4月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1969件,比上月减少322件,减少14%;答复咨询304件,比上月增加57件,增长23%;申诉中涉及邮政服务问题的399件,与上月持平,占总申诉量的20.3%。涉及快递业务问题的1570件,比上月减少322件,减少17%,占总申诉量的79.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)844件,比上月减少280件,减少24.9%,占总申诉量的42.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的66件,占有效申诉量的7.8%;涉及快递业务问题的778件,占有效申诉量的92.2%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失 215969.1元,消费者对申诉处理满意率为91%。
一、 邮政服务申诉情况
4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉66件,比上月减少24件,减少26.7%。与上年同期相比减少1件,下降1.5%。其中,反映邮件延误的27件,占40.9%;反映邮件丢失及内件短少的11件,占16.7%。反映违规收费的6件,占9%;反映服务态度问题的6件,占9%;反映邮件损毁的3件,占4.5%;反映有奖贺年明信片中奖后无法领到奖品问题的9件,占13.6%;反映集邮问题2件,占3%;反映其他问题的2件,占3%。
4月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例(%)
|
1
|
邮件延误
|
包件
|
11
|
27
|
40.9
|
报刊
|
3
|
汇兑
|
3
|
函件
|
10
|
2
|
邮件丢失
|
包件
|
7
|
11
|
16.7
|
报刊
|
4
|
3
|
违规收费
|
包件
|
4
|
6
|
9
|
汇兑
|
1
|
函件
|
1
|
4
|
服务态度差
|
6
|
9
|
5
|
邮件损毁
|
包件
|
3
|
4.5
|
5
|
有奖贺年明信片中奖后无法领到奖品
|
9
|
13.6
|
6
|
集邮问题
|
2
|
3
|
5
|
其他问题
|
2
|
3
|
合计
|
——
|
66
|
100
|
4月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失及内件短少,占邮政服务有效申诉量的57.6%。违规收费问题与上月相比减少67%,得到了有效的遏制。
二、快递业务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
4月,受理消费者关于快递业务的有效申诉778件,比上月减少256件,减少24.8%。与上年同期比增加394件,增长102.6%。其中,反映快件延误的327件,占42%;反映快件丢失及内件短少的237件,占30.5%;反映快件损毁118件,占15.2%;反映服务态度差的61件,占7.8%;反映代收货款问题的20件,占2.6%;反映违规收费的9件,占1.1%;反映其他问题的6件,占0.8%。
费者申诉的主要问题及所占比例统计表
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例(%)
|
1
|
快件延误
|
327
|
42
|
2
|
快件丢失及短少
|
237
|
30.5
|
3
|
快件损毁
|
118
|
15.2
|
4
|
服务态度差
|
61
|
7.8
|
5
|
代收货款
|
20
|
2.6
|
6
|
违规收费
|
9
|
1.1
|
7
|
其他
|
6
|
0.8
|
合计
|
-
|
778
|
100
|
4月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少、快件损毁,占快递业务有效申诉量的87.7%。快件延误、丢失及内件短少有效申诉量与上月相比分别下降40.4%、4.8%。快件损毁增长11.3%。
(二)消费者对快递企业申诉情况
4月,消费者对25家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四八(0.048‰0)。
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2010年4月主要快递企业申诉率统计表
企业名称
|
申诉率
(‰0)
|
上海天天快递有限公司
|
0.184
|
上海增洲实业有限公司(汇通快运)
|
0.133
|
上海韵达货运有限公司
|
0.131
|
北京宅急送快运股份有限公司
|
0.113
|
浙江中通速递服务有限公司
|
0.110
|
上海希伊艾斯快递有限公司(CCES)
|
0.090
|
上海圆通速递有限公司
|
0.084
|
申通快递有限公司(申通快递)
|
0.065
|
中国速递物流总公司(EMS)
|
0.030
|
全毅快递有限公司(APEX)
|
0.016
|
中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL EXP)
|
0.009
|
顺丰速运(集团)有限公司
|
0.008
|
联邦快递(中国)有限公司(FedEx)
|
0.003
|