工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2009年第2号）
工信部电管函[2009]248号  

    为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2009年第一季度全国电信服务质量有关情况公布如下：

    一、全国电信服务基本状况

    （一）电信服务状况

    一季度，全国电信服务总体保持良好态势，元旦、春节和全国人大、政协“两会”通信高峰期间，网络和服务运转正常，公用电信业务接入和接通状况良好，互联网接入和传输保持通畅，通信服务质量整体稳定。

    通信行业行风建设工作稳步推进。为适应国家经济社会发展对通信行业的要求，一季度，工业和信息化部明确了2009年通信行业行风建设“服务社会、服务民生”的主题，对全年的行风建设重点工作进行了部署。各基础电信运营企业和相关单位结合各自实际情况，研究制定了行风建设工作具体实施方案，积极开展各具特色的活动。

    3G业务发展顺利。一季度，工业和信息化部等五部委公布了15项支持TD加速发展的措施，涉及财政资金、项目支持、网络建设、业务应用及产业发展等多个方面。目前，中国移动TD用户数50多万，北京、上海、天津、广州等10个城市语音接通率达到95%以上，二期28个城市网络建设正抓紧进行，三期200个城市建设全面展开；中国电信3G业务已在江苏、北京等地开始试商用；中国联通正按计划开展3G网络建设工作。3G网络建设和发展对于拉动内需、促进就业、稳定经济增长的作用已开始显现。

    积极开展“整治互联网低俗之风专项行动”。一季度，工业和信息化部等七部委联合开展整治互联网低俗之风专项行动，重点抓好三项工作：一是抓信息源头，定期曝光含有低俗内容的网站；二是抓网络接入，着力解决接入环节存在的信息安全隐患；三是抓基础电信企业信息安全管理责任的落实。同时，加强对各级电信监管部门和运营企业的督导检查，确保专项行动取得实效。截至3月23日，三家基础电信企业上报自查自纠关闭各类违法违规网站32335家，全国通信管理部门依法关闭淫秽色情等违法违规网站2600家。与此同时，针对色情WAP网站、违法短信等问题，工业和信息化部联合有关部门开展整治手机媒体低俗之风工作，并将其纳入“整治互联网低俗之风专项行动”的整体部署。目前，“整治互联网低俗之风专项行动”已经取得阶段性成果，网络环境明显改善，得到了社会各界的认可，长效工作机制正在逐步建立，整治手机媒体低俗之风的工作正在深入开展。

    （二）电信用户申诉情况

    一季度，工业和信息化部通过电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道，共受理用户关于电信服务的申诉14243人次，季度申诉率为14.3（人次/百万用户），较上季度有所上升。

    统计分析表明(见附件1、2)，通信服务方面的申诉占申诉总量30.6%，较上季度下降2.9％。此前用户反映较多的增值电信企业违规问题较上季度下降幅度明显。通信质量方面的申诉占申诉总量16.5%，较上季度下降1.1％。宽带业务接入速率不达标、掉线问题较为突出。收费争议方面的申诉占申诉总量52.9%，较上季度上升4％，其中关于电信企业系统差错及工作差错引发的收费争议较上季度明显上升。

    目前，所有立案调查的用户申诉均已转给相关企业进行调查核实，其中82.6%的申诉已得到答复，其余申诉仍在调查处理中。工业和信息化部已就解决本季度用户申诉热点问题和重点案件对相关电信企业进行了专门督办。

    二、电信服务监督检查情况

    继续加强垃圾短信治理工作。在2008年组织开展垃圾短信专项治理行动共关闭1.4万个垃圾短信群发端口、查处300多家严重违规企业等工作成效的基础上，年初，工业和信息化部下发了《关于进一步深入开展垃圾短信息专项治理活动的通知》，同时结合央视315晚会曝光的部分企业发送垃圾短信的问题，组织全行业全面开展自查整改，完善内部管理制度流程，消除可能隐患，并从事前防范、事中配合及事后曝光等环节，继续加大对垃圾短信及有害、诈骗等违法短信的整治力度。

    增值业务收费和服务治理深入推进。一季度，工业和信息化部组织开展了手机内置增值业务的服务和收费行为抽查，对73部手机终端内置的46家增值电信企业的585项增值业务的服务和收费情况进行了集中抽样检查。结果表明，所抽查的增值业务99％收费正常，整体情况良好。但在检查中也发现，仍有4项手机内置增值业务使用不正常，大多集中在未获得电信设备进网许可证的手机型号上，主要问题是：内置业务不明码标价或标价不规范；内置业务菜单名称与实际提供内容不相符或名称低俗；没有提供内容却扣费等。工业和信息化部已对存在问题的违规企业依法进行了严肃处理。

    一季度，各地通信管理局继续加大对服务质量的监督检查力度。据统计，各地查处侵害用户合法权益的违规电信业务经营者共73家次，其中6家跨地区经营的增值电信企业被停业整顿。

    三、经营及消费提示

    （一）经营提示

    1、五一国际劳动节和端午节假期将至，各电信企业要采取切实措施，做好安全生产、网络运行维护和互联互通工作，严格规范各类业务营销和宣传活动，事先做好节假日期间用户收费提醒等相关服务工作，保障各类客户服务热线和用户投诉渠道全天候畅通，为用户度过祥和平安的节日假期做好通信保障工作。

    2、各电信企业要切实加强对短信息业务各环节和流程的管控，做好用户资料保密工作，保障用户信息安全。要按照工业和信息化部的统一部署，进一步做好垃圾短信治理工作，切实规范经营行为，杜绝各类违法违规行为。

    （二）消费提示

    近期，不法分子随机拨打电话或发送短信，冒充电话局、公安局工作人员以“电话欠费”、“复制SIM卡”或者银行卡转帐等名义实施诈骗，致使少数群众上当受骗。工业和信息化部再次提醒广大电信用户，要提高识别和自我保护意识，以防上当受骗，收到诈骗短信、垃圾短信和不良信息时，可以通过以下渠道投诉和举报：

    中国移动：10086999（短信），10086（电话）；

    中国联通：10010（短信），10010（电话）；

    中国电信：10000999（短信），10000（电话）；

    工业和信息化部网络不良和垃圾信息举报受理中心：12321（短信），010－12321（电话）；

    公安机关报警平台：12110（短信），110（电话）。

附件一：

2009年一季度基础电信企业用户申诉分类统计表

    注：1、各基础电信企业被申诉情况按企业重组后的新主体进行统计；

        2、各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉。

附件二：

2009年一季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单

工业和信息化部

二〇〇九年四月二十七日