2012年3月30日(星期五)10时，税务总局局长肖捷、副局长解学智、宋兰共同接受中国政府网专访，就“税收•发展•民生”与网友在线交流。

    [网友 人文123]肖局长，我是一个纳税人，在与税务局打交道的过程中，我对你们的一些做法不太满意，我想问一下通过什么样的方式可以向你们反映？

    [肖捷]为包括您在内的广大纳税人服务，是税务部门应尽的义务。您对我们的服务工作不满意就可以投诉，这是您的权利，同时，我认为也是对我们工作的监督与支持，我们十分欢迎。正好，今天我们主管这项工作的宋兰副局长也来了，下面就请她为您介绍一下有关的情况。

    [宋兰]各位网友好。税务部门一直高度重视纳税服务工作，将其作为构建和谐征纳关系的重要举措。近些年来，通过不断更新服务理念，丰富服务内容，完善服务手段，健全服务制度，进一步提高了为纳税人服务的水平。但由于种种原因，工作中难免出现纳税人不满意甚至损害纳税人合法权益的现象。为此，2010年1月，我们制定了《纳税服务投诉管理办法》，规定了纳税人投诉的范围、渠道以及我们内部处理的程序。

    刚才这位网友在申报纳税过程中，如果遇到不满意的地方，可以按照这个办法的规定，采取书面投诉或拨打12366纳税服务热线电话等口头投诉的方式，向税务机关的纳税服务部门投诉，我们一定按照有关程序认真处理。我们这样做的目的就是自觉接受纳税人的监督，及时查找和纠正我们工作中的不足，更好地维护纳税人的合法权益。

    2011年，全国税务系统共受理纳税服务投诉8497件，绝大部分都及时进行了处理并回复了纳税人。2011年纳税人投诉总量比上年减少了2039件，同比下降了19.4%。这说明，在社会各界的监督帮助和有关部门的支持配合下，税务机关的工作有了一些改进。

    但是，我们也注意到，当前纳税服务工作中还存在着一些亟需解决的问题。从投诉内容来看，主要集中在办税服务和损害纳税人合法权益方面，分别占投诉总量的48.1%和30.3%。这也说明，我们办税服务的效率和规范执法的状况，依然不能满足纳税人的需求。这里既有服务意识淡薄的问题，也有办税流程复杂、审批手续繁琐的问题，还有政策不够明确、执法不规范的问题。为此，我们将有针对性地加大工作力度，进一步增强服务意识，简化办税手续，优化工作流程，强化执法监督，加强队伍建设，提高税收执法、管理和服务的质量，切实维护纳税人的合法权益，不断提升纳税人的满意度。

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