1月6日，中国消费者协会第四届四次理事会在北京召开。国家工商总局副局长王东峰出席会议并作重要讲话。他强调，中消协和各级消协组织要深入贯彻党的十七届五中全会精神，全面落实科学发展观，积极服务科学发展和推进转变经济发展方式，为促进经济平稳较快发展和社会和谐稳定作出新贡献。
王东峰指出，过去的2010年是极为复杂的一年，也是极不平凡的一年。中消协和全国各地消协组织坚持用科学发展观统领和指导各项工作，围绕中心，服务大局，认真开展“消费与服务”年主题活动，深入开展各项消费维权工作，消费教育和消费引导工作取得新成效，调解消费纠纷工作取得新突破，社会监督取得新进展，消费维权组织建设取得新成果，有力地促进了消费者权益保护事业的不断发展。
王东峰指出，五年来，中消协和全国各地消协组织在各级党委、政府领导下，在各级工商行政管理机关的指导和各理事单位、各有关部门及社会各界的大力支持下，全面落实科学发展观，认真贯彻党中央、国务院和各级党委、政府的决策和部署，坚持保民生、促发展、维稳定、促和谐，积极发挥职能作用，有效地组织开展相关活动，强化对商品和服务的社会监督，扩大受理消费者投诉，创新和完善制度和机制，加强组织保障体系建设，消费者权益保护各项工作取得新成绩，为促进经济平稳较快增长和社会稳定作出积极贡献。
“十二五”时期是全面建设小康社会的关键时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。2011年又是“十二五”时期的开局之年，消协组织面临新的机遇和挑战。深刻认识和准确把握消费维权工作面临的新形势，对于我们紧抓机遇，迎接挑战，更有作为，再创辉煌，意义重大。王东峰强调，新的一年，中消协和各地消协组织要深入贯彻党的十七届五中全会精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，按照总局党组提出的“五个更加”的要求，围绕中心，服务大局，认真履行《消费者权益保护法》赋予的职能，积极服务科学发展和推进转变经济发展方式，为促进经济平稳较快发展和社会和谐稳定作出新贡献。
——切实加强消费教育和消费引导，努力在服务推进转变经济发展方式上下功夫。党的十七届五中全会明确提出要以科学发展为主题和以加快转变经济发展方式为主线，这既是深入贯彻落实科学发展观的重要体现，也是推动经济社会全面、协调和可持续发展的必由之路。消费教育和消费引导是《消费者权益保护法》赋予消协组织的重要职能，是广大消费者的迫切需要，也是服务推进转变经济发展方式的重要任务。一是要把引导城乡居民增加消费和促进扩大内需放在突出位置。要通过多种形式和途径广泛开展消费教育，引导消费者更新消费理念，倡导科学、健康、文明消费，改善广大消费者的消费预期，提升消费信心，促进广大消费者扩大消费需求，充分发挥消费拉动经济增长的作用，积极探索建立健全扩大消费需求的长效机制。二是要积极引导城乡居民消费结构调整和升级。经济结构战略性调整是加快转变经济发展方式的重要任务，而消费结构的变化对产业结构与经济结构调整意义重大。近年来，我国居民以住房、家用轿车、消费类电子产品以及教育、保险、医疗、文化、家政、电信、网络交易等服务为主要内容的新的消费需求不断增长。这既是城乡居民消费结构演进升级的体现，又对产业结构调整提出了新的要求。因此，要通过开展消费教育，进一步密切关注城乡居民需求的新变化，引导城乡居民消费需求结构优化升级，促进提高居民消费水平，带动优化产业结构，积极促进转变经济发展方式。三是要积极引导和鼓励城乡居民扩大绿色、环保和低碳消费。中消协和各地消协组织要有针对性地开展产品比较试验和发布消费警示、提示，广泛宣传绿色、环保和低碳消费，不仅要引导消费者选择节能降耗、绿色环保的产品，而且要引导消费者从自身做起，节约能源、资源，崇尚低碳消费，转变消费理念和消费方式，为建设节约型社会发挥广大消费者的特殊作用。
——切实加强消费维权工作，努力在提升消协组织社会影响力、公信力和服务民生上下功夫。党的十七届五中全会提出，要把保障和改善民生作为加快转变经济发展方式的根本出发点和落脚点。加强消费维权工作，服务改善民生是中消协和全国各地消协组织的一项带有根本性、全局性、长期性的工作，要下功夫做实做好，务求取得新成效。一是坚持以人为本，积极服务改善民生。各地消协组织和广大消协工作者要牢固树立全心全意为消费者服务的思想，坚持“以人为本、消费者至上”的理念，始终把实现好、维护好、发展好最广大消费者的根本利益作为衡量消费维权工作成效的根本标准，按照落实科学发展观的要求，立足国情和实际，认真研究新形势下消费维权的新情况、新问题，采取新举措，不断加大消费维权工作力度，创新消费维权理念，积极服务保障和改善民生。二是及时受理和处理消费者投诉，切实让广大消费者满意。要进一步扩大社会维权网络覆盖面，充分发挥“一会两站”服务广大消费者的作用，不断拓宽受理消费者投诉的渠道，及时调解和处理消费者投诉和举报，切实做到件件有着落、事事有回音，努力把消费纠纷和解在企业、化解在基层。在处理好消费者每一个咨询和投诉的同时，要通过对广大消费者咨询和投诉信息进行综合分析和比较研究，及时反映消费者利益诉求和关注热点，为各级政府和相关部门研究消费政策和决策消费重大事项提供参考，切实促进社会和谐稳定。
