快递服务是国民经济的重要组成部分，快递服务水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志之一。2007年的快递服务满意度调查，是国家邮政局、国家工商行政管理总局“规范服务、促进发展”活动的重要组成部分，对于进一步掌握快递服务的总体状况、发现快递服务存在的问题、明确快递服务提升的方向、构建快递服务监管的长效机制具有极其重要的意义。近日，国家邮政局就服务满意度调查接受了人民邮电报记者的采访。
问：2007年快递服务满意度调查呈现出哪些特点？从中能够获得哪些启示?
答：这次调查，表现出多方面的显著特点。一是具有广泛的代表性。调查范围涵盖了华东、华中、华北、西北、西南等10个城市，调查对象包括了国有、民营等10个品牌快递企业。二是具有明确的时间性。调查从2007年10月开始至2008年1月结束，历时4个多月。三是具有强烈的针对性。调查着重从消费者关注的受理服务、揽收服务、投递服务、售后服务等方面设立指标体系，抓住了快递服务中的热点、难点问题。四是具有高度的专业性。调查委托给零点研究咨询集团公司这一专业机构，运用了结构方程式线性统计建模等专业技术。五是具有严肃的科学性。调查采取了电话访问、拦截访问和实地测试等多种办法，样本量和精度都达到了较高水平。六是具有全面的参与性。调查广泛动员了各行各业的特邀社会监督员实地测试，表现了较高的社会参与度。七是具有严谨的系统性。调查制定了周密的方案，国家邮政局、国家工商行政管理总局有关部门全程组织与指导，相关省（市）邮政、工商部门通力协作，集中了各方面的有生力量。八是具有客观的公正性。委托方与被委托方职责分明，委托方不参与、不干涉具体调查，被委托方严守第三方身份，独立设计调查指标、选择调查样本、确定调查方法、分析调查数据、出具调查报告。总的来说，这次调查，虽说在快递服务中尚属首次，带有试点性质，有部分快递企业没有纳入范围，但在一定程度上能够代表国内快递服务水平，对社会各界了解全国快递服务水平具有重大意义。
现在，调查结果已经公布。希望各快递企业和邮政监管机构从中获得有益的启示。各快递企业要以这次调查为契机，延伸服务链条，改善关键服务，严格规范管理，兑现服务承诺。要认真分析消费特点和变化趋势，重视调查结果中体现的消费者意见，加大科技投入，加强各环节的质量监控，开发更多更好的服务项目，不断满足群众和社会日益增长的需要。特别是各加盟式企业，一定要根据自身特点严格规范管理，完善管理手段，统一管理模式，统一服务标准，强化总部调控，强化售后服务，在增强网络发展稳健性的同时，着力促进服务质量的稳步提升。各邮政监管机构要着眼于“提升服务、促进发展”，鼓励引导快递企业拓展服务领域，完善服务功能，改善运行质量，提高服务水平。要强化动态监管，加强对快递企业服务质量的监管，加强运行监控，规范企业经营服务行为，维护市场秩序。要以消费者满意为目标，建立消费维权机制，发挥申诉中心的作用，畅通消费者申诉渠道，保护消费者合法权益。
问：“规范服务、促进发展”活动已经做了哪些工作？今年主要有哪些安排？
国家邮政局、国家工商行政管理总局联合开展的“规范服务、促进发展”工作，是落实科学发展观、建立健康有序的快递市场秩序、提升快递服务品质、促进快递服务发展的需要。活动启动以来，两局成立了联合领导小组，联合下发了《关于联合开展规范快递服务行为、促进快递行业发展执法检查工作的通知》（国邮发[2007]102号），联合召开了全国快递服务业“规范服务、促进发展”工作电视电话会议。在两局及其联合领导小组的强力推动下，各级邮政、工商部门按照统一部署，牢牢把握发展主题，成立相应的组织机构，层层制定实施方案，对快递服务情况和快递服务业消费维权现状开展了调研摸底，对试点城市、试点企业快递服务质量进行调查评价。总的来说，在各方面的共同努力下，前一阶段的各项工作平稳、扎实、有效地推进，取得了显著的阶段性成效。
按照总体方案的要求，两局联合开展的“规范服务、促进发展”工作还有很多事情要做。当前的任务是服务和消费维权执法检查活动。此项工作，两局正在发文部署。执法检查以促进发展、维护安全、保障公平、优化服务为指导思想，以清理整顿非法快递经营者为重点。检查中，各级邮政监管机构要坚持“不缺位、不错位、不越位”的原则，严格做到依法行政。要灵活运用最近通报的一批典型案例，加强寄递安全教育，切实本着“谁经营，谁负责”的原则，督促所有的寄递企业严格执行禁限寄物品规定，制定切实可行的验视封装制度及安检措施，确保奥运寄递安全。要通过执法检查，严格规范快递经营主体资格和经营行为，进一步净化快递服务市场环境，促进快递服务又好又快发展。
