【提升服务】坚持以人民为中心 打造国土资源阳光服务平台——国土资源部政务大厅发展历程与展望

国土资源部政务大厅自2007年8月1日正式投入运行以来，经过10年努力，按照部党组“放管服”要求，在各司局、各单位大力支持和帮助下，主动作为，不断提升服务能力和水平，打造了国土资源部“一站式”政务服务平台。

政务大厅与各司局建立良好的协作服务关系，经过10年磨合，沟通顺畅。政务大厅业务能力不断提高，建立了标准化、规范化服务制度体系，培育了创廉拒腐的“阳光”团队文化，形成了“集中办理、网上审批、全程监管、信息公开、社会评议、持续提升”的为民服务新机制，提高了社会公众对国土资源政务服务的满意度，树立了国土资源部优质服务社会、便民利民的良好窗口形象。

日前，国土资源部完善发展政务大厅优化升级政务服务座谈会在京召开，回顾总结了10年来政务大厅的发展历程和取得成效，谋划了今后一个时期的国土资源政务工作。

政务大厅承担部行政审批事项申请材料接收、形式审查、过程督办、结果送达等工作，随着服务职能的拓展，目前负责9类31项行政许可事项、部分非行政许可事项、政府信息依申请公开、行政复议申请等业务的咨询和办理工作，成为国土资源部对外提供政务服务的综合办事机构。

十年来，政务大厅共接收各类报件3.7万余件，发送各类通知、结果5.6万余件，接收政府信息公开申请7000余件，每年接待办事群众近6万人次，力求对每一位群众、每一件申请、每一个咨询提供便民服务，赢得了社会公众的广泛认可。

依法受理、慎重稳妥、加强协调、热情服务。

主要做法

近年来，政务大厅按照部党组的统一部署，努力提升窗口服务水平，不断畅通和拓宽为民服务渠道，重点开展了以下几个方面的工作：

健全制度，形成依法依规办理业务的制度体系。

行政许可事项办理方面，研究制定了《行政审批事项内部办理程序规定》，明确部行政审批事项办理实行“接办分离、发办分离、电子申报、网上审查、限时办结和结果公开”6项基本制度。目前，行政许可事项从政务大厅接件开始，已实现了全程网上办理，构建了政务大厅接件、主办司局受理、相关司局网上会审、部会审会审定、政务大厅结果发送的规范化审批流程。按照党中央、国务院关于“放管服”改革要求，政务大厅协助部机关各司局开展部行政许可标准化工作，编制了部行政许可事项管理标准、流程标准、服务指南标准、服务制度标准和受理场所建设与管理标准，初步建立起部行政许可标准化体系。

依申请公开方面，协助办公厅研制了部《政府信息公开工作规范》，启用了“国土资源部政府信息公开办公室”答复文头和“国土资源部政府信息公开专用章”，编制了部《政府信息依申请公开文书模版》，从制度、规范和技术上全方位完善依申请公开工作。

标杆服务，建立优质高效的“一站式”政务服务标准体系。

重点加强以“服务设施、服务行为、服务制度、服务质量”为主要内容的服务标准体系建设，出台政务大厅“优质服务十标准”“严格管理十要求”“便民服务十措施”“首问负责制”“一次性告知制度”“限时办结制度”“登记制度”“接待制度”“意见反馈制度”等，设立“党员示范窗口”。按照“依法受理、慎重稳妥、加强协调、热情服务”的原则，将政务大厅工作作为化解群众矛盾、促进社会和谐的重要方式，始终坚持微笑服务，圆满完成各项业务的咨询、受理和送达工作。

多措并举，打造国土资源便民利民的服务平台。　　   一是提供多种服务方式。主动提供超前服务、延时服务、延伸服务、网上服务等。二是构建快速服务通道。积极构建申请人、政务大厅、会审司局“三位一体”的快速服务通道，缩短重点项目用地审批时间，确保国家重点项目的及时落地。三是设立咨询、投诉电话及邮箱。在政务大厅设立专门的咨询台以及可转接各业务窗口的“400”咨询服务电话，在部门户网站设立咨询邮箱，提供全程咨询服务。设置投诉热线，接受申请人对业务办理的相关投诉。四是主动提供项目办理的提醒服务。利用门户网站和电话平台，对临期的矿业权延续项目进行提醒。五是建设电子政务大厅，分步实现网上服务。目前，已实现土地预审、建设用地审批、地灾甲级资质变更远程申报以及部省间矿业权申请相关文件的远程报送。六是四级联创，直通服务。充分发挥国土资源系统部、省、市、县和国土所五级协同作用，保障国家基础设施投资项目及一些重大项目报件及时接收。推行“一个窗口对外，一站式办理，一条龙服务”的运行模式，以电子政务平台为依托，积极推进远程申报、网上审批，逐步形成了部、省、市、县四级窗口的服务标准和服务规范。

