优秀政务大厅——国家税务总局

2016-12-27 19:10 来源: 中国政府网
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立足服务 创新方法 倾心打造“纳税人之家”

北京市海淀区地方税务局第四税务所是海淀地税局根据国家税务总局关于构建现代化税收征管体系的总体要求,于2014年9月设立的第一个全职能、集中式、标准化的办税服务大厅。该所现有干部35人,最大的51岁,最小的22岁,平均年龄37.8岁,其中博士1人,硕士5人,本科以上学历人员占比97%,既有税收业务过硬、办税经验丰富的老同志,也有肯于学习、朝气蓬勃刚毕业新同志,是一只老中青搭配合理、战斗强的队伍。该所设置有28个办税窗口,集中受理海淀区近15万户企业所有由纳税人发起的包括税务登记设立及变更、各税种及残疾人保证金上门申报、跨区税源登记、各类完税证明开具、网上涉税业务受理及审批、二手房交易征税、代开增值税发票在内的78项涉税业务。同时还设有一个包含14个坐席、日均电话接听量近千的呼叫中心,统一为全局25万户企业提供税收咨询服务。

作为已经实现区域通办的办税服务厅,目前四所日均办理业务量超过400件,年均办理业务量超过10万件。地理位置好、交通便利是其优势,而业务量多、人员少、纳税人要求高、工作压力大是该所自成立以来一直面临的现实困难,但是,在各级领导的支持下,在全所干部的共同努力下,四所以纳税人需求为导向,以做优服务为理念,不断创新工作方法,脚踏实地,砥砺前行,取得了一个又一个实实在在的可喜成绩。

一、把窗口做“实”,让办税服务更快捷

作为海淀局的南部办税服务厅,原先四所面向的纳税人有9.5万户,但自2016年海淀南北两个办税服务厅实行区域通办以后,由于该所位于中关村的核心地带,四所面向的纳税人一下增加至超过15万户。33名干部,要服务15万纳税人,人均服务纳税人超过4500户,工作量可想而知。以股权转让个人所得税申报事项为例,最多的时候一天要办理将近150份,讲解政策、审核申报资料、计算税款、打印税票、登记台账,一套程序下来,业务最熟练的干部办理一份也要20多分钟,150份就是3000分钟,总共6个窗口,每个人每天就要连续工作500分钟,也就是8个多小时。

尤其是征期最后的几天,纳税人办税比较集中,为了让纳税人不久等,窗口干部加班加点、吃不上饭,在四所是常有的事。年纪大的同志长时间盯电脑,一天下来眼睛花了,腰也疼了,腿也麻了,但他们常说的一句话就是“我们多一分辛苦,纳税人多一分满意”。记得今年的8月份,有一家高科技企业有50多名员工,由于金三系统个人明细申报数据迁移的问题,导致该企业所有员工前三年的明细申报数据都不见了。眼看9月份小孩要开学了,好多员工急需开具个税完税证明,没有数据了,证明怎么开呢?!所长得知这一情况后,马上组织全所干部晚上加班进行数据补录,第二天通知企业来取完税证明时,企业财务人员都不敢相信,连说“谢谢”,并当场写了一封表扬信。看到纳税人的满意,得到纳税人的点赞,窗口的干部都笑了。

每一次税收政策的变化、业务流程的变化,特别是税收征管系统的变化,窗口业务量都会有一个急剧的增加。例如,“营改增”全面实施前,大量纳税人需要开具《外出经营活动税收管理证明》。四所为此专门安排几名干部全天候轮流进行网上审批,最多的时候一天网上审批量超过300份。“营改增”开始后,虽然窗口业务量有所下降,但是窗口“营改增”政策的咨询量又大幅上升。提前把准备工作做足,到时把窗口工作做“实”,以“肯干”的不变应“业务”的万变,这就是四所干部总结出来的经验。

把工作做“足”,让税制改革更顺畅

作为直接面向纳税人的办税服务厅,每次税制和征管改革,第四税务所都是改革第一线的排头兵、桥头堡。

记得2014年9月下旬,第四税务所刚成立还不到一个月,从各单位调来的干部上岗培训刚刚结束,就接到市局的通知,要求从10月1日起推行国家税务总局制定的纳税服务规范1.0版,并且总局领导10月8日一上班就要到四所服务厅来督导检查。这就意味着,前期的培训要重新做,纳税人填写的表单要重新印,一次性告知单要重新改,业务流程办税所需提交的资料要重新学,而窗口对外业务还不能停。时间紧、任务重自不必说,最后讨论的结果是:白天盯窗口,中午和晚上组织学习,国庆7天假变3天,砍下来的4天用来更新各类办税资料。8号上班后,总局领导如期来所督导,看到总局领导满意的笑容和纳税人对办税程序简化的啧啧称赞,四所所有的加班干部都觉得值了。

营改增全面推广、金三系统上线是今年征管改革的头等大事。对办税服务厅来说,营改增的重点工作有两项:一是做好营改增政策的宣传;二是做好二手房和单位存量房的增值税代征工作。首先,与国税局开展“业务互助”,互派业务骨干到对方办税厅从事窗口和咨询工作,实现营改增复杂政策咨询“一站式”服务。与国税局联合组成营改增税收政策宣传队,下到重点企业,走上街头,深入商业区和社区开展营改增专题税收宣传活动,以合作提质效。其次,与阿里集团合作,利用“税务钉钉”建立“办税服务厅钉钉群”,为重点企业、高新技术企业和“走出去”企业提供营改增政策在线咨询和政策点对点送达服务。最后,与局纳税服务科合作,在海淀局的微信公众号上开设“营改增”专栏,通过窗口及时收集、整理和发布营改增常见问题。

2016年8月份,北京地税金税三期系统上线。征管流程严密了,系统操作复杂了,办税窗口纳税人回流严重。面对这一情况,第四税务所利用开展“两学一做”教育活动的契机,组建了一支青年党员突击队。上线前,突击队员们组成互助学习小组,认真学习金三系统操作,协助市局加班加点完成了30多个模块、200多件业务的系统测试;上线后,办税厅哪个窗口业务多,党员突击队员就出现在哪里。经常中午到一点还吃不上饭,下午六点多还下不了班,但四所干部不管是老同志还是新同志,个个毫无怨言,因为大家心里都明白金三系统平稳上线的重要意义。上线后的8-10三个月,第四税务所办理业务3.2万笔,无一差错,无一投诉。

三、把创新做“优”,让办税服务更贴心

四所刚成立时,由于业务量大、办税窗口少,纳税人平均等待时间长,纳税人的满意度不高。面对此问题,第四税务所认真听取纳税人意见,集思广益,找创新要效率,找“互联网+”要思路,让办税服务变得更满意。

四所开发了免填单系统,免去了纳税人重复填写大量表单的麻烦,缩短了窗口业务办理时间;二是协调技术部门在国税局办税服务厅设置自助办税终端,既方便了纳税人办税,又分流了办税厅的人流;三是推出预约服务。纳税人可通过微信和电话预约办理业务,既帮助纳税人提前规划行程,又减少了纳税人排队等待时间。四是增加导税员,开发一次性告知单自助打印机,为纳税人提供更全面的引导咨询服务。五是开设绿色通道,为特殊人群和业务量大的纳税人提供专门办税渠道,分解窗口压力,做好人文关怀。

哪个纳税人等候时间过长,哪个窗口业务量突然急增,哪个纳税人对业务办理不满意,原先无从知晓的这些情况现在都在第四税务所所长的实时监控之下。这得益于该所自主开发的一套办税服务窗口管理系统,该系统包括窗口视频监控、窗口服务监控、窗口业务事项分析和窗口业务预警四个子系统。纳税人的取号时间、等候时长、业务办理时长、结束时间、办税满意度,以及办税厅当天的业务办理量、业务类型、各窗口人员的工作量、窗口综合满意度,进入系统,这些数据一目了然。更有意思的是,如果某个窗口排队人数过多,某个纳税人排队时间过长,或者某个纳税人满意度评价为“不满意”,所长和值班所长的手机上马上就会收到一条提醒短信,所长可以立即介入处理。四所还通过这一系统积攒的大数据分析绘制了一张服务厅业务办理高峰时段图,并通过网站、微信等途径告知纳税人,让纳税人避开高峰时段,提高办税效率。

在进行的“简政放权,我来@国务院”推广活动中,四所不拘泥于在大厅电子显示屏滚动播放宣传片、将活动宣传易拉宝摆放在自助办税区、在服务厅入口及自助办税区显著位置张贴宣传海报、将宣传桌签摆放于填单台及办税窗口,并安排窗口工作人员引导纳税人扫描二维码,而是要求所有干部开动脑筋、创新思路,陆续将“简政放权,我来@国务院”推广活动移植到海淀纳税人辅导学校、海淀地税网站、海淀地税微信公众号等新学堂和新媒体中,宣传活动丰富多彩、有声有色,反响良好。纳税人纷纷表示能通过如此便捷的新媒体方式直接向国务院反映市场微观主体在创业创新中的意见、建议和想法,充分体现了政府对激发市场活力的高度重视,也充分体现了新一届政府的亲民政策。

四、把基础扎“牢”,让办税服务更有力

第四税务所一直把队伍建设和制度建设作为一项基础性工作紧抓不懈。在干部管理上,突出“善待”。两年多来,四所与海淀国税局第二税务所(办税厅)联手,以基层“五小”建设为着力点,努力打造了一个“党建互促、业务互助、文化互动”的平台。目前,国地税共建的小食堂、小健身区、小浴室、小书屋和小减压室均已陆续建成,并同时向国地税干部开放。

在制度建设上,突出“严管”。两年来,在借鉴外省市办税服务厅建设经验的基础上,经过不断摸索,一套涵盖窗口服务、风险防范、干部管理等诸多方面的管理制度体系在第四税务所已经逐步建立起来,这为北京地税其它办税服务厅的规范化运转提供了良好的制度参考范本。在服务方面,建立了包括窗口服务工作规范、导税服务规范、值班所长工作规范、咨询电话服务规范、窗口服务环境规范、服务厅应急处置工作预案等制度;在内部管控方面,建立了包括档案移交、股权转让与减免税备案资料复核、办税互查、绩效考核等制度。