联合工商部门开展市场监管活动，是邮政行业管理的传统，也是重组后国家邮政局的一贯方针。活动有期，合作无期。下一步，各省（区、市）邮政监管机构要针对邮政市场暴露出来的各种问题，与工商部门共同研究加强监管的措施，合作出台快递服务和消费维权方面的规章、制度和措施，推动两局联合活动不断引向深入，促进快递服务业服务和消费维权监管工作再上新台阶。国家邮政局今年将对快递企业实施分类管理制度，目前正在联合国家工商行政管理总局做深入研究。各省（区、市）邮政管理局要联合当地工商部门做好有关工作，确保制度实施到位。
问：怎样理解规范服务与促进发展的关系？通过半年的活动，促进发展的效果有哪些具体体现？快递企业在活动中有哪些变化？
答：规范服务与促进发展是一种辩证统一的关系。规范是手段，是为了更好的发展。发展是目的，发展中的规范才有真正的意义。基于这样的关系，活动伊始我们就明确要求各级各部门牢牢把握发展主题，做到一切体现发展，一切为了发展，一切服务发展，努力做到监管与发展的统一。从更加实际的情况来看，规范服务、促进发展是落实科学发展观的具体体现。2007年初，国务院《关于加快发展服务业的若干意见》中三次提到邮政业。快递服务作为邮政业的重要组成部分，必须在规范中发展，在发展中规范，以自身的健康发展为实现邮政业的又好又快发展做出贡献。任何一个健康发展的行业，必然会重视自身存在的问题。解决快递服务发展中面临的诸多问题，首先也要从规范市场秩序开始。快递服务要想参与更大范围、更广领域、更高层次的竞争，就必须树立品牌战略，走品牌和质量兴业之路。开展规范服务、促进发展"活动，解决影响快递形象的服务热点问题，有利于快递企业提升服务品质，做大做强，步入更宽广的发展道路。半年来的情况也证明了这一点。通过“规范服务、促进发展”活动，2007年规模以上快递服务实现年收入340亿元以上。2008年，业务增长态势更为迅猛。截止到2月份，规模以上快递企业业务量累计完成2.0亿件，同比增长31.7%。业务收入累计完成58.7亿元，同比增长26.9%。至于快递企业在活动中的变化，表现在很多方面。最主要的是广大快递企业对活动表现出了很高的热情，有的主动申请列为调查对象，有的提出贯彻落实方案，有的全员培训执行能力，有的健全完善内控体系，有的自觉整改纠错。总的来说，全行业呈现出“规范服务、促进发展”的良好局面
问：如何把握当前快递服务的实际情况？有的放矢做好2008年的快递服务满意度调查评价工作？
答：2007年快递服务满意度调查表明，我国快递服务总体上处于较好水平，基本上获得了公众的认可。公众感知上，不同企业、不同区域的差异不大。差别在服务链条、服务环节、服务透明度等方面。在存有差异的方面，以服务环节为例，前端的受理、揽收环节与后端的投递、售后环节又存在差异，前端好于后端。后端的投递环节，普遍是岗位不全，投诉渠道不顺畅，投诉处理效果不佳，缺乏投诉反馈或不及时反馈。售后环节，普遍是问题件处理不及时，查询反馈不及时，不能按时、按承诺赔偿。这些带共性的问题，在市场上的突出表现，就是服务质量参差不齐，丢件、损毁、延误、赔偿等热点问题频发，承诺难以兑现，投诉量居高不下。必须下大气力延伸快递服务链，改善投递、售后等后端服务环节，增强投诉、赔付等透明度，强化公信力。
为解决好当前快递服务中存在的突出问题，2008年国家邮政局工作会议提出在全国范围内开展《快递服务》标准达标活动，定期对快递服务质量进行评价，公布快递服务消费提示，推行快递服务格式合同，督促企业解决快件延误、丢失损毁、赔偿难等服务热点问题。这都是十分重要的工作，是国家邮政局在2007年首次快递服务满意度调查基础上加强快递服务监管的新举措。2008年的快递服务满意度调查评价，总体要求是，贯彻落实科学发展观和社会主义和谐社会重要战略思想，评出快递服务的质量和水平，提高快递服务竞争能力，打造一批高品质的知名品牌企业。初步考虑是，在认真总结和充分吸取2007年试点经验的基础上，突出“时限准时率、用户投诉率、公众满意度”三大指标，适当提高调查频次，适度扩展调查城市和企业数量。同时丰富调查方式，优化测评模型，深化综合分析，强化结果应用。因此，各快递企业要进一步增强服务质量管理工作的自觉性，在源头治理上狠下功夫，全面建立质量内控体系。各邮政监管机构要切实加强领导，充分运用调查评价手段，构建服务质量监管的长效机制。要从现在开始，逐步建立起科学统一的快递服务调查评价经常化工作体系，在全行业掀起改善服务、提升质量、促进发展的高潮。
