7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1604件，比上月增加191件，增长13.5％；答复咨询319件。申诉中涉及邮政服务问题的405件，比上月减少3件，下降0.7％，占申诉量的25.2％；涉及快递业务问题的1199件，比上月增加194件，增长19.3％，占申诉量的74.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）513件，比上月增加114件，增长28.6％，占申诉量的32％。有效申诉中涉及邮政服务问题的75件，占有效申诉量的14.6％；涉及快递业务问题的438件，占有效申诉量的85.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为90.1％。
一、 邮政服务申诉情况
7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉75件，比上月增加23件，增长44.2％。其中，反映邮件延误的40件，占邮政服务有效申诉的53.3％；反映服务态度差的12件，占16％；反映违规收费的11件，占14.7％；反映邮件丢失及内件短少的6件，占8％；反映邮件损毁的3件，占4％；反映其他问题的3件，占4％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
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申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
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邮件延误
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函件
|
2
|
40
|
53.3
|
|
包件
|
30
|
|
报刊
|
5
|
|
汇兑
|
3
|
|
2
|
服务态度
|
12
|
16
|
|
3
|
违规收费
|
函件
|
3
|
11
|
14.7
|
|
包件
|
8
|
|
4
|
邮件丢失及内件短少
|
函件
|
2
|
6
|
8
|
|
报刊
|
4
|
|
5
|
邮件损毁
|
函件
|
1
|
3
|
4
|
|
包件
|
1
|
|
报刊
|
1
|
|
6
|
其他
|
3
|
4
|
|
合计
|
——
|
75
|
100
|
7月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，比上月增长53.8％，占邮政服务有效申诉量的53.3％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉438件，比上月增加91件，增长26.2％。其中，反映快件延误的159件，占36.3％；反映快件丢失及内件短少的96件，占21.9％；反映快件损毁的94件，占21.5％；反映服务态度差的54件，占12.3％；反映违规收费的19件，占4.3％；反映代收货款问题的8件，占1.8％；反映其他问题的8件，占1.8％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
159
|
36.3
|
|
2
|
快件丢失及内件短少
|
96
|
21.9
|
|
3
|
快件损毁
|
94
|
21.5
|
|
4
|
服务态度差
|
54
|
12.3
|
|
5
|
违规收费
|
19
|
4.3
|
|
6
|
代收货款
|
8
|
1.8
|
|
7
|
其他
|
8
|
1.8
|
|
合计
|
－
|
438
|
100
|
7月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少、快件损毁，占快递业务有效申诉量的79.7％。7月消费者对快件延误和违规收费的有效申诉分别比上月增长37.1％和90％；反映代收货款问题的申诉继续下降，比上月减少33.3％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
7月，消费者对33家快递企业进行了有效申诉，比上月增加12家。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零二八（0.028‰0）。
2009年7月主要快递企业申诉率统计表
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序号
|
企业名称
|
申诉率（‰0）
|
|
1
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中通速递服务有限公司
|
0.226
|
|
2
|
天天快快递有限公司
|
0.105
|
|
3
|
韵达货运有限公司
|
0.092
|
|
4
|
圆通速递有限公司
|
0.068
|
|
5
|
增洲实限公司（汇通快运）
|
0.066
|
|
6
|
宅急送快运股份有限公司
|
0.056
|
|
7
|
全一快递有限公司（APEX）
|
0.030
|
|
8
|
盛彤实业有限公司（申通快递）
|
0.030
|
|
9
|
中国速递服务总公司（EMS）
|
0.018
|
|
10
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.010
|
|
11
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.008
|
|
12
|
中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL）
|
0.005
|