办税服务厅的工作很平凡,业务也很繁琐,但四所35名同志默默无闻的工作、满腔热情的服务和勇挑重担的精神已经成为海淀地税每天迎接纳税人的一道绚丽风景。“把办税服务厅打造成海淀十几万纳税人的温馨之家”,两年多来,第四税务所的干部是这么说的,也是这么做的。

北京市海淀区地方税务局第四税务所
2016年11月15日


不忘初心 砥砺前行

——北京市西城区国家税务局第一税务所

承担着北京市国家税务局组收任务“半壁江山”的西城区国家税务局,素有能打硬仗,敢做试点,勇于创新的税务文化及优秀传统。而将每一项组收任务具体落实到每一位纳税人实际生产经营之中的,是承担着全局最重任务量的第一税务所。2000年至今一所荣获“全国青年文明号”、“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国税务系统先进集体”、“全国巾帼文明岗”、“首都文明单位”、“三八”红旗集体等各级类荣誉30余次。

目前全所共有 136人,党员78人。在落实“简政放权”、“营改增”、“金税三期”、“一照一码”的政策中,在税收系统不断升级、税务服务不断优化、新系统不断更新转换的信息化时代,在艰难险重的任务面前,一次又一次地经得住考验,圆满完成了任务,还不断地与时俱进,创新活化工作形式,成为西城区国税局乃至北京国税系统的一面旗帜。做为“战斗堡垒”的第一税务所,始终牢记党的宗旨,深入践行“两学一做”精神,充分发挥了一个基层税务所非凡的凝聚力、向心力、创造力,为全局重心任务及中心工作的顺利进行,起到不可替代的作用。

一、重点在学,灵活形式深挖内涵,打造一支与时俱进勇于创新的学习型队伍

“两学一做”活动开展以来,第一税务所根据学习要求制定计划,针对本所干部高学历、高素质、低年龄、工作时间特殊性等特点,不搞一刀切,坚持“分类指导、多维创新、统筹兼顾、灵活学习”等原则,统一全员思想,以“所长带头学,全体党员跟着学,带动干部体会学”为原则,深挖“两学一做”精神内涵,并融汇贯通地融入到经常性工作中,使“两学一做”精神真正落到实处。

1、立足一所实际情况,分批次学。第一税务所坚持“学”要带着问题学,“做”要针对实际情况做,因为一所工作性质是窗口式,直接面对每一位办理业务的纳税人,针对这种“不能晚到一分钟,不能早离开一秒”的工作特点,第一税务所将全体干部按照工作排班时段,分成了 6个学习小组,每组分设小组长,保证了“学党章、学系列讲话精神”的顺利进行,将学到的精神内涵充分运用到工作实际中,大大提高了工作效率,做到了学习工作两不误。

2、调动干部的积极性,挤时间学。在学习过程中,特别是“营改增”、“金税三期”上线期间,每一位干部都肩负重任,日均加班数近 3小时的情况下,个别干部表现出厌学情绪,主管所长抽出时间找到本人分别谈心,强化了干部的宗旨意识,并利用早会期间,鼓励全体干部“勇于担当,争做表率”,越是在关键时刻越要严格要求自己,克服自身困难,坚定了干部的政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

3、深挖内涵注重实效,有目的学。在学习过程中,一所非常注重实效,为防止学习流于形式,提出了“着力掌握合格标准、着力解决突出问题、着力发挥引导作用”的“三着力”原则,旨在“两学一做”学习教育中,使每一位干部都能从思想深处理解“基础在学,关键在做”的精神内涵。帮助每位干部真正“把合格的标尺立起来,把做人做事的底线划出来,把干部的先锋形象树起来”,在“营改增”“金税三期”上线、“三证合一”等具体工作重任面前,将合格干部的标准与素质、信仰信念的力量,践行到工作实际中来。

二、落实在做,一所关心干部齐心,锻造一支迎难而上敢啃硬骨头的精干型队伍

1、领导放心,做实践国家政策的排头兵。今年 3月底,营改增全面铺开,8月开始“金税三期”系统切换运行以及“三证合一”的巨大工作量全面开展以来,第一税务所面临着最严峻的考验,营改增以来,全局窗口业务办理压力持续,净户数增加 10000余户,仅转入的纳税人就高达 7000多户,新办企业月均增加 800余户。同时,每个月的税票和三方协议盖章工作也异常繁重,7月份增加新盖章事项多达 25000次,8月份以来,由于金税三期数据迁移等问题,仅增加盖章量就达 72000次,这样繁重的工作压力下,第一税务所所长亲自上阵,驻扎窗口,日均加班时长达 5个小时,“所长带头干、拼命干”为广大干部做出了表率,从 3月营改增到现在,我局原有7万户纳税人以及新增1万户纳税人办理的各级类业务中,一所全体人员在所长的带领下,做到了局领导放心,纳税人“零不满、零投诉”。

2、一所暖心,做为重心工作保驾护航的强后盾。一所的日常工作就异常复杂锁碎,既要求业务要全面,还要眼疾手快,尽可能地节省纳税人的时间成本,而“营改增”和“金税三期”的上线期间,正值闷热的北京夏季,“每天平均叫号 1900多次是常事,最高峰时叫号 2300余次”年轻的税务干部王亚婷如是说。“身体确实吃不消,但是每当看到我们食堂每天煮的绿豆汤,由主管所长亲自推着手推车送到每个窗口工作人员面前的时候,心里是极温暖的”她接着说。第一税务所就是这样点滴用心地关心爱护每一位干部,“无论什么时候,得让干部觉得你的心与他们一直在一起才行”所长讲得十分坦然。

3、干部齐心,做迎难而上的抢险兵。“办税服务厅就是窗口干部的战斗堡垒,想让全体干部齐心,所长就要责无旁贷地带起这个头来”面对今年底以前,一所庞大的工作量时,一所所长仍然满怀信心,她说:“三证合一换号工作目前至少还有 45000户纳税人待完成,按要求 2017年底必须完成的话,至少每个月要完成3000户纳税人的换号工作,窗口干部最佳工作时长是 5.5小时,而现在一所人均工作时长是原来的 1.8倍,但是我们要求每位干部带头加班时,从没有听到过任何一个‘不’字”,目前,全所人员人均月加班折合16天。8月 10日,年轻税务干部那赢心撑着身体的不适像往常一样忙碌在岗位上,突然觉得眼前发黑,本来准备喝口水缓一缓,继续为纳税人办理业务,却突然晕倒在地上……在休息室,那赢心醒来流着泪,却依旧微笑的说:“所长,我还能行,大厅那么多纳税人,我不能离开”。后来,所长硬是叫了车把她送到医院,她才勉强去看病。

“两学一做”重点在做,一所所有党员干部用自身的实绩默默地践行着这一诺言。

4、服务用心,做践行纳服规范的示范兵。为全面落实国家税务总局《全国税务机关纳税服务规范》,达到总局提出的“流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳”的要求,第一税务所号召全员学习,全力做好《全国税务机关纳税服务规范》及其更迭版本的推行和落实工作。一所一方面开设早晚课堂、假日课堂,认真学习纳服规范、“营改增”政策知识和“金税三期”业务操作,努力提升自身业务水平。另一方面,利用办税服务厅、电子显示屏、宣传栏、讲座、培训等方式向纳税人进行广泛宣传,并通过拓宽银税合作、启动发票认证VIP绿色通道、开展全城通办准备工作等方式更好地为纳税人提供办税服务。

三、关键在行,典型引路意识看齐,营造一支老中青优势互给的服务型队伍

1、榜样引导,争做与时俱进的新时代新税人。一所出人才,这是全局公认的事实,究其原因不仅是繁重的工作任务锻造了人,更是因为一所一直将“榜样引导”做为载体,树老榜样,带新榜样,58岁的贾中泉在税务系统工作了38年,这位“老兵”在一所税务咨询岗位上一干就是十几年,几乎经历了国家税制改革、税收服务变化、系统变更等全过程,所里的年轻干部和纳税人都亲切的称他为贾老师。他说:“做为一名国家税务基层干部,就要在本职岗位上把国家税收相关政策落实到位,党的政策是100度,我们绝对不能让它成为 99度”。4月营改增工作推进期间,他因为连续工作,上火牙痛,原本可以请假去合同医院看病的他为了不耽误工作,硬是忍着疼痛,一直坚持到下班后才去普通诊所自费看牙、镶牙;4月30日是他的儿子结婚的大喜日子,但此时也正是“营改增”全面上线的冲刺阶段,为了不耽误所里的工作,他选择29号晚上加完班后,赶到火车站买站票,在30号早上赶着参加了儿子的婚礼;4月份赶上家里装修,他一心扑在工作上,利用上班前和晚上的时间赶回家里照看,其他时间都奋战在“营改增”一线。青年干部王亚婷凭着一股子踏勤奋、刻苦钻研的劲头儿,多次收到纳税人的表扬信,被评为业务能手。全面“营改增”期间,她每天晚上9点多才能到家,但她仍然坚守在发票增版增量窗口,一干就是十几个小时,直到她发病后无法动弹,大家才知道她一直患有膝关节滑膜炎绝对不能受凉,而她不顾病痛却忘记了身后的空气净化冷气吹了自己一个上午。一所,还有很多像贾中泉、王亚婷一样传承着一所精神的榜样,他们就用这样的人生标尺,成就着一名普通税务干部的人生价值,带动着一批又一批新入职的干部,沿着他们走过的路,践行着自己的税收誓言。

2、意识看齐,齐做国家税政圆满落实的踏实人。“人心齐,泰山移”,看齐意识与齐心意识,早已深入到一所全体干部内心,他们坚持活化形式,将国家税政落到实处。4月中旬,太平洋保险北京分公司联系一所,表明有 2000多个税控钥匙需要发行,为了避免大厅拥堵,一所决定专门在周末为该企业开通绿色通道,在税务干部与服务商工作人员的齐心协力下,从早上九点开始,用了整整一天时间,终于成功给 2000多个税控钥匙加载数字证书,解决了太平洋北分的燃眉之急。

