北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2009年5月份共受理消费者投诉3538件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2148件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1390件，共接待消费者咨询34454人次，为消费者挽回经济损失223.54万元。

    一、“12315”、“96315”热线受理情况

    5月受理商品类投诉1240件，较2008年同期增加12.83%，投诉量排名前三位分别为：家用电子电器类582件、日用百货类340件、食品类112件；受理服务类投诉908件，较2008年同期增加23.54%，投诉量排名前三位分别为：居民服务类221件、销售服务类163件、互联网类159件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题907件，占5月投诉总量的42.23%，主要集中在家用电子电器类271件，占该类投诉的29.88%；日用百货类188件，占该类投诉的20.73%。拒绝退换修等售后服务问题551件，占5月投诉的25.65%。合同问题331件，占5月投诉的15.41%。

    二、网络游戏问题成近期投诉热点

    消费者张女士致电12315中心，反映自2009年4月开始玩《刀剑英雄》网络游戏，在玩游戏的过程中账号被封，与该公司联系后被告知由于其账号被监控系统监测出使用外挂或非法装备，因此被封号。张女士说自己根本不存在对方所称的违规操作问题，要求对方提供证据，但对方无法提供，始终说是系统监测的。张女士认为该公司不能举出自己违规操作的证据，无故封了账号十分不合理，于是拨打12315投诉要求解封。经调解，该公司将消费者的游戏账号解封。

    5月，“12315”、“96315”两条热线共受理关于网络游戏问题的咨询58件、投诉36件，投诉量是2008年同期的两倍，成为近期投诉的热点问题。消费者反映的问题主要集中在：经营者无故封停消费者的游戏账号；账号被盗或游戏装备丢失，经营者拒绝按约定予以恢复等。

    三、消费提示

    游乐场所设施安全要保障，家长看护孩子游玩时需留意

    5月，受理涉及安全问题投诉12件，其中因游乐场内设施存在安全隐患，造成孩子摔伤问题屡见不鲜。如：某消费者带孩子到某儿童城内进行游乐，由于滑梯处放置闲置凳子，将小孩磕伤。还有一消费者带孩子到度假村游泳时，游泳池底部瓷砖损坏，经营者未及时维护，造成小孩在泳池内腿部被划伤。在这些投诉中，双方争执的问题主要在责任认定和赔偿金额上，一般商家只承担事故当日孩子看病的费用，但对于日后复查等医疗损失及误工、交通费等经济损失不予赔偿。还有商家认为家长有看护好孩子的义务，对于孩子摔伤问题，责任应在家长。根据上述情况工商部门提醒广大家长，“六一儿童节”即将到来，家长带着孩子到游乐场游玩时，应看管好自己的孩子，如在经营场所内发生了安全事故，要留存现场证据，以便日后投诉。同时，我们还提醒经营者，要确保游乐场所内设施安全，完善经营管理，保障消费者的安全权。