今年4月，从武汉来昆明的李女士为孩子转学的事忙得焦头烂额，当听说云南省政务信息查询“96128”专线正在试运行后，她抱着试试看的心态拨通了“96128”，电话转接到省教育厅后，对方联络员针对她的情况专门向对口处室进行了解，给予了十分详细的政策解答，令她非常满意。
6月25日，随着“96128”专线在云南省县级以上行政区域全面开通，全省4500多万群众都能和李女士一样，享受到更加快捷、高效的政务信息查询服务了。采用一个统一的电话查询号码在省市行政区域提供政务信息查询服务，这在全国尚属首例。
保证“阳光政府”实效
“政务信息方便查，服务沟通千万家。”这句宣传口号，精炼地概括了政务信息查询“96128”专线的功能。作为我省“阳光政府”四项制度中政务信息查询的重要渠道，“96128”专线在筹备、试运行和开通的全过程中，得到了省政府领导的高度重视。
围绕建设人民满意政府这一总体目标，省政府决定，进一步加大推进政府自身建设工作的力度，在2008年实施服务承诺、行政问责等责任政府四项制度的基础上，2009年3月起实施包括政务信息查询制度在内的阳光政府四项制度。省政府领导非常关心政务信息查询工作的进展情况，省政府常务会议进行了专题研究，明确各州（市）、县人民政府和省直各部门主要负责人是推行阳光政府四项制度的第一责任人，省政府“四项制度联席会议”多次召开会议研究解决工作中的具体问题，指导协调各项工作的推进。
2月27日，省政府召开全省县级以上行政机关实施“阳光政府”四项制度动员部署电视电话会议，会上省政府领导对“96128”专线作了专门部署，明确要求，省和州市政府及其职能部门要加强组织领导，明确职责分工，抓好平台建设，强化学习培训，加大宣传力度，加强监督检查，认真办理和解答公众查询事项，努力提高政务信息查询服务质量，切实保证“阳光政府”四项制度抓出实效。
试运行良好开局
为实施好“96128”专线开通的各项工作，确保全省专线平稳高质量运行，省工业和信息化委员会和各部门、州市通力协作，积极推进平台建设，研究部署工作，协调解决问题，使各项工作规范有序开展。
基础信息数据是进行信息查询的依据，做好基础信息收集整理工作至关重要。经过大量艰苦细致的工作，各省级政府部门、各州市及其所辖市县区的基础信息均及时收集整理入库，在运行过程中还将继续查缺补漏，不断完善基础信息资料库。
政务信息电话查询作为一项全新的政府服务方式，一旦开通，每个职能部门的联络员将承担为公众提供电话咨询服务的任务，联络员的服务态度、服务水平、对部门工作和相关政策的熟悉程度，不仅会影响政务信息查询制度的执行效果，还关乎政府的形象，因此抓好各职能部门96128专线电话联络员队伍的建设和培训是一项十分重要而紧迫的任务。3月以来，我省先后召开了5次全省性的培训会，省96128工作组分别就政策及业务、联络员工作规范流程和沟通技巧、州市96128专线统筹建设等方面进行了有重点有针对性的培训，共培训约5100人次（含视频会议参会人员），对省监察厅等部分省级机关联络员进行了单独培训。这些培训，有力保证了“96128”专线的服务水平、效率和质量，提高了群众满意率。
4月1日，省级部门、昆明、大理96128平台顺利开通，开局良好。其余14个州市相继分三批于5月开通试运行。
“96128”政务查询专线开通试运行以来，受到了试运行地区群众的热烈欢迎。截至6月10日，“96128”专线全省累计共接通电话11324次，转接电话8106次，转接成功6288次，平均转接成功率为77.36% ，满意率98.39%。同时，通过大量拨测、录音监听分析、收集全省各州市问题反馈、数据分析等办法，发现运行中存在问题，及时进行解决、处理和改进。目前，全省已建立了较为完善的领导体制和工作机制，建立了一支由话务员和联络员组成的超过1万人的队伍，为全省正式开通奠定了一个良好的基础。
精益求精高起点上启程
“96128”热线正式开通后，公众如何才能最有效、最大化地利用这一新鲜的政务信息公开平台？据了解，当公民需要了解政府信息时，只要拨打96128这个号码，由接线员经过判断后将电话直接转接到相关单位联络员的办公电话，“96128”将秉承“统筹规划、便民利民、首问责任、信息保障、责任落实、自查自纠、分级负责”等原则，为公众提供更人性、更便捷的查询服务。