3、简政放权,力做纳税服务宣传的实干人。自“简政放权,我来@国务院”新媒体活动推广以来,第一税务所一方面通过办税服务厅滚动屏、咨询台展示、设立专人咨询岗等方式宣传“简政放权”活动;另一方面,在办税服务厅的业务办理环节,一所采取将多项管理所业务下移窗口办理、加强网上办税服务厅建设、提供部分业务免填单服务等多项实际措施切实服务纳税人,将“简政放权”落到实处,得到了纳税人的认可和好评。

4、不断创新,学做新时期纳税人的贴心人。多年来,第一税务所一直鼓励培养干部创新,利用本所年轻干部比例高,比老干部更敢于“吃螃蟹”的优势,激励他们利用信息时代互联网、多种表达形式的优势,突破旧框框,开展新思考。“营改增”期间,为了帮助纳税人更好的了解相关政策,年轻同志动脑筋、想办法,不断创新宣传方式,定期收集“营改增”热点问题并通过多种信息渠道推送官方解答。第一税务所干部李知筱、王婧手绘制作的“营改增早知道”系列动漫视频,将营改增知识和纳税人普遍关注的热点问题转化成简单易懂的图片故事,获得纳税人一致好评,解决了他们的实际问题。目前,该视频已经被中国政府网、人民网、西城区团委“青春西城”微信公众号等多家新闻媒体连载,取得了良好的社会效应。

5、国地合作,力做互联网时代税收事业的接班人。今年,西城区国家税务局紧紧围绕市局提出的“智慧北京国税”理念,将“互联网+”思维融入税收管理服务之中,率先建设“互联网+体验中心”。在“互联网+体验中心”的建设和宣传过程中,一所干部献言献策,通过制作宣传视频、编制新户培训课件、安排专人讲解等方式,全力打造集“互联网+”思维引导、纳税服务体验、前沿成果展示于一体的税收征管新平台,展示“足不出户·如影随形”的纳税服务新常态。

“一个团队就是一个堡垒,一名干部就是一面旗帜”,第一税务所已经将“两学一做”内化到工作中、精神里。在今后工作中他们将继续坚定理想信念,不断学习,薪火相传,永远践行“服务税收,奉献人生”的誓言,打造屹立不倒的纳税服务品牌!


立足便捷  创新服务
全面打造现代化办税服务厅

——成都高新区国税局天府新谷办税服务厅申报材料

2015年底,成都高新区国税局天府新谷办税服务厅正式启用天府新谷办税服务厅。该办税服务厅针对“营改增”后,办税业务量井喷式增长的情况,从纳税人视角出发,不断优化办税服务厅功能,创新纳税服务举措,全力打造功能齐全、科学规范、线下线上一体化的现代办税服务厅,为纳税人提供了高效便捷的办税体验。运行一年来,天府新谷办税服务区成功应对金税三期和“营改增”试点带来的服务高峰,得到了广大纳税人的充分肯定。

一、大力优化办税服务厅功能

区局在对传统办税窗口进行功能优化的同时,因地制宜,将更多的服务功能整合进办税大厅,方便纳税人一站式办理税收业务。

(一)提升自助办税效率,统筹打造四大功能区。打造导税区,实行固定导税台和流动“导税”分队相结合,实现导税、咨询和预审三位一体服务,方便纳税人在导税人员辅导下办理申报表填报等前置业务,减少窗口办理时间。打造自助办税服务区,在办税服务厅配备了网报电脑和自助办税服务机,引导和方便纳税人自主网上申报、自助领购普通发票和办理发票代开。目前,纳税人2分钟便可轻松领购普通发票,每台设备月均代开发票2000余份,占代开总量的20%。打造电子办税体验区,在办税服务厅窗口配置了10台高性能电脑,集成“二维码”采集代开发票信息系统和网上申报系统,既为纳税人体验网上申报提供现场体验和辅导,又方便纳税人借助“二维码”采集代开发票信息系统完成代开发票的前置服务。打造国地税联合办税区,利用高新区国地税办税服务同址办公的优势,将天府新谷办税大厅63-66号窗口改建为联合办税窗口,实现“前台一家受理、后台分别处理、限时办结反馈”的服务模式,为纳税人提供联合信息补录、联合注销、联合银税协议签订、联合外管证报验登记等服务,有效解决纳税人办税“两头跑、两头找、重复报送资料的”问题。

(二)提升窗口办税效率,灵活调整窗口功能。利用取号系统切换窗口办件功能,按照综合业务及发票业务比例,在高峰期及时通过排号系统,从技术上实行A号(综合业务)、B号(发票业务)切换运行,即A类窗口在A号业务办完后可以继续服务B号纳税人,确保申报窗口无间隙不间断运转。采用统一出票模式提高窗口运转效率,改变原单个窗口配送发票的模式,改为前台受理、统一出票模式,在提高出票效率的同时,保证前台窗口能够高效办理其他业务。

(三)提升疑难问题处置效率,提高“纳税人之家”辅导协调功能。重构“纳税人之家”的协调沟通机制,动态介入窗口服务的中间过程,通过及时转办即办机制,将疑难问题从一线服务窗口剥离,确保高效窗口办件;将疑难问题的发端之处与局内各部门的权威答复密切联系起来,形成强有力的后台业务支撑网络,有效应对了金税三期上线、营改增工作带来的疑难问题高发期。

二、创新“互联网+服务”举措

为满足纳税人的多元化需求,天府新谷办税服务厅积极创新,不断推出“互联网+服务”举措,提速增效,减少纳税人排队等候时间。

(一)实现税企QQ群在线办理低风险涉税事项。办税服务厅设置了税企业QQ服务群专区,在强化税企QQ群基础功能的同时,不断拓展办税功能,增加了低风险涉税事项在线办理功能,放开撤销会计报表、开通网上申报、纳税信用等级查询、网上办税密码重置等线上服务功能,缓解了办税服务厅的办件压力。同时跟进QQ产品的开发动态,尝试运用新技术升级现有QQ群功能,进一步推进精准化服务。截至今年7月底,QQ群已覆盖企业50000余户,占我局所辖企业的近70%,日均受理涉税咨询1200余条、辅导纳税人办理低风险事项160多项。在四川互联网峰会上,税企QQ群荣获“2015年度政务创新奖”。近期,腾讯公司QQ营销负责人谭毅评价道:“可以说政府部门将QQ群服务做到这种层次的,高新国税在全国范围内是第一家!”。

(二)研发“二维码”采集代开发票信息系统。针对“营改增”工作全面推开以来,发票代开业务量呈井喷式持续增长这一现状,在全省国税系统率先自行研发了“二维码”采集代开发票信息系统,将原本开票信息手工录入转化为“二维码”扫描读入,大大节约了窗口录入的时间,解决了此前纳税人手写申报单字迹模糊、信息易错的问题,达到了准确快捷的效果。经测算,与以往相比,代开单张发票的时间缩短了三分之二。自2016年5月23日推行二维码代开以来。截至10月底,通过“二维码”代开发票户数日均为247户,日均代开发票份数为419份。

(三)推行增值税发票“线上申领、线下配送”模式。引导信用等级为A、B级的纳税人通过网络登陆“四川省发票申请系统”或手机客户端,填写税务登记号及手机验证码,提出发票购买申请,办税服务大厅受理人员审核通过后,纳税人可在办税服务厅现场或通过邮政速递方式领取发票,节约了纳税人的办税时间和交通成本,分流和缓解了办税服务厅压力。

三、完善纳税服务管理制度

为全面提高服务效能,高新国税以落实《全国税务机关纳税服务规范》为主线,推出了一系列制度机制,为规范化服务提供制度保障。

(一)完善基础管理制度,强化责任意识和效能意识。全面承接纳税服务规范,建立导税工作标准化指南、首问责任岗制度、作风纪律巡查制度、疑难问题转办制度、值班主任制度、投诉处理制度、税企QQ群值班制度等长效机制,进一步提升服务质效。全面实行窗口人员绩效考核,设置工作量、工作差错、业务考试、考勤、行为规范、投诉六项指标,对窗口人员每月一考,奖勤罚懒,最大限度激发工作热情。全面提升窗口人员服务能力,创新推出《办税服务厅工作人员日常管理工作手册》和《办税服务厅工作人员规范服务学习手册》,为窗口人员量身打造 “每周课堂”,结合每月小考、季度竞赛动态提升窗口人员业务水平。

(二)完善窗口服务机制,提高规范化服务水平。推行实名办税和预审取号机制,在办税服务的第一个环节精准分流纳税人,空号率下降了50%以上。启用“先收后办”机制,在应急时刻,对留置办税资料预审合格的实行先填登记单、再延时分类处理,办结后告知纳税人领件。强化主动预约服务机制,定期对纳税人办税情况尤其是纳税申报情况进行分析,结合实际分批量主动预约办税,引导纳税人错峰申报。严格落实延时服务机制,窗口人员在中午下班时间根据情况实行轮班或值班制,不间断为纳税人提供无缝隙延时服务,在下午下班时间由干部带班值守延时服务,直到办结当日最后一笔业务。

(三)完善服务保障机制,落实“兜底”责任。实行窗口疑难问题转办机制,窗口服务中遇到疑难问题立即启动后台转办机制,传递到政策法规处汇集全局力量进行攻关,对没有政策依据的问题及时由中层干部落实“兜底”服务,向纳税人做好沟通和解释。落实局领导值班制度,在“局长进大厅”活动的基础上,坚持区局和处领导每天轮流值守办税服务厅制度;在办税服务厅窗口平均等候人数大于6人时,区局主要负责人和分管局长第一时间靠前指挥,确保平稳度过办税高峰。构建纳税服务危机预警处置机制,针对排队拥堵类、服务冲突类、公共事件类“三类”危机情况,定期组织模拟演练,确保各种情况有效处置,确保纳税服务安全、高效、有序。

