2013年10月28日15时，工商总局黄建华、朱剑桥；中消协董祝礼接受中国政府网专访，谈贯彻实施新修订的《消费者权益保护法》。

    [主持人]其实刚才董秘书长给我们介绍了消协主要的职能，包括他到底怎么样替我们消费者当家作主，我们再说说这次新消法关于投诉处理的要求落实吧，我们这次对这方面有什么样的规定吗？ 

    [黄建华]应该说工商部门是消法的主要行政执法部门之一，我们的行政执法活动和消费者维权工作关系非常密切，从消费者维权角度来讲，工商部门为老百姓特别是为广大消费者能做三方面的工作：

    一是处理消费者的投诉，这个投诉主要是按照有关七个工作日之内进行受理，然后进行调查、接着再处理，在这个过程当中工商部门是以行政执法部门的身份在调查的基础上居间进行调解，来化解消费矛盾，他等于也是作为消费纠纷处理的五条渠道之一主要进行调解，如果解决不了还要到人民法院起诉。

    二是在消费者投诉过程当中，或者举报过程中发现的一些违法行为的这种线索，工商部门进行调查处理，如果发现违法行为进行查处，从而制止侵害消费者权益的行为，保护众多的消费者合法权益，避免伤及其他的消费者。刚才是对于特定的消费者投诉的处理，现在是指不特定的、多数消费者的合法权益的维护。

    三是加强市场的监管，比如抽查检验、市场巡查，督促经营者履行他应尽的法律责任，我们消费者的九项权利往往都是在现实生活当中通过经营者履行他的法定义务来体现出来并且维护的，所以要督促经营者履行他应尽的法律义务，比如你的损害赔偿、你的进货检验，你该下架处理的下架处理，就这些的法定责任他要履行，履行了以后就会使得消费者的权益不受到损害。

    所以我们通过这种日常的监管，营造一个良好的市场消费的环境，维护一个正常的市场交易秩序，从而保护更多的消费者的合法权益。我刚才说到有关七个工作日的受理的规定就是我们要按照法律规定完善我们有关受理、调查、处理、反馈、回复等一套内部规章工作制度，我们要按照法律规定把这个做得更完善，更好地保护消费者合法权益。

   [董祝礼]我补充一点，关于消费者投诉的问题以及纠纷解决，根据全国消协组织投诉纠纷调解的实践来看，每年基本上60多万件左右的消费者投诉量，95%以上的都是在和解阶段，经过消协组织的调解达成了和解，极个别、极少数的是走仲裁和法院，经过消协组织的居中调解达成和解应该说是解决消费纠纷最便捷、最高效的一种办法。

    面对着现在这么大的投诉量，还有新消保法赋予我们的职责，我们确实感觉到责任很大、任务非常艰巨，所以受理消费者投诉无非两个方面：一是渠道畅通，消费者要投诉能找到你，很方便；二是能不能把纠纷调解好、化解好。

    一个是渠道、一个是能力，围绕这两方面我们也做了很多工作，除了现在信函投诉、电话投诉，我们各地都开展了网络投诉平台、手机投诉等，建立一些新的投诉渠道，更方便消费者来反映他的诉求。

    从能力建设这方面，我们在十一月初的5日到8日举办全国消协组织第二届投诉调解技能大赛，在这个大赛上就要学习、理解新的消保法，更好地贯彻落实我们新的消保法，提高我们促进消费矛盾解决、化解纠纷的能力。

    当然在制度上我们还要做进一步的完善，像我们准备马上修改我们受理消费者投诉的规范，修改我们的工作规则等等有一系列的工作要做。其次在队伍建设上我们要加大人力物力，取得政府部门、工商部门更多的支持和帮助，当然，也需要消费者的大力支持和帮助。通过畅通渠道、简化手续、提高效率更好地为消费者服务。

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