多元服务实力"圈粉" 九成政务大厅走向"一站式"审批

截至今年4月，县级以上地方各级人民政府共设立政务大厅3058个；四川、北京、江苏等16个省级政府出台相关管理规定；企业登记平均办理时限由16.8天缩短至3.4天；2985个大厅的17.9万个事项实现即办即结……政务大厅正在用多元服务实力“圈粉”。

近期，国务院办公厅组织开展了为期7个月的全国政务服务体系普查。11月23日，由国务院办公厅政府信息与政务公开办公室对外发布《全国综合性实体政务大厅普查报告》。报告显示，这是我国首次对综合性实体政务大厅办事情况进行摸底调查。

政务大厅覆盖率超9成

全国政务服务体系初步形成 多元服务实力“圈粉”

普查显示，截至2017年4月，全国县级以上地方各级人民政府共设立政务大厅3058个，覆盖率94.3%。其中，省级政务大厅19个（含新疆生产建设兵团），覆盖率59.4%；地级市政务大厅323个，覆盖率96.4%；县级政务大厅2623个，覆盖率94.2%；直辖市区县政务大厅93个，覆盖率100%。

此外，乡镇（街道）共设立便民服务中心38513个，覆盖率96.8%；国务院部门共设立政务大厅42个。江西、广州、四川、贵州、云南、甘肃、宁夏7个省（区）已实现省、市、县三级政务大厅全覆盖。

目前，地方各级推行多级政务大厅统一服务标准、统一业务系统、统一管理监督，实行“一个窗口受理、一站式办理、一条龙服务”，全国政务服务体系初步形成，政务大厅服务网点实现全覆盖；多个地方初步形成统一政务服务平台，实现了线上线下一体化运行。此外，各级政务大厅积极推进审批部门和事项全面进驻，从单一审批走向多元化服务，大部分已成为群众办事的主要渠道。

普查显示，群众在政务大厅办件量远超过互联网平台，全国79.4%的办件量在大厅。其中，地级市86.9%的办件量发生在政务大厅，西部地区高达97%。2016年，全国政务大厅总办件量6.02亿件，相当于每个大厅办理19.7万件，日均办理784件。全国有471个政务大厅进驻了统一的12345等政务服务热线，多地政务大厅配备专业导办督办人员，开展咨询引导。

同时，普查了解到，实体政务大厅是“互联网+政务服务”的线下支撑。凡是线下实体政务大厅与网上办事平台实现一套系统办事、一体化运行的，均取得了较好实际效果。网上在线接办，网下大厅承办，使企业群众办事创业更加便捷。以地级市网上办事平台为例，有政务大厅支撑的平台，可受理的行政许可事项比没有政务大厅支撑的平台多50.5%。其中，即时办结的事项数比没有政务大厅支撑的多274%，能在1个工作日内办结的事项比没有政务大厅支撑的多320%，平均预约量多26%。

比如，近年，江苏省升级改造各级政务大厅，推行“不见面”审批，对省市县三级5300余个政府机构的66万多项行政权力事项和公共服务事项进行统一管理，打造服务全渠道的网上网下一体化政务服务平台。

4方面成效辐射落地

持续改进杜绝窗口服务冷热不均

普查发现，我国实体政务大厅建设取得了多方面成效。

其一，推动了“放管服”改革各项任务落地。全国政务大厅入驻行政许可事项51.4万项，平均每个政务大厅可办理168项。推行“多证合一”的过程中，企业登记平均办理时限由之前的16.8天缩短至3.4天，压缩幅度达79.8%。此外，17.9万个事项实现即办即结，立等可取；924个政务大厅开展证照寄送服务，有效减少群众跑腿次数。

其二，促进行政审批制度改革深化。89.4%的政务大厅推行了“两集中、两到位”改革，清理归并行政审批和政务服务职能，使政务大厅走向“一站式审批服务”，比如，天津、浙江、山西等地整处（室）进驻的部门比例超过50%。全国共成立行政审批局180个，平均划转15个行政职能部门和119项审批事项。此外，投资项目并联审批事项平均涉及6个部门，实行“并联审批”将平均办理时限由65.5天缩短至21天。

其三，推进服务流程优化。全国政务大厅共优化服务事项17.3万项。其中，每个大厅办理量居前五位的事项累计减少办事材料34409份，平均每个事项减少14份，减少幅度达60.2%。73.4%的政务大厅提供预约服务，855个大厅提供全程无偿代办服务，涉及事项66.9万项；多地政务服务大厅推行节假日无休服务。

其四，促进行政权力阳光运行。77.2%的政务大厅建立了电子监察系统，82.5%开展了视频监控，74.1%设立现场投诉受理区，89.7%公开监督电话。超过90%的大厅建立一次性告知制度、工作人员行为规范制度，超过80%的大厅建立限时办结制度、首问负责制度、投诉处理制度、责任追究制度。

但是，普查显示，政务大厅在机构性质、职能编制，以及与业务部门、信息化部门的关系等在不同地方仍存在显著差异，进一步发展面临着认识不统一、发展不平衡、服务不到位、信息共享难、部门协调难、平台统筹难等问题。比如，平均仍有21.5%的审批部门和36%的行政许可事项未进驻政务大厅。

有群众的地方就有政务大厅。当前，各级政府正在大力推进“放管服”改革，下一步将从国家层面对政务大厅建设进行指导和规范。《报告》建议，健全政务服务体制机制，加快出台服务规范和管理办法，推进进驻服务事项统一规范；加快政务大厅综合审批办事系统建设，对接各部门业务系统，推进政务信息共享共用；推动政务大厅办事系统和网上系统一体化建设，推进线上线下平台融合发展；加强政务大厅和基层便民服务点建设。