今年全面推开“营改增”后,截至2016年10月31日,高新区国税局办税服务厅共计配售发票约10.8万户次(月均18441户次),相比去年同期6.7万户次(月均11177户次)增长了65%;发票代开共计6万余份(月均10000余份),相比去年同期3万余份(月均5000份)增长了100%;发票代开户数从“营改增”前的日平均80户次增加到日平均207户次,按预估平均日接待纳税人2500户(次),高峰期达到3000户(次);发票同城通办业务量增长4倍,认证业务量增长44%。天府新谷办税服务厅启用以后,通过多措并举,在办税服务厅日均办件量上升50%的情况下,反而出现了窗口纳税人排队量下降300%的情况。高效便捷的纳税服务获得了纳税人广泛好评,成都英特尔公司北亚区税务总监陈念岚先生、大中华区税务经理杨扬女士对天府新谷纳税服务予以盛赞,四川立道通信技术有限公司、成都锐之狮科技有限公司等多家公司也赠送锦旗表扬。11月2日,成都新办企业曼德思心语科技有限公司法人代表邓先生因在公司身兼多职且税务知识不足造成公司逾期不申报,在天府新谷办税服务厅办理税收业务时,窗口人员耐心讲解、认真辅导,虽然最终对该公司进行了处罚和补申报,但邓先生仍然于第二天专程再到天府新谷办税服务厅送上感谢信,对办税服务厅窗口人员的优质服务表达谢意。


打造先进集体 共创税收新篇
“十项率先创新、十种特色服务”构建五星纳税服务品牌

——记珠海市高新技术开发区国家税务局办税服务厅

珠海市高新技术开发区国家税务局办税厅是全广东省首个国地税一体化办税服务厅,近年来高新国税办税厅以打造先进税务集体为着力点,以文化建设的方式从最基层聚合税务干部的意愿、智慧和力量,充分调动全体干部职工爱岗敬业、开拓进取、求真务实、争先创优的积极性和创造性,促进了干部职工整体素质的提高和行业文明建设,用“十项率先创新、十种特色服务”打造五星级纳税服务品牌,推动高新国税整体税收工作取得的跨越式发展。自高新技术开发区国家税务局成立以来,获得了十多项国家、省、市级荣誉:全国税务系统先进集体、广东省国税系统文明单位、广东省青年文明号、广东省巾帼文明示范岗、广东省国税系统省级法治税务示范基地、广东省国家税务局五星级办税服务厅、珠海市群众满意基层站所和群众满意先进集体、珠海市先进基层党组织、珠海市基层服务型党组织示范点、珠海市特色基层党组织、珠海市和谐党支部、珠海市女职工文明岗。

一、以“十项率先创新”打造全方位、多层次的五星纳税品牌

以“心存高远、笃志创新”为共同目标愿景,以“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”为纳税服务主题,大力营造了人文气蕴深厚、管理精益求精、创新科学发展的良好风貌,充分展现了高新国税的“高”、“新”特色。

创新启用智能化办税大厅。高新国税与地税分局联合打造全广东省首个国地税一体化办税厅,为纳税人提供一厅内办理国税、地税、工商、房产四项涉税业务的便捷服务,成为珠海市国税系统纳税服务品牌,曾获评珠海市社会治理创新案例,获评广东省“五星级办税厅”荣誉,《中国税务报》、《南方日报》、《珠海特区报》等多家媒体对此进行宣传报道。

创新开展多样化税务宣传。拍摄“最美纳税人”宣传片,开展“税收宣传月”“税法进校园”活动,建设“税法宣传基地”,连续7年成功举办“税宣杯”篮球赛,宣传短片《牵手》参与全省国地税“新常态新税风”税收微视频大赛排名第四。

创新定制个性化办税咨询。率先在全市工业园区开通24小时自助办税,率先全面实施网上申报和电话申报,全面开通“税企通”咨询服务系统,开通全广东省首个国地税微官网——税易,建立全省首个国地税联合专家咨询团队,建立覆盖全区纳税人的服务QQ群等即时通讯手段提供全天候咨询服务,利用“高新国税微博”和“高新国税税源管理博客”提供了政务公开和宣传互动平台、为全部出口企业开通Q邮箱预审反馈信息,实行纳税人个性化服务需求定期普查、组织“纳税人课堂”等。

创新打造一体化征管模式。率先在全省实施新一轮深化征管改革,率先取得了征管改革成功,建立了依纳税人申请事项集中管理的“大办税厅格局”,依纳税人申请事项全部前移办税厅,完全实现“一站式”、“一条龙”办税服务。一切从细节入手对全区纳税人实行全方位、多元化的贴心服务,多渠道满足纳税人个性化需求,创新服务模式,使税法宣传和纳税服务从零散走向集中、从兼管走向专业。

创新建立规范化办税流程。统一规范了所有涉税事项办税流程、时限、服务承诺,编印成册发给全体纳税人并公告上网,自觉接受纳税人的监督。

创新搭建便捷化办税通道。在全市国税系统率先实现了完全的一窗式服务和出口企业各税种的合一征管,开通了免抵退预申报和反馈专用邮箱,出口企业纳税申报排长龙的现象从此杜绝。设立专门窗口2个,由1名窗口人员进行窗口受理和窗口出件,办理过程中,业务在内部流转,分别由国税、地税人员同时办理,平均每单业务在15分钟内办结,办税人员只需要到一个窗、提交一次资料、跑一趟即可办结业务。

创新推行全面化纳服普查。通过邮局向辖区内纳税人发放了涵盖6大类30多项内容纳税服务需求调查表并全面回收,进行了为时一个月的详细分类统计,全面了解纳税人的个性化需求,并经常组织“纳税人个性化需求座谈会”等形式,倾听纳税人各类服务需求。

创新开展局长接访日活动。区局局长每月20日接访纳税人,听取意见和建议,让纳税人能够与局长面对面反映区局存在的问题,改进工作。

创新建立重点税源 “俱乐部”。促进税企学习互动,使企业和税务人员相互交流学习新的税收政策和有关规定、财务管理策略,共享税收与财务会计知识平台。

“十项创新”举措促进办税服务厅已实现了“十个规范”:仪容仪表规范、言行举止规范、办税环境规范、涉税事项规范、窗口设置规范、办税导向规范、办税公开规范、冲突处理规范、内部管理规范、个性化服务规范。

二、用“十种特色服务”建立多元化、个性化的纳税服务体系

办税厅随时能向各类不同性质的纳税人提供十项服务:

(一)网上办税服务。包括电话申报、网上申报、网上认证和网上抄报税,使纳税人足不出户就可以办理涉税事项,并进一步简化网上办税的申请手续,做到即申请即开通,方便快捷。

(二)纳税提醒服务。利用公告栏、电子显示屏、导税台、短信平台、网站公开栏、纳税人QQ群等多种形式,对纳税人进行纳税提醒服务,在大厅摆放宣传资料十多种,为纳税人提供全面正确的引导,最大限度地减少纳税人办理涉税事项的差错,减少不必要的损失。

(三)预约办税服务。为方便纳税人错峰办税,尽可能解决办税排队问题,办税服务厅开展预约办税服务,对纳税大户、免抵退申报业务量大的纳税人进行预约服务,既节省企业的时间,又有效缓解办税服务厅的高峰期的排队压力。

(四)办税延时服务。对预约下班后才前来办税,或下班前来办税的但到下班尚未办结的纳税人,会自动延时办公,直至办理完最后一项涉税事项,决不让纳税人多跑一趟,切实做到“把方便让给纳税人,把麻烦留给自己”。

(五)灵活办税服务。以方便纳税人为原则,采取灵活措施应对突发情况,如当发票销售税库银联网扣款系统出现故障时,发票窗口先给纳税人办理购票手续,待税库银联网扣款系统回复正常后再补扣发票工本费,解决因系统故障而无法申购发票的难题,确保企业正常购买使用发票。

(六)税企互动服务。创新建立税源QQ群,远程答复纳税人的相关问题;在高新国税网页开通了专家信箱、免抵退预申报专门邮箱,搭建一个税企互动交流的平台,为纳税人提供直通车服务。

(七)一站式服务。办税厅率先在全市实行“完全一窗式”服务,所有的纳税申报(包括免抵退申报和预审)、文书受理等都可以在综合业务窗口一站式完成,解决纳税人多个窗口多头跑的问题。

(八)阳光办税服务。大力推行阳光办税,在办税厅公告栏,区局基层频道网站等公开《纳税人的权利和义务告知书》,向每一位纳税人告知其享有的权利和必须履行的义务,采取在显眼位置设置意见箱、每个窗口设置电子评价系统、每季度发放调查问卷等方式,广泛征求纳税人意见,为群众的投诉和监督提供方便,维护纳税人权益。

(九)纳税咨询服务。办税厅设置咨询专线电话和窗口;税源管理一股设有纳税服务和综合组;分类细化网站的政策发布、政策要点解读;编印税收政策专题辅导小手册等丰富纳税咨询服务。

(十)业务培训服务。分行业分类别进行多形式的税收业务专题辅导,培训一批熟悉税务管理的办税人员。根据一段时期的工作侧重点,以生动、直观、有特色的专题政策解读会,引导企业正确适用国家税收政策,熟悉税务管理要求,减少对税收政策理解上的偏差,避免损失和无心之错。


服务无界限  办税有温度

——荆州市办税服务厅开启办税服务新模式

荆州市办税服务厅位于湖北省荆州市沙北新区,服务面积1400平米,是湖北省首家市州级国地税联合办税服务厅,现有干部职工26人,为全市10个县市区10余万户纳税人提供服务。2016年以来,荆州市办税服务厅以纳税服务前沿理念为指导,大胆创新服务方式,着力优化服务环境,不断提升服务质效,打造“一体化、智能化、人性化”的服务模式,让广大纳税人享受到了全新的办税体验,得到了荆州市委市政府的高度肯定,办税模式被湖北省国税局、地税局联合在全省推广。

