急类处置与“12345”非紧急类办理的联动事宜;省纪委要求每季度形成情况报告,并为开展农村基层不正之风和腐败问题专项治理工作提供相关数据,对相关领域进行监督;省公车改革办确定把它作为监督全省党政机关公务用车的受理渠道,更加广泛地接受群众监督。

更高效——

三级联动,工单办理APP促使“马上就办”

前不久,一位船员向苏州市“12345”提了个专业问题,反映京杭大运河望亭往常熟方向的船只逆流而上,照理说应该开套闸而非通闸,否则可能导致通行出现安全隐患,要求相关部门开启套闸。这件工单先后转交苏州市交通局、相城区便民中心、苏州市水利局,均遭退回,理由是不在自己的管辖范围。

“过去遇到这类事情,我们也很难办,可能答复说‘这是政策问题’就到此为止了。”苏州市便民中心主任周旭东告诉记者,“江苏12345在线”成立后,即便是苏州市解决不了的问题也不能将皮球踢回给老百姓。最终,这件事情向上提交到省平台协调处理,反映人的诉求得到了省水利厅的回应。据了解,1月份至今,由苏州市转交到省平台的各类事项就有100多件。

目前,“江苏12345在线”已初步形成协同共建机制。根据办理流程,市县“12345在线”接到诉求后,第一时间在本地办理,如涉及省级部门的,由省平台接力受理,涉及跨市域的,由省平台负责转办并跟踪办理情况。在工单办理速度上,平台将签收时限从4个工作小时缩短至1个小时,办结时限由5天缩短为3天。

为了提高办理效率,江苏还专门开发了“服务工单移动办理”APP,相关成员单位负责人、办理人员安装APP并验证通过后,即可在手机上查询、办理工单。“不管是在办公室还是在路上,承办人员可通过手机签收、办理服务工单,相关单位负责同志可直接在手机上了解本部门服务工单办理情况,及时进行督办。”张旻介绍,该系统还在服务工单交办、临近到期等环节设立了短信提醒,平台累计已发出短信1.8万余条,从签收、办理、回访三个环节督促成员单位“马上就办、全程在线”。

此外,在“江苏12345在线”季度报告上,各设区市、省级部门工单办理情况绘制成表,并对办结率、满意率进行排名,纳入相关单位的绩效考核。同时,省12345在线服务平台还和纪委监察部门联动,对不作为、推诿扯皮等严重问题进行问责,倒逼各部门办理效率的不断提升。

更智能——

数据挖掘,提升政府社会管理和服务水平

4月12日,省委书记李强专程来到江苏12345在线服务平台,通过大屏幕了解平台上线以来的运行情况,充分肯定了服务平台积极从热线向在线跨越、从咨询向代办跨越的探索。他同时指出,数据是越来越重要的战略资源,要加大对平台数据的搜集、分析、研判,及时向党委政府部门提供相关大数据服务,通过大数据利用来提高管理社会、服务群众的能力水平。

张旻介绍,省级平台现已适时启动全省数据汇聚试点工作,目前汇集了13家市级试点单位去年全年和今年以来的服务数据523万条,试点省级部门(省工商局、省质监局、省物价局、省食品药品监管局、省地税局)详细服务数据31.6万条,这些数据通过信息还原,能如实反映服务对象的诉求、成员单位的处理流程和结果、服务对象评价等。

树立数据也是资源的意识,“江苏12345在线”经由数据挖掘使得平台的综合效应正在显现。三个多月来,“江苏12345在线”大数据分析平台已实现3大版块8个主题分析,累计完成3次版本迭代升级,实现2种数据可视化展示模式,针对企业办事审批、“3.15”、共享单车、极端天气影响社会生产等某个节点和重要专题等进行动态分析,通过诉求分类、年度对比、热词云等形成数据模型、报告。在形成的《“江苏12345在线”春节运行情况报告》、《我省农民工欠薪情况微调研报告》、《“江苏12345在线”情况专报》上,省委省政府主要领导多次做出批示,为施政决策提供了重要参考。

改革由来非一日,唯有初心可达成。记者注意到,“江苏12345在线”的LOGO上设计有红蓝绿三颗水珠。“红色代表政府热忱服务,蓝色代表互联网和科技,绿色代表环境友好、可持续发展。”张旻解释,三颗水珠即寓意“点点滴滴、心心相印,政府就在你身边。”(朱殿平)

【我要纠错】 责任编辑:宋岩
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