1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1676件，咨询387件。消费者申诉涉及邮政普遍服务问题的565件，占33.7％；涉及快递服务问题的1105件，占65.9％；涉及集邮服务问题的6件，占0.4％。经调解已妥善处理申诉1613件，63件正在处理中。已处理申诉中有效申诉（能够确定企业责任的）410件，占总申诉量的25.4％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的 73件，占17.8％；涉及快递服务问题的335件，占81.7％，涉及集邮服务问题的2件，占0.5％。消费者对申诉处理满意率为91.5％。
一、 邮政普遍服务申诉情况
1月，受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉73件，其中反映邮件延误的33件，占45.2％；反映违规收费的18件，占24.7％；反映服务态度差的15件，占20.5％；反映邮件丢失的5件，占6.8％；反映其他问题的2件，占2.7％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
延误
|
函件
|
5
|
33
|
45.2
|
|
包件
|
18
|
|
报刊
|
8
|
|
汇兑
|
2
|
|
2
|
违规收费
|
函件
|
5
|
18
|
24.7
|
|
包件
|
11
|
|
汇兑
|
2
|
|
3
|
服务态度
|
15
|
20.5
|
|
4
|
丢失
|
函件
|
1
|
5
|
6.8
|
|
包件
|
2
|
|
报刊
|
2
|
|
5
|
其他
|
2
|
2.7
|
|
合计
|
——
|
73
|
100
|
1月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、违规收费及工作人员服务态度差，占普遍服务有效申诉量的90.4％。
二、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
1月，受理消费者关于快递服务的有效申诉335件，其中反映快件延误的164件，占49％；反映快件丢失及内件短少的66件，占19.7％；反映快件损毁40件，占11.9％；反映代收货款问题的28件，占8.4％；反映服务态度差的27件，占8.1％；反映违规收费的7件，占2.1％；反映其他问题的3件，占0.9％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
延误
|
164
|
49
|
|
2
|
丢失及短少
|
66
|
19.7
|
|
3
|
损毁
|
40
|
11.9
|
|
4
|
代收货款
|
28
|
8.4
|
|
5
|
服务态度差
|
27
|
8.1
|
|
6
|
违规收费
|
7
|
2.1
|
|
7
|
其他
|
3
|
0.9
|
|
合计
|
－
|
335
|
100
|
1月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失、损毁，占快递服务有效申诉量的80.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
1月，消费者对19家快递企业进行了申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零三二（0.032‰0）。全国17家主要快递企业中，有10家申诉率低于全国平均水平。
主要快递企业申诉率统计表
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序号
|
企业名称
|
申诉率（‰0）
|
|
1
|
韵达货运有限公司
|
0.114
|
|
2
|
天天快快递有限公司
|
0.106
|
|
3
|
宅急送快运股份有限公司
|
0.093
|
|
4
|
中通速递服务有限公司
|
0.081
|
|
5
|
圆通速递有限公司
|
0.053
|
|
6
|
盛彤实业有限公司（申通快递）
|
0.051
|
|
7
|
增洲实限公司（汇通快运）
|
0.035
|
|
8
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.026
|
|
9
|
中国速递服务总公司（EMS）
|
0.026
|
|
10
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.009
|
|
11
|
全一快递有限公司（APEX）
|
0.000
|
|
12
|
优比速包裹运送有限公司（UPS）
|
0.000
|
|
13
|
中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL）
|
0.000
|
|
14
|
中外运空运发展股份有限公司
|
0.000
|
|
15
|
民航快递有限责任公司
|
0.000
|
|
16
|
天地运输代理（中国）有限公司（TNT）
|
0.000
|
|
17
|
中外运－欧西爱斯国际快递有限公司（OCS-SINOTRANS）
|
0.000
|