一、随时办,不打烊的办税服务厅

荆州市办税服务厅秉承服务为本的理念,勇于转变思维,敢于突破传统,以“实体+自助+移动”的模式,为纳税人提供全方位“不掉线”的办税服务。在全省率先推出除春节之外,360天为纳税人提供“工作日延时,午间不间断,节假日无休”的全天候服务,打造“不打烊”的办税服务厅。在八小时之内,通过合理调配工作人员,采取轮休模式,做到周一至周五午间不间断服务,周末则安排人员值班服务。在八小时之外,独立设置的24小时自助办税服务区,配置了13台国地税自助办税设备,24小时为纳税人提供纳税申报、发票发放、发票代开、发票认证、完税证明开具、个人所得税缴税记录查询,社保缴费等10余项国地税业务。纳税人在再也不用受时间的限制,可以随时办理涉税业务。这种全新的服务模式受到了广大纳税人的欢迎,也得到了中国税务报、人民网、光明网、湖北日报、荆楚网等诸多媒体的点赞。

二、联合办,不分家的办税服务厅

作为国地税共建办税服务厅,在地方党委政府的大力支持下,荆州市办税服务厅解决了资金保障、人员管理、信息共享等多方面难题,实现了“一厅、一窗、一机、一人”通办双方业务,使纳税人“进一个厅,到一个窗,找一个人,办两家事”。国地税同步上线了金税三期工程系统,做到双方征管系统底层支撑、数据接口、业务流程、操作规范一致,促进国地税业务系统的互联互通、数据共享共用。整合网上办税服务平台,优化网上办税服务平台功能,实现国地税网上申报、网上查询等业务“内部分流两个通道、面向纳税人一个入口”,使纳税人“登一个网,办两家事”。整合国税地税前台业务,实现从登记、变更、申报、征收、注销等全业务流程的融合,一次性受理设立、变更、注销登记,联合采集财务报表等业务,纳税人“一次提交,两家共用”,避免了纳税人“重复跑”、“多头办”。建立统一行政领导、统一人员管理、统一岗位职责、统一工作流程、统一服务标准,统一考核评价“六个统一”管理体系,制作咨询受理清单,定位受理服务痕迹,设立文书流转中心,归档国地税涉税资料,厘清文书流转流程,确保服务事项及时办结。“一窗一人一机”运行以来,通办国地税业务2万余笔,征收税费3亿元。

三、跨区办,不设界的办税服务厅

“财务人员出差、经营核算分离、办税场所较远、事务所客户分散……”,异地办税的难题一直困扰着纳税人。荆州市办税服务厅积极利用“互联网+办税”技术,突破属地服务模式,先后推出“全市通办”和“全省通办”,可以为全省的纳税人办理税务登记、税务认定、申报纳税、发票办理、优惠办理、证明办理、预约办理、宣传咨询等8大类210项业务,实现了涉税业务全省域通办、全时空查询、全天候预约、全免费服务。依托金税三期系统,设立通办业务岗,荆州市内任一县市区的纳税人可以不受管辖机关限制,就近直接到办税服务厅前台办理涉税业务。推行涉税事项网上办理系统,实现“线下”办税服务厅和“线上”办税服务厅互通,纳税人到异地只需要在网上提出申请,上传资料复印件,办税服务厅即时处理后,就可以自行打印文书或选择快递邮寄发票。对于省内不具备网上办税条件的纳税人,也可以通过前台或自助办税设备办理全省的涉税业务,办税不再有地域限制和距离限制。

四、快捷办,不等候的办税服务厅

围绕纳税人在办税业务不熟悉、资料提交不完整、等候时间长等难点和痛点,通过“小创新”实现“大提速”,让办税过程更快捷,更简单。一是最大限度升级规范。所有纳税服务事项沿用《纳税服务规范》的升级规范,对335个服务事项采用了最高标准,18个限时办结事项升级为即时办结事项,从制度上节省纳税人的办税等待时间。二是最大限度简并流程。同时对现有国地税办税流程进行简并,删减繁冗、重复、交叉的流程和环节26个,对需要分别审批的事项,“前台受理、后台流转、窗口出件”,彻底解决纳税人“两头跑、两头报”的问题。三是最大限度告知流程。通过电子屏幕、导税咨询、微信互动等多种方式提供办税指引,告知纳税人统一的操作规范,统一的业务流程,统一的办结时限,让纳税人清楚办税、明白办税、放心办税。四是最大限度提高效率。通过“微创新、微服务”解决“大问题”,对46项办税事项提供了“免填单”服务;积极与商业银行协调,在全省率先实现一个POS机通刷国税、地税、车购税税款;自主开发电子导税系统和自助办税引导系统,将国地税业务合二为一,实现纳税人自助便捷办税;制作电子版《代开发票通用申请表》,纳税人只需要输入销售额,系统自动计算国、地税缴纳税款,免除了纳税人不熟悉政策咨询、填报的困难。

五、温馨办,不闹心的办税服务厅

服务温馨有约,征纳沟通无限。荆州市办税服务厅致力于用最贴心的服务、最灿烂的笑容、最便捷的办税让纳税人有宾至如归的办税体验。办税服务厅实行双岗导税服务、税务志愿者服务、预约服务、咨询审核等多项服务措施,严格执行首问负责制、领导值班制,制作了独具特色的纳税人涉税事项自助办理指南、移动办税服务指南,让纳税人进门有笑脸,问询有回应,办税有指引。同时,19个服务窗口全部取消工作柜台,实行开放式办税,工作人员和纳税人实现“无缝对接”,面对面交流,“零距离”沟通,通过“一机双屏”实时展现办税过程,现场接受纳税人监督,及时解答纳税人疑问,增强纳税人的受尊重度。在温馨的休息等候区,为纳税人提供免费的WIFI网络、齐全的税收宣传资料、干净卫生的饮用水,设立了失物招领柜、雨伞借还处、急救箱等便民服务设施。办税服务厅通过开展办税“零差错”活动,将窗口人员的办税准确率和及时性纳入个人日常考核中,建立严格的奖惩制度,激励窗口人员精准服务。荆州市办税服务厅自正式运行以来,工作人员综合评价满意率达到100%,没有发生一起涉税服务投诉事项。


便民春风暖人心 纳税服务处处情

——凌海市国税局办税服务厅材料

凌海市国税局办税服务厅现有干部职工19人,担负着全市8000多户纳税人涉税业务的办理,曾先后荣获省国税系统“雷锋式办税服务厅”、锦州市国税系统“先进办税服务厅”、“红旗办税服务厅”、“雷锋岗”等荣誉称号,在凌海市行风政风测评中,连续11年名列第一。多年来,凌海市局紧紧围绕税收中心工作,始终秉承着“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”的服务理念,开展办税服务厅标准化建设,探索构建办税服务运行新机制,提高了纳税服务质量和水平。

一、打牢基础  优化服务环境

在办税服务厅设置了综合服务区、办税服务区、取表填单区、资料取阅与信息公示区、自助办税区、等候休息区共6个区域。安装排队叫号机,整合办税服务厅窗口服务功能,变专业化窗口为多功能窗口,彻底实现了办税服务“一窗通办”。设置9个办税窗口,其中:1-3号窗口为国地税综合服务窗口,负责统一办理各类国地税涉税事项,为纳税人提供“一窗式”服务。4-5号窗口为国税综合服务窗口,负责办理纳税申报、税款征收、涉税申请等事项。6-8号窗口为发票管理窗口,负责办理发票领用、代开、缴销等事项。9号窗口为地税综合服务窗口,负责国税代开发票地税税费征收。同时在办税服务厅增设“金三”发票代开应急窗口1个,各个窗口均能可实现同城通办,为纳税人提供便捷服务。

二、务实创新  提升服务质效

1. 探索建立24小时自助办税制度。早在2011年,凌海局已在锦州地区首家配备两台自助办税机,2014年6月又将自助办税终端(ARM)安装在锦州银行凌海支行营业大厅,成为辽宁省首家“离厅式”自助办税终端(ARM)。2016年5月又增购了4台ARM自助办税终端,并在国地税局两个联合办税服务厅均设置了24小时自助办税服务区,为纳税人提供纳税申报、税款缴纳、发票发售、发票认证、发票代开、涉税信息查询等自助服务。

8月3日我局成功开出全省第一张自助代开发票,截止到10月31日,24小时自助办税区已为纳税人自助代开发票18组,发售发票105份,认证发票4543份,报税42户,极大的方便了纳税人,受到纳税人点赞。

凌海市国税局24小时自助办税服务厅的设立有效弥补了国税窗口8小时以外及节假日的服务盲点,进一步优化了办税环境,提高了办税效率,让纳税人体验到“全天候、人性化、高效率”的“不掉线”服务。

2.创建凌海国地税纳税服务微信公众平台。2014年11月为落实“便民办税春风行动”,创建“凌海国税纳税服务”微信公众平台。2015年11月份与地税局合作,共同创建“凌海国地税纳税服务”微信公众平台,将国地税两个纳税服务微信公众平台合二为一,分设“便民春风”“二维码办税”、“雷锋文化”等栏目,保证每周一、周四推送两次国地税政策法规及税务资讯。目前,“凌海国地税纳税服务”微信平台关注人数达2331人;累计推送信息数量938余条,累计阅读次数47843余次。2016年, 3次荣登辽宁政务微信排行榜榜单前100名,4月15日被《中国税务报》B7版刊登介绍。

三、提级升位  打造服务品牌

1.落实各项服务制度。与凌海市地税局联合印发了包括导税服务、首问责任、延时服务、限时办结、预约服务、全程服务、领导值班等20余项办税服务厅制度汇编,细化完善了办税服务厅相关制度及兜底责任,确保纳税人业务有人办、咨询有人答、疑难有人解。

建立健全应急处理机制,定期开展应急演练。建立服务需求制度,主动了解、注重收集纳税人各方面的涉税需求,为纳税人排忧解难。1-10月份,共为纳税人提供延时服务203户次,预约服务48户次。

