4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1359件，比上月减少446件，下降24.7％；答复咨询473件，比上月减少239件，下降33.6％。申诉中涉及邮政服务问题的358件，比上月减少144件，下降28.7％，占申诉总量的26.3％；涉及快递业务问题的1001件，比上月减少302件，下降23.2％，占申诉总量的73.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）451件，比上月减少110件，下降19.6％，占申诉量的33.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的67件，占有效申诉量的14.9％；涉及快递业务问题的384件，占有效申诉量的85.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为90.5％。
一、 邮政服务申诉情况
4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉67件，比上月减少34件，下降33.7％。其中，反映邮件延误的34件，占邮政服务有效申诉的50.7％；反映邮件丢失及内件短少的10件，占14.9％；反映服务态度差的5件，占7.5％；反映违规收费的4件，占6％；反映邮件损毁的3件，占4.5％；反映集邮业务问题3件，占4.5％；反映其他问题的8件，占11.9％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号
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申诉问题
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申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
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邮件延误
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函件
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5
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34
|
50.7
|
|
包件
|
18
|
|
报刊
|
7
|
|
汇兑
|
4
|
|
2
|
邮件丢失
|
函件
|
2
|
10
|
14.9
|
|
包件
|
6
|
|
报刊
|
2
|
|
3
|
服务态度
|
5
|
7.5
|
|
4
|
违规收费
|
函件
|
2
|
4
|
6
|
|
包件
|
1
|
|
汇兑
|
1
|
|
5
|
邮件损毁
|
包件
|
2
|
3
|
4.5
|
|
函件
|
1
|
|
6
|
集邮业务
|
3
|
4.5
|
|
7
|
其他
|
8
|
11.9
|
|
合计
|
——
|
67
|
100
|
4月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和邮件丢失问题，占邮政服务有效申诉量的65.6％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉384件，比上月减少76件，下降16.5％。其中，反映快件延误的156件，占40.6％；反映快件丢失及内件短少的109件，占28.4％；反映快件损毁62件，占16.1％；反映服务态度差的30件，占7.8％；反映违规收费的13件，占3.4％；反映代收货款问题的12件，占3.1％;反映其他问题的2件，占0.5％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
156
|
40.6
|
|
2
|
丢失及短少
|
109
|
28.4
|
|
3
|
快件损毁
|
62
|
16.1
|
|
4
|
服务态度差
|
30
|
7.8
|
|
5
|
违规收费
|
13
|
3.4
|
|
6
|
代收货款
|
12
|
3.1
|
|
7
|
其他
|
2
|
0.5
|
|
合计
|
－
|
384
|
100
|
4月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的69％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
4月，消费者对33家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零二九（0.029‰0）。
2009年4月主要快递企业申诉率统计表
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企业名称
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申诉率（‰0）
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|
天天快快递有限公司
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0.111
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|
圆通速递有限公司
|
0.110
|
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中通速递服务有限公司
|
0.085
|
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韵达货运有限公司
|
0.077
|
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宅急送快运股份有限公司
|
0.066
|
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增洲实限公司（汇通快运）
|
0.054
|
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盛彤实业有限公司（申通快递）
|
0.029
|
|
中国速递服务总公司（EMS）
|
0.017
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.006
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.004
|
4月，能够认真、及时处理消费者申诉的企业有：中国邮政集团公司及各省（区、市）邮政公司、中通速递服务有限公司、韵达货运有限公司、顺丰速运（集团）有限公司、天天快快递有限公司、盛彤实业有限公司（申通快递）、宅急送快运股份有限公司、圆通速递有限公司、联邦快递（中国）有限公司（FedEx）、增洲实业有限公司（汇通快运）。但仍有个别快递企业存在对消费者申诉的问题拖延不办或敷衍了事情况，如上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）、上海好轻松快递有限公司。
