新华社北京２月１９日电（记者 刘羊旸）记者１９日从中国消费者协会获悉，据３０个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会）的统计汇总，２００７年共受理消费者投诉６５６８６３件，比２００６年下降６．５％。

    其中，解决５９０１９８件，为消费者挽回经济损失８３９６４万元。

    据介绍，２００７年消费者投诉的主要特点是：受理数和解决率均继续呈下降的趋势，但为消费者挽回经济损失上升，表明投诉的标的额不断增长；消费者对日用消费品的投诉进一步下降，而对电视购物、网络购物、金融保险、教育培训等服务行业投诉逐步增多；个别被媒体曝光的产品也引发了消费者的集中投诉。

    根据消费者投诉反映突出的问题，中国消费者协会建议：经营者应当加强自我规范，诚信守法；国家和有关部门应当进一步完善法律法规，弥补漏洞，添补空白；新闻媒体一方面要加强有关消费者权益保护的舆论监督，曝光性质恶劣的经营者和经营行为，另一方面也要加强对广告的审查，不播放（刊登）误导消费者的违法虚假广告。

    同时，广大消费者要多掌握一些商品知识和消费常识，按照说明书要求安全使用商品和接受服务。当合法权益受到损害时，要及时反映、举报，协助打击不法经营者和经营行为，保护自身和其他消费者的合法权益。

    中消协：手机、汽车仍是商品投诉热点难点

    新华社北京２月１９日电（记者刘羊旸）记者１９日从中国消费者协会获悉，２００７年，在商品投诉方面，手机、汽车仍是热点难点。

    ２００７年，虽然手机投诉总量有所下降，但仍是投诉量最大的单项商品，占投诉总量的１２．３％。投诉的主要问题是：

    在所有手机投诉中，质量投诉占到７８．９％。问题主要集中在通话质量差，有杂音，音量小，自动关机，黑屏，死机，按键失灵，电池待机时间与宣传不符，液晶屏显示异常等；一些厂家盲目炒作高科技概念，夸大宣传，误导消费者；某些小规模、非正规的销售者只顾赚取利润而不严格执行进货把关和验收制度；个别销售商在向消费者解释“三包”规定时，只说明对自己有利的方面，主要表现为滥用“折旧费”的规定，只要退货就要求消费者支付折旧费。

    ２００７年，汽车投诉上升５．６％。据介绍，２００７年消费者对汽车质量的投诉占汽车投诉量的６３．２％。表现为：发动机、变速箱、底盘等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题；有些修理厂人员资质不够，维修质量差，车辆多次送修仍不能从根本上排除障碍；个别路边店、修理厂使用劣质或假冒零配件，造成极大安全隐患；个别销售商不按合同规定及时交车，或者其指定的保险公司价款过高。合同本身不规范，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约后承担的赔偿责任不清，发生纠纷时，消费者不能按照合同有效维权。

    此外，据中消协有关负责人介绍，２００７年农资投诉的降幅达２０．６％，是各种商品和服务中降幅最大的，同时也是农资投诉连续第四年下降。

    新闻分析：销售、金融保险、教育培训成服务投诉三大热点

    新华社北京２月１９日电（记者 刘羊旸）中国消费者协会１９日发布的２００７年全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，２００７年在服务投诉方面，销售、金融保险、教育培训成为投诉的三大热点。

    电视和网络销售投诉问题突出

    ２００７年销售的投诉增长最多，达到２５．８％，其中电视和网络销售投诉问题突出。

    消费者对电视购物的投诉主要集中在药品、珠宝首饰、手表、数码产品等方面。

    据中消协介绍，电视购物主要的问题有：采用名人或貌似名人进行宣传；随意夸大产品功效，宣称含有高科技成份或效果神奇；虚假打折，号称成千上万元的产品只需几百元就能安心买回家；一些媒体大量刊播误导性广告，干扰消费者的正常选择；产品质量低劣，经营者设置种种退换障碍；骗取消费者的手续费、税费、活动费等钱款。

    消费者对网络购物的投诉主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、服装、图书音像等方面。

    网络购物主要的问题有：利用低价诱惑消费者；虚构消费者在市场上买不到或号称有神奇功效的产品；伪造中奖信息欺骗消费者，骗取消费者的预付费或要求消费者先将钱款划拨；设置障碍，推诿拖延，退换困难；某些提供交易的平台未尽到监管的责任和义务。

    金融保险成投诉热点，保险市场亟待规范

    中消协分析称，保险市场不够规范，使金融保险成为投诉的热点。现在许多保险业务员联系的保费直接和工资挂钩，所以有些业务员千方百计让投保人投保，光说好的，对于免责条款也不说明白。往往只给消费者计算出某类理财产品多少年后能拿到多少钱，而一旦出现纠纷，就称口说无凭，推卸责任。

    保险条款繁杂。有的保险条款长达万余字，很多消费者没有逐字逐句看全保险合同，更无法准确、完整地了解这个合同内容，最终导致理赔纠纷。

    此外，投保容易索赔难是目前存在的客观情况，索赔的时候必须要递交完整的手续和有关证据资料，缺少一项就无法理赔。

    教育培训行业不规范造成投诉增加

    ２００７年，消费者对教育培训投诉增加了４．８％，主要涉及社会开办的进修学校、培训中心、技术学校、电脑类培训、驾驶员培训、再就业培训、考学培训等方面。

    主要表现在：主办方往往以报名人数不足等理由故意拖延开班甚至不开班；收费没有标准，巧立名目乱收费或者设置不平等格式条款，以及拒绝消费者的合理退费要求；虚假宣传严重，学校的实际条件与宣传广告严重不符；有些主办方根本无资质。

    此外，开班后课程缩水、课时随意更改、随意合并班级，消费者得不到预期的教育培训效果。

    为此，中国消费者协会建议：经营者应当加强自我规范，诚信守法。不管是提供产品还是服务的企业，都应当尽到对消费者认真负责的义务，做到准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷、及时化解纠纷，有助于消费者做出理性选择。

    同时，广大消费者要从自身需要出发消费商品和接受服务，不图一时便宜，不被貌似“美丽”的谎言诱惑，理性消费，文明消费。