2.实现国地税联合办税。2016年初,凌海局被确定为全省国地税合作规范工作示范区和总局国地税合作示范区。依据上级机关关于推进国税、地税办税服务厅合作共建的指导意见,凌海市国税局、凌海市地税局先后于4月1日、5月9日、5月11日召开3次联席会议研究部署联合大厅办税有关事宜。将现有国税局、地税局两个全职能办税服务厅升级为“凌海市国地税联合办税服务厅”。采用“一窗双人”通办国地税业务联合办税模式。即在国税地税两个联合办税服务厅分别设置3个国地税综合服务窗口,每个国地税综合服务窗口同时安排一个国税人员和一个地税人员,统一办理各类国地税涉税事项,为纳税人提供“一窗式”服务,实现了“前台一家受理、后台分别处理、限时办结反馈”的联合办税服务模式。

截止到10月末,国税局联合办税厅共办理地税业务2116笔,入库地税262余万元;地税厅共办理国税业务476笔,入库国税62余万元。纳税人到税务机关办税次数平均减少40%以上,平均办税时间缩短30%。

四、宣传解答  拓展服务平台

1.广泛开展宣传与交流。多次组织青年干部走进凌海盛隆商场和九华山小商品批发城等纳税人密集场所开展税收宣传,通过悬挂“便民办税春风行动”等宣传条幅,向商户发放营改增政策公告、小微企业优惠政策、“三证合一”、“二维码”宣传手册等宣传资料的形式,全面宣传国家陆续出台的税收优惠政策。定期邀请辖区内重点税源企业法人代表,召开税企座谈会,以“面对面”谈心的方式传达了国税最新惠民政策,并听取了广大纳税人的意见和建议,共搜集宝贵的意见建议213项,我们深入研究,并给予纳税人回复。2016年,凌海局共印发相关宣传手册6000余份,制作宣传图版30余个,张贴宣传单1000份,得到了纳税人的一致好评。

2.大力开展“简政放权,我来@国务院”推广活动

10月下旬,“简政放权,我来@国务院”推广活动在凌海市国税局办税服务厅正式拉开帷幕,凌海市国税局办税服务厅充分发挥创造力,结合线上线下双平台,大范围、多渠道对该活动进行了宣传。我局在大厅醒目位置摆放易拉宝,在电子显示屏循环播放“简政放权,我来@国务院”的宣传片,在自助办税区、等候休息区、咨询辅导区、户外宣传栏都张贴着宣传海报,在各个窗口、咨询辅导区、取表填单区都摆放了宣传桌牌,纳税人只要拿起手机扫描二维码,即可参与了解互动。

“今天走进办税大厅,不仅顺利办理了业务,还了解了很多国家政策,‘简政放权’听起来很高大上,我扫描了二维码关注了 “中国政府网”,浏览了相关信息,觉得很亲民,里面提到的“政务大厅‘一站式办结’怎样说到做到”让我深有感触,于是我@国务院,把自己的想法表达了出来,有这样一个平台真的是太好了!”走进凌海局办税服务厅的纳税人都为这个平台点赞。

“简政放权,我来@国务院”通过利用凌海局办税服务大厅的场所优势、人群优势和新媒体的辅助力量,积极号召人人参与,收到了深化政务公开、宣传政务服务、助力“放管服”改革的良好效果,得到民众的一致好评。

五、奉献社会  拓展服务外延

作为凌海市局这个具有多年“学雷锋”光荣传统的队伍中的一份子,办税服务厅中的每个人都将“关爱他人,奉献社会”视为义不容辞的责任,内化于心,外化于行。

他们先后资助特困学生才扬,深入乡镇敬老院帮助老人,参与“蔚蓝·希望工程—大手拉小手”活动,与贫困生结成“一助一”帮扶对子。他们积极参加“春蕾计划”、“希望工程”、“抗震救灾”、“双百扶贫工程”、“捐建中国税务林”等社会公益活动,扶危助困的事例不胜枚举,拾金不昧更是传为佳话。


青岛市市南国税局办税服务厅材料

为更加有效助力深化简政放权、放管结合、优化服务改革,展示各地区各部门的做法和经验,充分了解网民关于推进简政放权的意见建议,中国政府网和国务院客户端自2016年10月15日起,开展为期两月的“简政放权,我来@国务院”新媒体互动活动。为此,国家税务总局纳税服务司专门下发了有关的活动推广通知,自接到通知以来,市南国税局局多措并举,结合线上线下双平台,大范围、多渠道对活动进行了宣传推广。现将主要推广情况汇报如下:

一、多措并举,落实“简政放权,我来@国务院” 新媒体互动活动

(一)主打办税服务厅线下推广活动

市南国税局纳税服务科通过在办税服务厅的进出口、导税台等醒目位置摆放展板、三角桌牌、张贴宣传页及播放宣传视频等形式,广泛宣传“简政放权,我来@国务院”新媒体互动活动,并安排导税人员适时介绍,引导前来办税的纳税人共同参与到此活动中,为简政放权、优化服务改革提意见、提建议。

(二)借力新办企业培训推广活动

为了更加高效全面的推广“简政放权,我来@国务院”新媒体互动活动,让纳税人充分了解并参与,市南国税局纳税服务科充分利用新办企业培训的良好契机,在进行涉税业务宣讲的同时,还向新办企业介绍该活动的基本情况及参与方法,现场引导纳税人积极参与。

(三)通过制作发放“我来@国务院”明白纸推广活动

为了强化“简政放权,我来@国务院”推广活动的效果,市南国税局纳税服务科专门印制了一批明白纸发放给纳税人,明白纸上印有活动的名称、意义以及中国政府网和国务院客户端的二维码,纳税只要拿起手机扫描明白纸上的二维码,即可随时参与活动。

(四)全体动员,线上宣传不落后

为了进一步扩大该活动的宣传推广面,市南国税局纳税服务科专门召开全体工作人员会议,强调该活动的重要性和意义,要求全体总动员,充分利用互联网,通过微信平台推送活动信息,利用个人微信朋友圈转发扩大活动影响,鼓励更多人参与到活动中来。

二、“简政放权,我来@国务院” 新媒体互动活动推广情况

(一)摆放宣传品数量

市南国税局纳税服务科在收到总局下发的“简政放权,我来@国务院”宣传品后,第一时间在办税服务厅进行张贴、摆放,总计张贴宣传页5张,摆放易拉宝1个,三角桌牌8个。此外,市南局还对纳税人发放自制宣传明白纸2000余份。

(二)短片播放情况

市南国税局纳税服务科通过办税服务厅广告机进行不间断循环播放宣传短片,保证在办税服务厅办理业务的纳税人都能及时观看到该宣传片。

(三)推广参与情况

一是市南国税局通过10月份新办纳税人培训,向参与培训的近200户纳税人介绍了“简政放权,我来@国务院”的活动情况,纳税人现场进行了扫描关注;

二是在办税服务厅拿到宣传明白纸的纳税人,近三分之一现场进行了扫描关注;

三是通过微信税务交流群及朋友圈等方式发布的活动链接看,已有近百人对该活动进行转发,近万余人进行关注。

(四)推广效果

基于市南国税局线上线下相结合,大范围、多渠道的宣传推广,目前,市南国税局下辖纳税人已有几百户对该活动进行了关注。经了解,数十户企业针对各种简政放权政策提出了意见建议。下一步,市南国税局将继续大力推广该项活动,号召更多的纳税人参与进来,切实将该活动落实到位。

三、市南国税局简政放权落实情况

近年来,市南国税充局分利用信息化手段,持续推进简政放权,按照“互联网+税务”的要求,不断提升纳税服务质效。

(一)创新O2O办税模式

为提高服务质量,打破传统办税模式的束缚,市南国税局借鉴电子商务O2O模式线上提交订单、线下自助领取或快递送货的流程设计,通过错位办税、结果前置、自助领取、EMS邮寄等方式,推出了O2O办税服务模式。以“e路办税  畅享市南”为理念,依托“网上办税厅”和“手机税税通”两个平台,实现了业务受理环节线下到线上、业务办理环节前台到后台、业务反馈环节等候排队到自取、邮寄的三大迁移,让纳税人切实体验到了“上门办税不排队”“邮寄送达不上门”的服务体验,实现了办税效率质的提升。

一是随时预约。将发票发放、代开发票、文书受理等8类服务事项的受理环节从线下迁移到线上,纳税人可以通过“网上办税厅”和“手机税税通”线上发起服务预约并提报表单资料,并选择上门自助领取或EMS邮寄送达的方式,实现随时随地预约办税。

二是随时办理。设置O2O业务办理中心,由专岗人员在后台审核、办理纳税人的预约业务。对存在资料不全、前置环节未完成等问题的纳税人,通过“网上办税厅”或“手机税税通”平台予以反馈,提醒纳税人及时予以修正,实现涉税事项的“一对一”针对性辅导,并提前办结有关业务,出具发票文书。

三是随时收取件。若纳税人选择上门自取结果,工作人员将文书发票放到办税服务厅“税务自取箱”内,系统自动发送密码短信到纳税人处,纳税人按照约定的时间,经身份系统验证后,凭验证密码打开自取箱,领取发票和相关文书。整个过程无需排队,大幅缩短了纳税人在办税厅的等待时间,实现了随到随走自助办税。

此外,市南国税局与邮政部门签署了邮寄合作协议,针对纳税信用等级A级及部分B级纳税人,提供邮寄服务,如果纳税人选择该项服务,工作人员会直接将文书、发票寄至系统备案地址,实现服务“免上门”的飞跃。

市南国税局自推广O2O办税模式以来,取得了明显成效, 2015年,市南国税局办理O2O服务达3.5万余笔,每笔耗时不超过1分钟,以平均每户纳税人办税7分钟为标准,累计节约近3500小时,相当于释放出2万户次纳税人的窗口服务,大幅提高了办税服务厅周转效率,缓解了办税厅服务压力。在2016年全面推开营改增试点工作中,每天通过O2O服务分流纳税人400余户,约占当天叫号量的三分之一,分流办税压力成效明显,在保证了营改增工作的圆满完成的同时,也大大提升了纳税人的办税体验。

(二)建立“便民办税服务卡”

为配合“互联网+税务”要求,进一步优化纳税服务,市南国税局纳税服务科编制了“便民办税服务卡”,主要包括优惠政策查询项目和风险提醒项目。此外,“便民办税服务卡”还提供青岛市国税局、青岛市市南国税局的网址以及“手机税税通”下载方式的二维码,纳税人可以随时随地登陆税务网站或下载“手机税税通”软件。