建强队伍，打造国土资源窗口公平公正、廉洁自律的政务服务团队。

政务大厅始终坚持党建、业务两手抓，双促进、齐发展。一是培育窗口文化。政务大厅党支部积极探索新时代窗口党建工作的科学方法，深刻认识到“接进的不仅仅是件，是百姓们的期望；送出的不仅仅是审批，是政府的信用和服务”，总结出“阳光”工作法，培育形成了“严格管理、优质服务、便民利民、群众满意”的国土资源政务服务文化。二是坚持廉洁服务。在日常工作中，严格遵守《廉洁自律“五不准”》《国土资源部行政审批和评审评估工作人员行为规范“六不准”》，坚决贯彻“除了接件，什么都不能接”的总要求，形成了一支凝聚力强、战斗力强的高素质队伍。

取得成效

政务大厅体现了国土资源部推进服务型、廉洁型、法治型、透明型政府建设的能力和水平，既是国土资源面向社会公众的服务平台，也是国土资源行政审批制度改革和服务型政府建设成果的展示平台，经过10年运行，取得了一系列显著成效。

接进的不仅仅是件，是百姓的期望；送出的不仅仅是审批，是政府的信用和服务。

一是方便了群众办事，改善了群众对国土资源服务的直观感受。通过“一站式”办理、远程申报等服务，实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。

二是完善了国土资源行政许可标准化体系建设，推进了法治政府建设。以行政许可事项目录化管理为代表的标准化体系建设，推进了行政许可事项办理的规范化、法制化。

三是推动了政务信息公开，促进了廉洁政府建设。建立了与公众良好的信息互动，通过技术手段构建起规范化的公开流程，构建起反腐倡廉的“红线”。

四是促进了行政审批制度改革，加快了服务型政府建设。网上审批促进了管理流程的扁平化，提升了服务效率和水平。

时任副总理李克强和中央书记处书记何勇、中纪委副书记马馼于2009年、2011年视察政务大厅，充分肯定了我们的工作。国务院办公厅、中央国家机关工委（纪委）、财政部、水利部、卫生部等多部委也先后来政务大厅参观、指导。通过共同努力，政务大厅先后荣获了一系列荣誉：共青团中央“青年文明号”、中央直属机关团工委“青年文明号”“国土资源部先进党支部”“国土资源部社会主义核心价值体系建设典型集体”、首都文明委“身边雷锋团队·最美北京人”、中央国家机关工委“建设服务型机关党组织”最佳案例、全国行政服务大厅“十佳”典型案例。

10年来，政务大厅较好地满足了社会公众对国土资源政务服务的需求，但是与党的十九大报告提出的“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”这一新要求还有差距，在进一步明确工作定位、理顺工作机制、打通资料共享渠道和便捷化信息技术应用方面还有提升的空间。

工作设想

今后，政务大厅工作的目标是为申请人提供“一站进入、全程在线、全网通办”的现代化国土资源综合服务平台，努力在服务上实现3个转变：

一是变“百姓来回跑”为“事项网上走”，充分发挥现场与网上两者的优势互补、有机融合，让社会公众少跑腿、好办事、不添堵。

二是变“公众追着问”为“信息跟着跑”，提供跟踪服务，加大主动公开力度，对事项的办理情况进行及时更新和反馈，提高群众办事满意度。

三是变“服务收发室”为“服务研究多面手”，整理、分析业务办理中的一手数据和办事群众集中反映的问题，及时向司局沟通反馈，成为优化服务环境、提高政府效能的有力抓手。

下一步，政务大厅将深入贯彻落实党中央、国务院要求，按照部党组的统一部署，紧紧围绕“放管服”的重点任务，以“推进网上办事、优化服务”为主线，打造国土资源阳光服务平台，不断提高服务水平和质量。

