为“家电下乡”打造坚实后盾
——各方积极探索家电下乡售后服务新模式

    新华社武汉１１月１９日电（记者 华晔迪、皮曙初）一直以来，农村家电市场存在着售后服务网点少、规模小、维修人员技术水平低、设备落后等诸多问题，这显然不利于“家电下乡”工作的进一步推进。令人欣喜的是，记者从正在此间举行的全国工业和信息化领域“家电下乡”工作经验交流会上获悉，有关部委、地方政府、企业正在积极探索针对农村市场的售后服务新模式，将有望逐步解决这些问题。

    工业和信息化部针对全国各地约１８万农村消费者所作的一项调研显示，有５２．８％的农村消费者认为售后服务“不方便”或“很不方便”，这其中，４１％的消费者认为售后网点太少，３２％的消费者认为售后网点太远，７０％的消费者则抱怨售后服务态度不好。

    对此，工业和信息化部副部长娄勤俭表示，有关各方应借助“家电下乡”，逐步建立完善面向农村市场、适合农村消费特点的产品研发、生产、流通和服务体系，尤其是要做好售后服务建设，切实为农民做好产品安装、调试、故障维修服务等工作。

    令人欣喜的是，“各方正在积极探索售后服务的新模式，目前主要有三种”。工业和信息化部电子司司长肖华在接受记者采访时介绍说，第一种是企业直接采取措施提供售后服务模式，主要集中于ＴＣＬ、海尔等实力较强的大型企业。

    在业内较早提出“家电下乡，服务下乡”的ＴＣＬ集团成立了专门的“家电下乡工作领导小组”，全面统筹协调集团旗下各中标企业的“家电下乡”工作，并购置１０００辆微型车作为“家电下乡科技服务车”，解决“家电下乡”送货距离较远，硬件配套、服务响应速度较慢等诸多难题。

    ＴＣＬ集团副总裁黄伟告诉记者，ＴＣＬ还进一步加大了对农村三四级市场的服务网点覆盖，并加强服务人员“家电下乡”政策培训，在解决农民消费者后顾之忧的同时，也取得了良好的经济效益。数据显示，今年１至９月，ＴＣＬ“家电下乡”彩电累计销量同比增长１１２％，冰箱同比增长３５％，洗衣机同比增长２６％。

    大企业的做法成效显著，但并不见得适合中小型家电企业。“中小型企业综合实力较弱，要在广大农村地区建立独立完善的售后服务系统难度较大。”中国家用电器协会副秘书长徐东生说，尤其是对那些在“家电下乡”过程中竞争力较弱的企业来说，更是“得不偿失”。

    “湖北正在推行的做法具有借鉴意义。”肖华提到的第二种售后服务模式，是湖北省正在推行的通过政府主导构建的统一维修体系。

    湖北省家电维修行业管理办公室主任丁元汉介绍说，该体系由政府部门主导，将全省维修网点纳入统一平台，家电企业借助此平台为消费者提供售后服务，并定期结算服务费用。丁元汉告诉记者，“家电下乡”政策实施以来，湖北发挥以县为核心、以乡镇为骨干、以村为补充的农村售后服务体系优势，逐步在基层农村设立“家电维修服务站”，加强农村维修服务队伍建设，并着手谋划区域性维修备件库，正在逐步缓解农村家电维修难的现状。

    记者同时了解到，在工业和信息化部的支持下，湖北正在实施家电维修服务信息平台建设，力求在生产经销维修企业和农民之间搭建信息平台，统筹安排“家电下乡”产品维修服务，并使之成为解决农村家电售后维修服务问题的长远之道。

    徐东生认为，湖北尝试将家电维修作为一个行业来管理、统筹的做法值得肯定，通过政府主导监管，对维修点人员培训、装备配置、能力鉴定形成统一安排，不仅有助于为消费者提供具有保障的售后服务，也有助于中小型家电企业集中主要精力于产品生产和产品质量。

    第三种模式，则是设立公共的第三方家电维修企业。肖华介绍说，第三方维修企业面向全国、面向所有的家电企业提供服务，这种模式目前正在积极探索中，从部分第三方家电维修企业的运行情况看，基本符合市场规则和要求，“这种模式将市场机制和品牌建设有机结合，实现资源的大范围调配”。

    肖华进一步指出，第二、三种模式还有助于解决“家电下乡”中标企业实行“末尾淘汰制”的后顾之忧。

    财政部、商务部日前发出的《家电下乡中标企业考核及管理办法》明确，自２０１０年１月１日起实行“淘汰机制”：生产企业所有中标产品自中标之日起３个月内没有生产或６个月内没有实现销售，将被取消中标资格，同时，在季度考核中连续两次排名后５％且得分均低于６０分的企业，也将被取消中标资格。

    截至１０月底，纳入“家电下乡”企业名单的３４８家中标企业中，仍然有１４家企业维持零销售。