(三)研发“快e搜”自助办税软件

为解决长期以来不同纳税人多次进行同一问题咨询的情况,市南国税局纳税服务科会同技术单位共同研发了“快e搜”自助办税软件,选取日常办税过程中具有普遍性和代表性的办税流程问题,纳税人在输入关键词后即可自助查询相关答复,智能化的互动操作既满足了纳税人日益增长的咨询需求,也使咨询答复更加权威统一,咨询答复质量大大提高。

此外,市南国税局还在“快e搜”软件中专门设置了电子版的“涉税文书表单填写范例”,纳税人可根据需要自助查询各类表单填写范例,在给纳税人提供便利的同时也进一步规范的各类表单的填写。

(四)全面推进CA数字证书应用推广

为进一步简化涉税办理流程,优化纳税服务,减轻纳税人负担,市南国税局积极对接CA数字证书服务单位及市局相关处室,在辖区内全面推广无纸化CA数字证书办税。一方面定期组织纳税人开展CA数字证书应用推广培训;另一方面,在办税服务厅设置CA数字证书申请专窗,保证办理进度。截止目前,市南国税局已完成近千户企业的培训工作,几百户企业已通过CA数字证书办理各项涉税业务。“足不出户、如影随形”已经成为办税新常态。


青海省同仁县国家税务局办税服务厅

同仁县位于九曲黄河第一弯,青海省东南部,地处青藏高原和黄土高原的交错地带,距省会西宁171公里,东与甘肃省夏河县为邻,西接海南藏族自治州的贵德县,南与本州泽库县相连,北与海东地区的循化县和本州尖扎县接壤。县域隆务镇是自治州州府所在地,是全州的政治、经济、文化中心。全县南北长85公里,东西宽75公里,土地总面积3275平方公里,其中耕地面积11.26万亩,可利用草场面积477.03万亩,森林面积19.19万亩。县辖3镇、9乡、72个行政村、9个社区、362个生产合作社。全县总人口9.4万人,少数民族占总人口的91%,是一个以藏族为主,汉、土、回、撒拉、保安等多民族聚居区。

同仁县国家税务局下设9个科室,配备办税服务厅2个,其中一个为双语办税服务厅,专门为藏族纳税人提供藏汉双语服务。截止目前,共管辖纳税户4662户,其中:少数民族纳税户3989户。办税服务厅共设窗口7个,地税设窗口1个,配备办税服务人员8名、临聘人员1名,均为双语服务人员。双语导税员、双语咨询员、双语值班长、双语值班领导配备齐全,纳税服务制度完善。

近年来,同仁县国家税务局办税服务厅以双语服务为抓手,不断创新纳税服务方式,优化纳税服务手段。一是有的放矢,强化人员培训。通过与藏族干部结对子学双语、日常工作用语“每日学习一句,每月至少学20句”、宣传栏张贴、兴趣小组对话等形式,保证了干部的学习积极性和学习成效的双提高。同时,鼓励干部利用下户检查的机会,与藏族纳税人的沟通交流,以检验的藏语表达能力。二是多措并举,丰富双语服务手段。开展“办税服务体验日”活动,让各民族纳税人特别是藏族纳税人到办税服务厅当好一天办税员、导税员、宣传员,体验办税过程。建立“一对一”纳税服务帮扶机制,对不会讲普通话的纳税人,采取“一对一”帮扶,即让双语办税人员建立传帮带的服务机制,力求达到有问题及时解决的工作局面。建立双语“移动课堂”,借助“税收宣传月”“税法七进”等活动平台,以藏汉双语的形式大力宣传小微企业、网上申报、固定资产加速折旧等税收优惠政策。三是协调统筹,优先配备办税厅人员。在提高办税厅人员素质的同时,选派业务能力强、精通双语的干部充实到纳税服务岗位,切实解决咨询者在语言沟通方面的问题。

2016年,同仁县国税局被总局选入全国“百家办税服务厅直报点”后,更加注重在“精工细作”上下功夫,以匠人精神,从细微处入手,打牢双语服务基础。一是打造成 “一把手工程”。州局领导小组组织召开专题会议4次,并列席县局专题会议2次,形成州县两级一把手亲自抓的工作格局及工作机制。在两级一把手的主持下,进一步完善双语纳税服务制度、双语值班长制度、双语咨询员制度等3大类12项制度;配齐设备,为双语办税服务厅添置新电脑2台、打印机3台,更换办公桌、为纳税人等候区添置新桌椅等,不断优化办税环境,有效促进了办税效率的提高和部门形象的提升。二是打造亮点工程。县局领导班子与全局年轻干部签订“双语学习责任状”,制定学习培训计划,并将双语工作作为今后学习的重点工作来抓。将双语学习纳入日常管理,按月组织测试,通过定期、不定期的口语测评,检验干部的学习成果,以考促学,实现了理论联系实际,保证了学习成果学以致用。在前期双语资料的基础上,组织人员将涵盖开业、注销、变更登记、发票核定、减免税、税收优惠政策等50余项业务的“纳税人提醒单”翻译成藏语,并印刷成册,进一步解决了因语言障碍带来的种种不便。三是打造成同仁国税辐射工程。为提升工作水平,以办税服务厅为主阵地,进一步拓展双语服务空间。在拓展纳税服务方面,完善双语“绿色通道”,并借助“互联网+”平台,推行多元化申报,使纳税人不再受地域、时间限制户办理涉税事项。充分利用国税现有的资源渠道,通过“双语”门户网站、税企QQ群、纳税服务微信群、“税e通”二维码纳税服务平台等渠道加强宣传力度,使纳税人足不出户就可了解办税政策动态,并在纳税服务大厅公告栏、办税服务区和等候休息区增设“藏汉标识”方便纳税人更高效、更快捷地到相应区域办理涉税业务。在拓展征收管理方面,按照“先政策后实务,分阶段各有侧重”的原则,组织80余户营改增纳税人开展了双语培训,主要侧重于“营改增”纳税人的发票领购、发票开具、认证报税、申报表填写等涉税事项,提高纳税人财务人员的办税业务能力。在拓展干部能力方面,干部自发组织起双语服务志愿服务队,开展“双语”志愿者送税法上门活动,按照宣传对象的不同需求,确定不同宣传重点,走进企业,走近纳税人,有针对性地将税收政策送到纳税人手中,实现了从办税服务厅“窗口服务”到志愿队“上门服务”的转变。

2016年,同仁县国税局征管基础进一步得到夯实,“营改增”、“三证合一”、纳税评估、欠税管理、非正常户管理、国地税深度合作等工作,顺利推进。办税厅人员素质进一步提高,服务意识进一步增强,服务效率进一步提升,征纳关系更为融洽。同仁县国税局行业作风得到社会认可,在当地行风排序工作中排名靠前,多次获得州局和州委、州政府主要负责人表扬,纳税人纳税遵从度和满意度不断提升。


树立合作共赢理念  开展优质便捷服务
全面创建智慧型办税服务厅

----滨州市滨城区国税地税联合办税服务厅情况简介

近年来,滨城区国税地税联合办税服务厅按照国务院深化国地税征管改革要求,全面落实全国税务机关纳税服务规范,以国地税合作为契机,以智慧办税服务为重点,打造了规范化、实体化办税服务厅,为纳税人提供优质、高效、便捷涉税服务,赢得广大纳税人和社会各界的一致好评。国家税务总局王军局长、郭树清省长、孙伟副省长等领导先后给予肯定性批示,滨城区国地税局在2015年12月的全国国地税合作工作推进会上做了典型发言。

规范基础 高标准打造 建设实体化办税服务厅

一是建设高标准、规范化办税服务厅。该局办税服务厅于2014年9月19日由原区国税局和地税局办税服务厅整建制迁入政务中心正式启用,总面积3700余平方米,分上下二层,按照总局、省局关于办税服务厅规范化建设要求,科学划分办税区域,统筹办税流程,严格办税标识。一楼设有导税区、辅导区、自助办税区、12366、综合服务区、发票发售区、休息区和纳税人之家。二楼设有申报征收区、执法服务区、资料备案区和技术服务区。二是建设一体化、实体化办税服务厅。后台设8间办公室,分别设调查岗、审批岗、档案中心、12366呼叫中心和纳税人学堂,实行“前台受理、内部流转、后台审批、窗口出件”的“前店后厂”服务模式,所有纳税人发起的国地税业务全部可通过办税服务厅办理,资料内部流转、档案一站保存,有效解决纳税人多头跑多头找和档案资料可能丢失的问题。三是建设温馨式、人文化办税服务厅。建起了功能齐全的“税官之家”和“纳税人之家”,设立了“心灵空间”、纳税人权益维护中心、减压室和纳税人学堂,打造相对“私密”温馨空间,通过心理疏导,文体活动,减压降负,缓解前台人员工作压力,化解征纳间的矛盾误解,以人为本,情感激励,提高纳税服务的内在动力。

深度合作 国地税共赢 积极推进全域通办服务模式

该厅自成立以来,立足于建设国地税高度融合,从机制体制上不断加强国地税合作。一是强化组织领导。成立了国、地、财三方人员组成的五人领导小组,加强办税服务厅综合性管理,办税服务厅经费支出单独列入财政预算体系,实行专款专用,从而提供了强力的财力保障。二是创新国地税合作模式。前台工作人员没有国地税部门之分,只有合作事项的融合,共同承担市直和全区30000余户纳税人的服务工作,平均每天接待纳税人1200人次,两年累计超过64万人次。通过“一人一机双系统”、“一窗通办”国地税业务模式,实现“三联合”(叫号、导税、办税)、“四联管”(监管、评估、稽查、票管)、“五联办”(证件、税宣、缴税、网建、信誉)。三是全面推行国地税办税事项全省通办,在全国率先实现了办税事项“跨区域、跨部门”省内通办,打造了“纵横交互、全域贯通”的全新服务模式。设置专职“全省通办”岗,对7大类44项国税业务,4大类12项地税业务实行“一窗通办”。从而建立起了空间融合、人员融合、业务融合、流程融合的“四融合”办税服务格局,实现了纳税人“进一家门,办两家事”。2014年9月推行合署办税以来,达到了“1+1>2”的良好效应,征纳成本同比下降超五成,办税质效提高近两倍,纳税人满意度显著提高。