三是积极搭建社会化消费维权综合平台，努力提高消协组织的社会影响力和公信力。要积极整合社会各方面的资源，充分发挥消协组织各理事单位整体优势，积极搭建社会化消费维权综合平台。消费者协会既要按照《消费者权益保护法》赋予的职权，充分发挥依法监督、依法维权的职能作用，又要加强与各理事单位、有关行政执法部门、行业协会和新闻媒体等的协作和配合，建立健全维权信息和工作情况通报制度，扩大正面宣传，防范负面影响和行业性风险，创新和完善有利于化解消费纠纷和解决消费者实际问题及维护社会稳定的长效机制，切实提高消协组织的社会影响力和公信力。
——切实加强对商品和服务的社会监督，努力在创新手段和构建消费维权长效机制上下功夫。创新手段和构建消费维权长效机制，既是提升消费维权工作水平的客观要求，也是对商品和服务进行有效社会监督的重要保障。一是要创新和完善对商品和服务社会监督的有效方式。各地消协组织要把消费量大、消费者投诉反映问题集中的商品品种和服务领域作为对商品和服务开展社会监督的工作重点，加大社会监督工作力度，创新社会监督的有效方式，综合运用专项调研、调解消费纠纷、公开披露、消费体验和社会评议等多种方式，加强对商品和服务的社会监督，督促经营者规范经营行为，履行法定义务，切实保护消费者合法权益。二是要创新和完善对商品和服务社会监督的制度体系。按照制度化、规范化、程序化和法治化的要求，进一步创新和完善对商品和服务开展社会监督的各项工作制度，特别是要完善投诉受理和处理、调解处理消费纠纷、消费提示警示发布等工作机制和制度，确保消费维权工作主动、有效、依法、科学。建立健全消费维权重大群体投诉应急调解处理机制。三是要创新和完善对商品和服务社会监督的手段。中消协和各级消协组织要针对新形势下对商品和服务监督的新情况，特别是随着商品和服务领域新型业态和经营方式的新变化，坚持与时俱进，创新监督手段，不断提升社会监督的效能。要进一步提高消协组织办公自动化水平，加快推进消协组织信息化网络体系建设，并逐步与工商部门的12315信息化网络和其他相关理事单位的申诉、投诉网络连接，努力实现消费维权网上受理咨询投诉和举报、网上调解消费纠纷、网上动态分析、网上发布消费信息等，充分运用现代科技手段开展商品比较试验，切实为消协组织对商品和服务开展社会监督提供现代化手段和技术支撑。
王东峰强调，要进一步加强消协组织基层建设和队伍建设，狠抓分类指导和检查落实工作。
——切实加强消协组织基层建设和基础建设，积极推进完善消费维权网络体系。各地要进一步加强消协组织基层建设和基础建设，推进完善省、市、县各级消协组织，加强消协基层分会和行业分会建设，积极会同工商机关加大“一会两站”规范化建设力度，特别要注重在农村扩大建立消费维权网络。要紧紧围绕服务消费者和履职到位，抓好基层，打好基础，切实为发挥消协组织的职能作用提供坚实的组织保障。
——切实加强消协队伍素质建设，努力提高消费维权能力和水平。要按照建设学习型组织的要求和适应新形势下开创消费维权工作新局面的需要，全面加强消协队伍素质建设。各地消协组织和广大消协工作者要认真学习中国特色社会主义理论，全面落实科学发展观，结合工作实际，加强对社会主义市场经济理论知识、消费者权益保护法律法规和相关政策、现代管理知识以及现代科技手段的学习，把消费维权能力建设作为素质建设的重要内容，采取积极有效措施，不断提高从政治上把握和处理问题的能力、依法维权的能力、调解消费纠纷的能力、处置突发事件的能力以及改革创新的能力，为开创新形势下消费维权工作新局面提供人才和素质保障。
——切实加强分类指导和督促检查，确保各项工作落到实处。各地消协组织要围绕消费维权的中心任务，认真研究消费维权领域的新情况，采取新举措，解决新问题。针对各地工作实际，加强分层分类指导，注重工作的操作性、针对性和实效性。要进一步建立健全督促检查的责任制度和抓落实的工作机制，明确任务和分工，加强规范管理，特别要强化对工作的考核和对落实情况的检查，确保各项工作任务落到实处。各地要及时总结经验，运用典型引路，以典型促规范，以示范带全局，不断推动消费维权各项工作迈上新台阶。
王东峰指出，各级工商机关既是消协组织的主管部门，又是消费者协会的理事单位，对消协组织的工作给予了大力支持和帮助。在新形势下和新的一年，各级工商机关要一如既往地关心消协组织的工作，大力支持各级消协组织依法履行职能，积极协调解决存在的实际困难和问题，为各级消协发挥职能作用营造良好的环境。
王东峰最后强调，保护消费者合法权益工作任重而道远，消协组织的工作光荣而艰巨。2011年是实施“十二五”规划的起步之年，做好今年各项工作意义重大。各级消协组织和广大消协工作者要深入贯彻党的十七届五中全会精神，全面落实科学发展观，按照本次理事会的部署，开拓创新，奋发进取，为全面推进消费者权益保护事业，促进经济社会协调发展和构建社会主义和谐社会作出新的贡献，以优异的成绩迎接中国共产党成立90周年！