“正式开通意味着试运行的结束，意味着我们已站在一个新的工作起点上。”在“96128”政务信息查询专线即将开通之际，省政府领导提出了明确要求：各级各部门要按照省政府阳光政府四项制度总体部署全面推进96128运行管理工作，要朝着提高服务质量、提高人民群众满意度的方向不断迈进。
“我们准备好了。”参与“96128”专线运行管理工作的各级各部门做出了同样响亮的回答。他们表示，将再接再厉，精益求精，继续做好宣传、发动工作，确保工作不留死角；将切实做好管理和监督检查，完善统计报表和工作月报制度，及时解决好存在的问题和不足，让96128这条群众与政府联系的渠道更加通畅，让我们的社会更加和谐、更加阳光。
拓展服务型政府建设平台
普通群众对“96128”政务信息查询专线的评价如何？记者随机采访了试开通地区的部分市民。
“‘96128’在公民与政府之间搭起了一座良性互动的桥梁，促进了政务公开透明。”昆明退休老人王舒华认为，通过96128专线，公众的很多信息查询需求可以得到政府部门的热忱回应，为公民的生活工作提供便利，同时有些热心的公众也会将关乎公众的信息通报给政府部门，引起政府的高度重视，及时解决了公众普遍关心的问题。
私企员工胡芳拨打了“96128”后，亲身感受到了政务信息查询专线的方便快捷。她说，电话查询方法简便实惠，在法定工作时间，不论文化程度高低，不论身处何地，仅需要拨打“96128”，就可直接联系到相关单位，而且基本能够有问必答，有问必复，使公民的信息需求得到更具针对性和时效性的满足，公民的知情权、参与权、监督权得到尊重和保障。
从事教师工作的市民黄珈铭认为，“96128”集中受理群众的咨询、投诉等，责任单位要在规定的时限内层层落实，并及时回复，消除了工作中拖拉、相互推诿的现象，提高了工作效率，对于转变机关工作人员作风，端正切实为民的服务态度也有促进作用。同时使责任政府建设中的首问责任、限时办结、服务承诺制度的落实有了具体的载体，也使阳光政府四项制度中政府信息查询制度的落实找到了群众方便乐于接受的信息途径和方式，推动了政府由管理型向服务型的转变。
接受采访的群众普遍认为，“96128”政务信息查询专线的开通，提高了政府为民、便民、利民的能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，促进了政府加快体制创新，拓展了服务型政府建设平台。
让群众“听”得见微笑
第一天坐到热线台上，云南省民政厅的“96128”热线联络员李莉有些紧张。“以前的来电、来访群众询问反映的问题都是涉及本处室的业务工作，自己比较熟悉，只要带着感情去和他们交流，一般他们都是比较满意的，但现在则可能面对所有民政业务工作。”对于能否完成好这一任务，她心里很忐忑。
在厅领导和厅办公室的鼓励和支持下，李莉和其他联络员一样，很快适应并胜任这项工作，对于和自己以往业务没有联系的查询电话，也能给予对方很好的解答。有一次，一位市民办理银行贷款时需要出具婚姻状况证明，可她到当地的民政部门却没有开到证明，这位市民显得很焦急。接到电话后，李莉立即联系了业务部门的同志，并请他们和当地的民政部门联系后，告诉对方应该如何去办理，令这位市民非常满意。
有时来电群众的情绪比较激动，电话刚接通就一阵牢骚，也不清楚到底要反映什么问题。这时，李莉又成为了一位“心理疏导师”，不但要业务熟悉，还要有耐心、热心、爱心、责任心这“四心”，帮助群众梳理并解决问题。
“每天，我们这条热线都要接到查询反映各种各样问题的电话几十个，有些电话咨询的问题并不是我厅的业务，我都会尽己所知告诉该去哪些部门办理，决不会粗暴地挂断电话，因为当我接听来电时，并不代表自己，代表的是人民政府在人民群众中的形象。”2个多月担任“96128”专线联络员的经历，让李莉感受深刻。她说，“电话连着你我他，这是一条密切人民政府与人民群众关系的连线，是一条体现阳光政府形象的连线。当群众对阳光政府工作表示满意时，是对我最大的鼓励。”（谢 炜/文 周 灿/图）