创新服务 特色引领 以品牌文化引导纳税服务工作

一是在全市创新推出“心桥”服务品牌,推行“服务升级行动”,倡导与纳税人沟通“心连心”,架纳税服务“和谐桥”。不断优化大厅载体建设,积极为纳税人打造“全程服务平台、税务公开平台、网络互动平台、权益维护平台”“四个平台”。立足打造“心桥”服务文化,深化心桥“一个品牌”,推进“内外和谐”,实现“三个提升”,构建“四个平台”,推进“五项机制”的“12345”品牌建设做法,该局的做法先后被新华社、《高管信息》、《中国税务报》、《山东国税》等新闻媒体竞相报道,在系统内外产生强烈反响。二是建设“海林岗”服务特色品牌。在办税服务厅成立了由“中国好人”、全省“为民服务、创先争优服务标兵”、全省优秀共产党员孙海林同志个人名字命名的“海林辅导岗”,这也是全市唯一的一个以个人名字命名的岗位,打造了服务特色品牌。以孙海林同志为核心,成立了由7人组成的“海林辅导团队”,创新开发了“白话版服务样本”、“一拉得”服民便民包、立体信息交换平台等服务措施,极大地方便了纳税人。“办税不会莫着急、海林帮您解难题”成为滨州纳税人的口头禅。三是打造国地税合作文化。以“同源共鸣、合作共赢”为合作理念,倡导国地税合作一家亲,从队伍管理文化、岗位合作文化,人本管理文化几个方面,提出了“创新、合作、和谐、共赢”的合作文化理念,以文化建设促进税收工作。

互联网+  建智慧大厅 便民利民服务纳税人

一是创新智慧大厅建设。全面推行“互联网+服务”,办税服务厅实现了无线覆盖和智能推送。借“简政放权,我来@国务院”新媒体互动活动契机,通过建设“纳税人之家”和“纳税微网站”,让纳税人“扫一扫”,实现了税收政策主动推送、智慧提醒、流程主动引导。依托智能化手段,先后推出了简政放权、网上审批一点通、手机开票、手机预约叫号、手机查询、微信推送等业务,全面建立起“指尖上的纳税服务”体系。二是建设24小时自助办税服务厅。先后购置自助认证、自助领取发票、自助代开发票等6类常用业务、22台自助设备,建立起了全天候办税服务厅,将纳税服务由8小时拓展到24小时。三是依托滨城区便民服务平台成立滨城区“网上纳税人之家”。17个常用业务实现一键链接,22名国地税业务骨干轮流在网上24小时解答问题,成为纳税人身边的税务专家。四是建立“15分钟”便民服务圈。在各乡镇办大力推行社会化服务,建设“15分钟”服务圈,纳税人可就近接受纳税服务。五是设立专家解税岗。业务专家“面对面”解答纳税人遇到的难题,在网上“线连线”解答纳税人咨询的问题,以“坐诊”方式服务纳税人。六是推出“N+e”纳税人学堂。形成一个主体课堂、若干个分课堂和空中课堂结合的“N+e”培训模式,每周五下午在实体纳税人学堂开展常态化教学,网上培训实行24小时在线学习。

倾情管理 创活力团队 提高干部向心力和战斗力

始终坚持以文化人、倾情带队。一是积极组织文艺活动,凝心聚力。服务厅工作相对单纯与枯燥,为让团队“动”起来,队伍“活”起来,开设心灵空间、减压室,业余组织趣味活动,让每个人打开“心结”,放飞心灵。每逢春节,自编自演联欢晚会,定期开展“三八”献爱心、“五一”趣味运动会以及“七一”演讲比赛等系列活动,在活动中增进团队整体的凝聚力、向心力。二是日常教育常抓不懈,润物无声。办税厅常年坚持晨会制度,做到日常工作有总结、新周工作有计划,有功则扬,有过则批,弘扬工作正能量,使每个人看到自己的长处与短处。坚持周三午会制度,及时将新的税收政策宣传到每个人,使政策执行到位、不缺位。三是大力实施典型带动,潜移默化。通过设立党员示范岗,开展“流动红旗”竞赛活动,形成“人人争先、个个向上”的评选激励机制。如办税厅将“中国好人”、“全省优秀共产党员”孙海林同志作为全厅的学习榜样,让身边的典型教育身边的人,效果很好,孙海林同志通过“传、帮、带”,也教育出了一批又一批的“小典型”,如今学习弘扬“海林精神”在大厅蔚然成风。四是局家共施人文关爱,暖心融人。建立干部爱心家庭档案,针对办税厅队伍年轻化特点,设立党支部和团支部,通过及时了解干部的心声,使年轻干部顺利完成婚姻、育子、孝老等人生的几个关键节点。通过每月一评议、每季度一评选服务明星,将青年干部的成长与进步及时向家长沟通,通报员工表现,使年轻人看到组织的认可,提振队伍昂扬向上、奋勇争先的“精气神”。

浙江省台州市椒江区国税局办税服务厅

台州市椒江区国家税务局办税服务厅始建于2001年4月,是椒江国税对外承办涉税业务的综合性服务窗口,现共有干部职工33人,平均年龄28岁,其中大学本科以上学历25人。近年来,办税服务厅不断推进简政放权,优化纳税服务,先后推出了“容缺涉税事项办理(受理)制度”、“e代开”等创新服务措施,为纳税人减负增效,让其享受简政放权释放的红利,赢得了纳税人好评和社会赞誉。办税服务厅相继获得全国巾帼文明岗、省级杰出青年文明号、全省办税服务示范厅、省级群众满意基层站所等各级荣誉30余项,入选省、市级创新项目库 11项,各级领导批示24项。

(一)浙江省台州市椒江区国税局办税服务厅参与推广活动情况

按照相关文件要求,办税服务厅高度重视“简政放权,我来@国务院”新媒体活动组织工作,以现场推广为主、网络推广为辅、积极稳妥落实组织工作,调动广大纳税人参与活动积极性,并由专人负责牵头推广、统计等工作。

1.高度重视推广工作。将此次活动作为做好简政放权、优化服务的良好契机,召开专门会议,商讨方案,周密部署,确保推广活动顺畅开展。成立专门团队工作推广工作,明确分工,现场推广、网络宣传工作分别落实到人、责任到人,确保活动效果。

2.强化现场推广效果。在办税服务厅内放置易拉宝1个,咨询辅导区或自助办税区放置活动宣传海报6张,并在大厅电子显示屏滚动播放活动宣传短片;在办税窗口放置10个活动桌签,窗口人员在办税之余向纳税人介绍宣传该项活动内容和参与方式;配备专人负责在大厅宣传推广该项活动,调动纳税人参与活动的积极性,并告知其参与方式,引导其扫一扫海报二维码。

3.拓宽网络推广阵地。开辟网络宣传新阵地,在网站、官方微信上推送该活动的宣传图文和活动宣传短片,宣传该活动内容和参与方式。充分利用网络传播性快、覆盖面广、生动活泼的特点,扩大该活动的知名度。该活动微信图文阅读量达到800余人次,有效提升纳税人参与度。

(二)浙江省台州市椒江区国税局落实简政放权情况

1.“深度统一”推进规范办税。

一是统一办税操作。对照《纳税服务规范操作手册 2.3版》,规范化管理、实行标准化办税,并多渠道公开总局统一制定的服务规范。严格按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理涉税审批事项。由办税服务厅集中受理行政审批申请;安排业务骨干承担行政审批工作,并保持人员相对稳定。二是升级后续监管。设置报送资料事后审核岗,每月对办税服务厅整理的涉税资料的完整性、准确性、合规性进行逐户检查,并定期召开纳税服务工作例会,统筹协调各科室存在的问题,强化税收风险管理,有效应对简政放权带来的执法风险。三是统一执法尺度。严格执行省国税局、地税局《浙江省税务行政处罚裁量基准实施办法》和《浙江省税务行政处罚裁量基准》(2016年第9号公告),规范行政处罚载量基准,推进国地税信息共享、管理互助,深化跨部门执法协作,实现国地税执法一个口径、一把尺子。

2.“全面公开”打造阳光国税。

一是公开行政审批清单。全面取消非行政审批项目,定期通过办税服务厅公告栏、官方网站等途径,及时公布省、市级国税系统行政审批事项目录清单等文件,每月公开行政审批事项清单,让权力暴露在阳光之下,推进行政审批制度改革。二是公开税收执法清单目录。实施税收执法权力清单制度,按照要求对包含行政许可、非行政许可审批、行政处罚等在内的权力清单和权力运行流程图进行公开,明晰相关职权,每周公开行政许可事项清单,接受纳税人监督。三是公开办税流程。在办理业务过程中,实施一机双屏,让纳税人实施监控业务办理全过程;通过办税大厅公告栏、宣传手册和官方微信等载体主动向社会公开办税流程和最新税收政策,一次性告知纳税人涉税事项在哪办、如何办、流程及时限等问题,真正实现“明了办税”,接受群众监督。

台州市椒江区国税局始终能够做到规范操作、权责公开,持续推进简政放权,通过建章立制、软硬兼施,不断完善大厅建设,全面实行智能排队叫号系统和“一窗统办”、“双屏互动”,办税过程透明、公开,并在全省率先推进全市通办业务,为纳税人提供便利。在不断的优化服务、开拓创新过程中,纳税人满意度始终保持在全省前列,为浙江省优秀办税服务厅的典范。

三、台州市椒江区国税局宣传品展示、宣传短片播放情况的图片


(图一:税务人员向纳税人介绍活动内容及参与方式)


(图二:纳税人扫一扫宣传海报二维码参与活动)


(图三:大厅电子显示屏滚动播放活动宣传短片)


(图四:通过官方微信平台宣传活动)

责任编辑:刘啸萱
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