国家电力监管委员会12398投诉举报受理情况通报
（二〇一〇年上半年）

    一、投诉举报受理基本情况

    2010年1－6月，全国共收到电力投诉举报有效信息7013件，同比增长56.8%。根据信息来源分析，12398电话6524件，占93％;电子邮件47件，占0.7％；信函325件，占4.6%；传真85件，占1.2％；来访32件，占0.5％。根据反映内容及诉求情况分析，投诉2033件,占29%，同比增长19.2%；举报160件,占2.3%，同比减少21.6%；求助、建议、咨询等其它方面4820件，占68.7%，同比增长88.1%。

    电力监管机构根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，对收到的有效信息决定受理1454件,占有效信息总量的20.7%。受理的1454件投诉举报事项，6月底前已办理完毕1225件，占受理总量的84.3%。

    二、投诉举报事项地域分布

    从有效信息数量来看，浙江、河南、河北、陕西、山东、江苏、四川、北京8省（市）的有效信息均达到300件以上；从有效投诉信息数量来看，河北、陕西、山东、陕西、湖南4省的有效投诉信息均超过100件；从有效举报信息数量看，河北、江苏、北京、陕西4省（市）的有效举报信息均超过10件。

    三、投诉举报事项反映的主要问题

    收到的有效信息中，供电服务4142件，占59.1%，同比增长78.3%；电价执行和收费500件，占7.1%，同比增长27.9%；业务许可331件，占4.7%，同比增长81.9%；电力安全271件，占3.9%，同比增长21.0%；电力市场99件，占1.4%，同比增长73.7%；其它事项1669件，占23.8%，同比增长28.8%。

    从上述分类情况来看，供电服务、电价执行和收费、业务许可以及电力安全等四个方面的投诉举报事项相对较多，反映的主要问题有:

    （一）供电服务方面。部分地区特别是农村地区供电质量达不到规定要求。由于农网改造时安装的配电变压器配电容量小，供电半径长，无法满足新增用户的负荷需求，导致受电端电压偏低、不达标；个别抄表员收缴费用过程中方法简单，态度欠佳甚至违规收取电费；个别供电企业在没有下发电费通知单或在下达欠费通知单的同时对用户实施停电；线路发生故障后，抢修人员因天气、公路施工等外在因素无法及时到达现场，影响部分地区正常供电；6月，因高温天气导致部分地区出现超负荷跳闸、限电或故障停电，影响居民正常用电；部分供电企业在用户受电工程中存在“三指定”现象等。

    （二）电价执行和收费方面。少数电力企业工作人员私自收取电力用户违约用电费；部分地区农业灌溉电价没有按照国家标准执行，存在搭车收费现象；高耗能企业违反国家差别电价政策用电；部分电工在更换IC卡电表、电表箱时收费不透明，收费没有票据等。

    （三）业务许可方面。部分企业无证或超出许可范围从事电力承装（修、试）业务；部分企业聘用或安排无电工进网作业许可证人员值守、操作配电设备等。

    （四）电力安全方面。部分电力线路与其他线路搭接混乱引起安全隐患；部分电力企业对电力安全事故隐瞒不报甚至伪造资料，欺瞒相关部门；部分高压线路跨越房屋，存在安全隐患，架空输电线路或杆塔被损毁得不到及时修复等。　　　

    四、投诉举报事项特点分析

    从信息统计情况来看，电力监管投诉举报事项呈现以下特点：

    （一）有效信息数量有较大幅度增加。2010年上半年，电力监管机构通过加大12398热线宣传力度、开展12398热线覆盖面普查等多项活动，不断扩大12398电力监管投诉举报热线的影响，登陆12398投诉举报热线的人数有较大幅度增长。特别是电力监管机构开展供电企业用户受电工程“三指定”和新建机组进入商业运营调试差额资金分配专项治理，得到了社会的广泛关注，今年第二季度12398投诉举报热线收到的相关咨询有大幅增长，咨询类有效信息环比增长38.5%；另外，今年第二季度，由于南方地区频繁遭受恶劣天气，停电事故频发造成的投诉举报数量明显增加。

    （二）投诉举报事项的内容与群众生活密切相关。用户受电工程“三指定”侵害了电力用户的合法权益，是广大电力用户普遍关注的问题。4月以来，电力监管机构开展了供电企业用户受电工程“三指定”专项治理，12398投诉举报热线集中收到了一批关于“三指定”方面的投诉举报；6月份，随着气温不断上升，居民用电量大幅增加，同时关于电压不稳定、电压过低导致电器无法正常使用等方面的投诉举报数量也明显上升。

    欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。