国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局4月共受理消费者申诉929件，其中有效申诉353件，占总申诉量的38％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题 115件，快递服务问题226件，集邮问题（包括集邮市场）11件，用品用具质量问题1件。
一、 邮政普遍服务申诉情况
4月共受理消费者对邮政普遍服务问题的有效申诉115件，占有效申诉量的32.6％。其中邮件延误42件，占普遍服务有效申诉量的36.5％；邮件丢失38 件，占33%；服务态度差16件，占13.9％；规章制度不合理7件，占6.1％；违规收费7件，占6.1％；邮件损毁5件，占4.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
延误
|
函件
|
16
|
42
|
36.5
|
|
包件
|
9
|
|
报刊
|
6
|
|
其他
|
11
|
|
2
|
丢失
|
函件
|
10
|
38
|
33
|
|
包件
|
10
|
|
报刊
|
13
|
|
汇兑
|
1
|
|
其他
|
4
|
|
3
|
损毁
|
包件
|
2
|
5
|
4.3
|
|
其他
|
3
|
|
4
|
违规收费
|
汇兑
|
2
|
7
|
6.1
|
|
包件
|
2
|
|
其他
|
3
|
|
5
|
服务态度
|
16
|
13.9
|
|
6
|
规章制度
|
7
|
6.1
|
|
合计
|
——
|
115
|
100
|
4月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失及工作人员服务态度差，占普遍服务申诉量的83.4％。
二、快递服务申诉情况
1. 消费者申诉的主要问题
4月共受理消费者对快递服务的有效申诉226件，占有效申诉量的64％。其中快件延误 91件，占快递服务有效申诉量的40.3％；快件丢失及内件短少72件，占31.9％；快件损毁24件，占10.6％；服务态度差17件，占7.5％；代收货款问题7件，占3.1％；违规收费3件，占1.3％；其他12件，占5.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
延误
|
91
|
40.3
|
|
2
|
丢失及短少
|
72
|
31.9
|
|
3
|
损毁
|
24
|
10.6
|
|
4
|
服务态度
|
17
|
7.5
|
|
5
|
代收货款
|
7
|
3.1
|
|
6
|
违规收费
|
3
|
1.3
|
|
7
|
其他
|
12
|
5.3
|
|
合计
|
－
|
226
|
100
|
4月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失、损毁，占快递服务有效申诉量的82.8％。
2．消费者对快递企业申诉情况
4月消费者对31家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零二（0.02‰0）。在全国18家主要快递企业中有7家低于全国平均水平。
主要快递企业申诉率统计表
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序号
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企业名称
|
申诉率（‰0）
|
|
1
|
中通速递服务有限公司
|
0.383
|
|
2
|
韵达货运有限公司
|
0.112
|
|
3
|
圆通速递有限公司
|
0.060
|
|
4
|
增洲实业有限公司（汇通快运）
|
0.031
|
|
5
|
盛彤实业有限公司（申通快递）
|
0.024
|
|
6
|
民航快递有限责任公司
|
0.020
|
|
7
|
优比速包裹运送有限公司(UPS)
|
0.018
|
|
8
|
中国速递服务总公司（EMS）
|
0.016
|
|
9
|
天天快递有限公司
|
0.014
|
|
10
|
全一快递有限公司
|
0.014
|
|
11
|
宅急送快运股份有限公司
|
0.010
|
|
12
|
中外运—敦豪国际航空快件有限公司（DHL）
|
0.009
|
|
13
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.003
|
三、集邮服务申诉情况
4月共受理消费者对集邮服务、集邮市场、邮政用品用具问题的有效申诉12件，占有效申诉的3.4％。其中集邮服务问题9件，集邮市场问题2件，邮政用品用具问题1件。
消费者申诉的主要问题统计表
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序号
|
申诉问题
|
件数
|
|
1
|
集邮业务
|
邮票预订户不能按时收到赠送的邮票
|
3
|
|
服务态度差
|
2
|
|
在邮局领取的邮票册内邮票破损
|
3
|
|
预订户不能按时取到预定的票品
|
1
|
|
2
|
集邮市场
|
发行邮票不公布发行数量
|
2
|
|
3
|
用品用具
|
邮局提供的邮件包装箱不合格
|
1
|
|
合计
|
—
|
——
|
12
|