一是加强对其他部委政务大厅的调研。了解其他政务大厅建设和运行情况，通过实地的观摩、考察、交流和分析，为政务大厅今后的发展做好基础调研和经验支撑工作。

二是加强政务服务规划。在行政审批制度改革和经济发展新常态下，针对新形势新任务，加强新时代国土资源部政务大厅工作的顶层谋划。

三是推进以标准化为基础的电子政务大厅建设。坚持用法治思维深化行政许可标准化工作，坚持用互联网技术拓展行政许可标准化应用，在“互联网+政务服务”改革背景下，加快推进互联网远程申报、在线填报、在线提交、在线审查等，不断提升政务服务和政务公开标准化、网络化和智能化水平，促使国土资源政务服务再上新台阶。

建设学习—服务型党支部

筑牢深化改革的战斗堡垒

国土资源部政务大厅党支部现有党员11名，在社会主义核心价值观引领下，支部牢固树立以人民为中心的发展思想，始终按照“提质提效、便民利民”的总体思路，积极探索形成服务窗口党建工作的“阳光工作法”，紧密结合业务工作，树立了国土资源部服务社会的优质形象。

紧抓学习一根弦，牢筑思想一面墙

政务大厅工作件件关系百姓切身利益和企业发展大计。为保持求真务实的工作作风，坚持公开、公平、效率，支部紧抓学习、统一思想，形成了以“五个导向作用”为核心的工作模式：通过党的方针政策的学习宣传给予引导；通过谈心等人文关怀给予疏导；通过围绕大厅业务开展党建工作给予主导；通过带领党员干部组织开展多种活动给予指导；通过对党员干部廉洁从业教育给予督导，创建“学习—服务型支部”。

坚持一周一小时一主题的“111”学习制度，学习传达党中央提出的重大战略思想及相关会议和讲话精神，深化服务理念教育和思想作风建设。坚持组织生活会制度，严格落实“三会一课”制度，将党建、业务、群团三项工作高度融合、统筹部署、协调安排，充分发扬党内民主，查找和纠正党员思想和业务工作中存在的问题。坚持支部书记与党员“1对1”谈心，对党员发展过程中遇到的困惑和问题，及时疏导和解决。坚持开展“假如我是申请人”大讨论，提出“位常换、招常新”的思路，从社会申请人的角度出发，查找服务过程中出现的新问题、新要求，通过讨论总结提炼出“方便快捷、优质高效，申请人至上”的阳光服务理念。

做好服务一件事，提质创新显成效

支部不断创新服务方法，充实服务职能，优化服务质量，国土资源政务服务工作高效稳妥地开展。

首问负责，廉洁服务。严格实行包括“一次性告知”“实名制服务”在内的“首问负责制”。制定廉洁自律“五不准”，设立廉政监督员，每个党员干部作出廉政承诺，接受公众监督。

主动贴心，创新服务。尽心尽职，急申请人之所急，针对不同人群和不同的办事需求，提供超前服务、延时服务、预约服务，做好联系、沟通、查询工作，提高申请人办事效率。

三位一体，高效服务。积极构建申请人、政务大厅、会审司局“三位一体”的快速审批通道，缩短审批时间。政务大厅向申请人提供远程咨询、预审查等服务，提高报件质量，争取一次申报成功，对会审司局督办提醒，实现零超期。

公开查询，透明服务。政务大厅不仅积极做好主动公开和依申请公开，还专门设立了咨询、投诉电话及邮箱，将支部工作的作风融入到日常工作中，做了大量沟通和协调工作，把困难留给自己，有效化解了群众心中的疑问、忧虑和急躁情绪。

阳光服务，团队文化。探索形成支部“阳光工作法”，牢固服务理念，打造阳光团队，设立“阳光服务向导”“党员示范窗口”和“学雷锋标兵岗”，为申请人第一时间提供细致、贴心的全程跟踪服务，做到百问不厌、百问不倒。

牢记改革一条线，开创服务百姓新局面

政务大厅党支部紧紧围绕党中央、国务院关于推进深化行政审批制度改革的要求，积极推进“规范行政审批行为、改进行政审批工作”等一系列重点工作。集中受理，打造“一站式”服务平台，推进“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务”的运行模式。修订指南，推进政务服务标准化建设，对行政审批服务形成刚性约束。提供方便快捷的电子政务，建设“国土资源部电子政务大厅”，实现网上“预受理”“预审查”，实现行政权力全程网上运行和实时查询。

“身边雷锋团队·最美北京人”。

通过不断强化思想建设和在组织建设工作上下功夫，政务大厅党支部活力和凝聚力进一步增强，党员的先锋模范作用充分发挥，在促进自身业务发展的同时，较好地发挥了国土资源系统部、省、市、县和乡镇国土资源所五级协同作用，保障了国家重大项目的报件及时接收，成为落实改革发展任务的坚强战斗堡垒。