工业和信息化部关于电信服务质量的通告

（2008年第4号）

工信部电管函〔2008〕425号

    为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2008年三季度全国电信服务质量有关情况公布如下。

    一、全国电信服务基本状况

    （一）通信服务状况

    1、总体情况。三季度，我国深化电信体制改革工作总体进展顺利，电信企业网络和业务剥离工作稳步推进。基础电信服务方面，除由于自然灾害引发的通信阻断事故外，全国公用电信业务接入和接通状况良好，互联网接入和传输保持通畅，通信服务质量整体稳定。增值电信服务方面，市场经营行为进一步规范，全国垃圾短信息整治专项行动初见成效，电信用户关于垃圾短信息的举报量较前季度下降71.2%。

    2、奥运通信服务。按照国家总体要求和我部相关方案部署，电信全行业为2008年北京奥运会的赛事组织、指挥调度、赛况转播、安全保卫以及所有涉奥重要活动的顺利进行提供了有力的通信服务保障，尤其是保证了奥运会、残奥会开、闭幕式话务量高峰期的服务质量，同期用户零投诉。6个奥运赛事城市TD-SCDMA网络运行正常，语音业务、视频业务无线接通率分别稳定在94%和90%以上；全国移动、固定通信网络和互联网运行稳定，接通率等主要指标符合《电信服务规范》要求。

    3、四川地震灾区通信恢复。截至8月20日，通信行业提前完成《四川灾区通信恢复工作方案》既定目标，所有受灾地区临时公共通信能力基本恢复。目前，受灾群众安置点和人口密集行政村全部实现公众通信覆盖，灾区乡镇开通两种以上公众通信比例达92.5%；灾区固定、移动电话平均接通率为96.2%、91.0%，符合《电信服务规范》要求。

    （二）电信用户申诉情况

    三季度，工业和信息化部从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉10334人次，季度用户申诉率为10.7（人次/百万用户），较上季度有所上升。

    统计分析表明(见附件一、二)，通信服务方面的申诉占申诉总量的34.2%，较上季度继续下降4.2个百分点，此前用户反映较多的基础电信企业履行服务协议方面的问题较上季度明显减少。通信质量方面的申诉占21.2%，较上季度上升2个百分点，其中关于固定宽带上网业务、移动手机上网业务通信质量问题的用户申诉增幅较大。收费争议方面的申诉占申诉总量44.6%，较上季度上升2.2个百分点，其中关于电信运营企业系统差错及工作差错引发的收费争议较上季度有所上升。工业和信息化部已就本季度用户申诉热点问题的解决对相关电信企业进行了专门督办。

    二、电信服务监督检查情况

    三季度，工业和信息化部对部分基础电信企业和147家增值电信企业的220项增值业务的服务和收费情况进行了抽查。结果表明，信息服务领域业务定制和点播的资费提醒、短信确认等规定得到较好落实，增值业务服务质量整体明显改善。但检查发现，仍有少数增值电信企业存在不明示资费、虚假宣传、不提供业务却收费等违规行为，个别基础电信企业的自有增值业务在免费试用期结束后存在不经用户确认直接收费等问题。目前，工业和信息化部已对上述问题进行了问责和处理。

    据统计，三季度各地通信管理局查处违规经营侵害用户合法权益的增值电信企业130家次，其中12家跨地区经营的增值电信企业被三个以上省（自治区、直辖市）通信管理局查处（见附件三）。

    三、经营及消费提示

    （一）经营提示

    1、在电信企业网络剥离和业务重组过程中，相关电信企业要加强网络运行和维护，确保现阶段通信质量和服务质量稳定，用户利益不受损害。

    2、各基础电信企业要对自有增值电信业务的经营严格管理，同时要积极承担社会责任，不断加强对合作经营的增值电信企业诚信经营方面的管理和引导，杜绝蓄意侵权谋利行为的发生，为信息通信业的持续、健康、科学发展创造良好的环境。

    （二）消费提示

    据相关电信企业公告显示，自2008年10月1日起，CDMA移动业务的服务提供主体由中国联通变更为中国电信。提醒使用以133、153号码开头的手机用户，关注中国电信、中国联通各地分公司发布的关于CDMA移动业务服务网点、客服电话等相关事宜变更的公告，也可直接拨打中国电信客户服务热线10000、中国联通客户服务热线10010，或登陆两企业网上营业厅、到当地营业厅了解用户服务具体事宜。

    附件：

    1.2008年三季度基础电信企业用户申诉分类统计表

    2.2008年三季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单

    3.2008年三季度被多个通信管理局依法查处的增值电信企业名单

    附件一：

    2008年三季度基础电信企业申诉分类统计表

    注：1、各基础电信企业被申诉情况按改革重组前口径统计；

        2、各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉。

    附件二：

    2008年三季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单

    附件三：

    2008年三季度被多个通信管理局依法查处的增值电信企业名单