山东：强化“三个环节” 创新公开方式 枣庄市积极打造12345为民服务热线

枣庄12345热线始终坚持以“人民为中心”的发展思想，以“情系群众，服务民生”为宗旨，聚焦公开群众受理渠道、公开接诉办理流程、公开接受社会评价，积极创新思路、提升服务，努力争创群众满意的一流热线，赢得了广泛信任和好评。

一、公开“听民声”，打造阳光热线

为进一步畅通群众诉求渠道，让群众更直接、更方便、更快捷的解决实际问题，真正让群众满意，枣庄12345热线对热线的受理渠道、受理内容、受理流程、办理结果等及时在网络媒体上进行公开，对热线各类政策进行详细解读。整合交通、住建、环保、国土、人社等46条热线，通过网络、新闻媒体等渠道及时发布，做到“一号受理、一线联通”。《市政府工作报告》意见征集、枣庄民生实事意见征集、卫生城市创建、文明城市创建、环保督察、“不忘初心，牢记使命”主题教育、政商直通车意见征集等，以12345热线为主渠道及时向群众公开。

进一步健全完善群众诉求受理处置机制，对市长信箱、新闻媒体、舆情信息、国务院“互联网+督查”、人民网地方领导留言板、企业诉求“接诉即办”、山东省政务服务热线、闪电新闻客户端等平台，以热线为依托扎口受理，受理渠道及时对外公开，构建全市统一的“群众诉求办理服务平台”，让民意更畅通，解决更及时，政府决策更高效，切实提升政府服务水平和群众满意度。

二、公开“解民忧”，打造贴心热线

为切实做到“小座席、大服务”，进一步提高办理质量，健全解决群众诉求的长效机制。在完成渠道整合的基础上，依托“爱山东•枣庄”APP，开通“群众诉求办理服务平台”全媒体服务窗口，实现各类群众诉求反映渠道的统一接入，对办件流程、过程、状态等信息全面公开，确保群众实时掌握平台受理事项的办件进度。为促进热线办理工作的透明化，把每月的办理情况、热点问题、典型办件，及时在新闻媒体、市政务网上发布。设立曝光台，对办理不力单位进行曝光。及时公开办理方式，将来电分为公共安全、应急、公共设施、维权、纠纷等十大类，有效地推行了首问负责制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制。

针对热线工作场所小、座席少、人员少的问题，迅速改造提升，场所由300平方米增至4000平方米，座席由50个增至150个，话务员由原来的30人逐步增加到200人，接通率上升到100%，办结率、满意率和群众的认知度迅速提高。

三、公开“请民评”，打造民心热线

以构筑“大热线”格局为目标，建立了市、区（市）、乡镇、村（社区）四级“宝塔式”热线服务平台，达到办理网络无缝化，形成快速高效责任明确的办理机制。坚持“全面、准确、真实”原则，把承办单位的办理过程、办理结果等情况及时反馈给诉求人，并对反映问题的当事人进行电话回访，定期开展满意度调查，倾听群众评价。通过“群众诉求办理服务平台”全媒体服务窗口对办理结果进行评价。

为减少群众的诉求成本，专门聘请两位12345热线公益律师，为群众免费提供法律咨询方面的服务。积极发挥好社会各界的监督作用，聘请15名特邀监督员和50名市民，对热线及承办单位办理情况实行监督，增强办理实效。定期征求人大代表、政协委员对热线的建议，及时改进工作,强化服务，提高办理质量。充分发挥新闻媒体监督作用,对办理不力的承办单位公开通报，努力打造枣庄品牌、枣庄样板，真正让市政务服务热线成为群众和政府之间的“连心线”。