12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉8369件，比上月增加5081件，增长154.5％；答复咨询394件，比上月增加68件，增长20.9％。申诉中涉及邮政服务问题的930件，比上月增加360件，增长63.2％，占总申诉量的11.1％；涉及快递业务问题的7439件，比上月增加4721件，增长173.7％，占总申诉量的88.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）1980件，比上月增加572 件，增长40.6％，占总申诉量的23.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失35.4万元，消费者对申诉处理满意率为94.7％。
2010年全年共受理消费者申诉32123件，比2009年增加12845件，增长66.6％；答复咨询3133件。申诉中涉及邮政服务问题的5504件，同比增加681件，增长14.1％，占总申诉量的17.1％；涉及快递业务问题的26619件，同比增加12164件，增长84.2％，占总申诉量的82.9％。全年有效申诉12014件，同比增加5587 件，增长86.9％，占总申诉量的37.4％。消费者申诉全部妥善处理，全年为消费者挽回经济损失261.1万元，同比增加115.8万元。消费者对申诉处理满意率全年平均为91.5％。
一、 邮政服务申诉情况
12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉122件，比上月增加58件，增长90.6％。比上年同期增加36件，增长41.9％。其中，反映邮件延误的67件，占54.9％；反映违规收费的21件，占17.2％；反映邮件丢失及内件短少的19件，占15.6％；反映服务态度差的8件，占6.6％；反映集邮问题的3件，占2.5％；反映邮件损毁问题的2件，占1.6％。反映其他问题的2件，占1.6％。
12月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
邮件延误
|
包件
|
59
|
67
|
54.9
|
|
函件
|
3
|
|
报刊
|
3
|
|
汇兑
|
2
|
|
2
|
违规收费
|
包件
|
19
|
21
|
17.2
|
|
函件
|
1
|
|
汇兑
|
1
|
|
3
|
丢失短少
|
包件
|
8
|
19
|
15.6
|
|
报刊
|
6
|
|
函件
|
4
|
|
其他
|
1
|
|
4
|
服务态度
|
包件
|
4
|
8
|
6.6
|
|
报刊
|
2
|
|
函件
|
1
|
|
其他
|
1
|
|
5
|
邮件损毁
|
包件
|
2
|
1.6
|
|
6
|
集邮问题
|
3
|
2.5
|
|
7
|
其他
|
2
|
1.6
|
|
合计
|
——
|
122
|
100
|
12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、违规收费和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的87.7％。上述三项问题有效申诉量分别比上月增长168％、250%和72.2％。
2010年共受理关于邮政服务的有效申诉863件，占全年有效申诉量的7.2％，比2009年增加87件，增长11.2％。
邮政服务有效申诉问题2010年与2009年比较表
|
单位：件
|
|
|
延误
|
丢失短少
|
损毁
|
违规收费
|
服务态度
|
集邮
|
其他
|
合计
|
|
2009年合计
|
351
|
102
|
28
|
124
|
111
|
28
|
32
|
776
|
|
09年问题占比例%
|
45.2
|
13.1
|
3.6
|
16.0
|
14.3
|
3.6
|
4.1
|
100.0
|
|
2010年合计
|
439
|
114
|
22
|
117
|
111
|
36
|
24
|
863
|
|
10年问题占比例%
|
50.9
|
13.2
|
2.5
|
13.6
|
12.9
|
4.2
|
2.8
|
100.0
|
|
10年比09年增长%
|
25.1
|
11.8
|
-21.4
|
-5.6
|
0.0
|
28.6
|
-25.0
|
11.2
|
2010年邮件损毁、违规收费问题的有效申诉量比上年有所下降，服务态度问题的有效申诉与上年持平。消费者反映最大的问题是邮件延误，有效申诉量439件，同比增长25.1％，占邮政服务有效申诉量的50.9％，占所有问题的比例同比增加5.7个百分点。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉1858件，比上月增加514件，增长38.2％。比上年同期增加1081件，增长139.1％。其中，反映快件延误的993件，占53.4％；反映快件丢失及内件短少的418件，占22.5％；反映服务态度差的244件，占13.1％；反映快件损毁的150件，占8.1％；反映代收货款问题的29件，占1.6％；反映违规收费的16件，占0.9％；反映其他问题的8件，占0.4％。
12月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
993
|
53.4
|
|
2
|
快件丢失及短少
|
418
|
22.5
|
|
3
|
服务态度差
|
244
|
13.1
|
|
4
|
快件损毁
|
150
|
8.1
|
|
5
|
代收货款
|
29
|
1.6
|
|
6
|
违规收费
|
16
|
0.9
|
|
7
|
其他
|
8
|
0.4
|
|
合计
|
－
|
1858
|
100
|
12月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少、服务态度差，占快递业务有效申诉量的89％。上述三项问题的有效申诉量分别比上月增长34.4％、40.7％和98.4％。
2010年共受理关于快递业务的有效申诉11151件，占全年有效申诉量的92.8％，与2009年相比同比增加5500件，增长97.3％。
快递业务有效申诉问题2010年与2009年比较表
|
单位：件
|
|
|
延误
|
丢失短少
|
损毁
|
违规收费
|
服务态度
|
代收货款
|
其他
|
合计
|
|
2009年合计
|
2440
|
1256
|
865
|
170
|
579
|
250
|
91
|
5651
|
|
09年问题占比例%
|
43.2
|
22.2
|
15.3
|
3.0
|
10.2
|
4.4
|
1.6
|
100.0
|
|
2010年合计
|
5515
|
2602
|
1382
|
157
|
1086
|
314
|
95
|
11151
|
|
10年问题占比例%
|
49.5
|
23.3
|
12.4
|
1.4
|
9.7
|
2.8
|
0.9
|
100.0
|
|
10年比09年增长%
|
126.0
|
107.2
|
59.8
|
-7.6
|
87.6
|
25.6
|
4.4
|
97.3
|
2010年快件延误、丢失及内件短少、损毁和服务态度不好4项问题的有效申诉量比上年有较大幅度的增长，4项问题占有效申诉量的94.9％。特别突出的是快件延误和快件丢失及内件短少。快件延误有效申诉量同比增加3075件，增长126％，占有效申诉量的49.5％；丢失短少有效申诉量2602件，同比增加1346件，增长107.2％，占23.3％；服务态度差有效申诉量增长87.6％，占9.7％；快件损毁有效申诉量增长59.8％，占12.4％。2010年消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误，其次是丢失及内件短少、快件损毁和服务态度不好。违规收费问题有效申诉量比上年下降7.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
12月，消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零七三（0.073‰0）。
全国主要快递企业申诉率2010年12月与上年同期比较表
|
企业名称
|
2010年12月申诉率（‰0）
|
2009年12月申诉率（‰0）
|
|
浙江中通速递服务有限公司
|
0.251
|
0.208
|
|
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）
|
0.242
|
/
|
|
上海增洲实业有限公司（汇通快运）
|
0.193
|
0.133
|
|
申通快递有限公司（申通快递）
|
0.162
|
0.041
|
|
上海韵达货运有限公司
|
0.152
|
0.115
|
|
上海圆通速递有限公司
|
0.152
|
0.119
|
|
北京宅急送快运股份有限公司
|
0.120
|
0.069
|
|
海航天天快递有限公司
|
0.088
|
0.238
|
|
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）
|
0.041
|
0.032
|
|
优比速包裹运送有限公司（UPS）
|
0.040
|
0
|
|
上海全毅快递有限公司
|
0.024
|
0.010
|
|
民航快递有限公司（民航快递）
|
0.020
|
0
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.011
|
0.010
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.006
|
0.006
|
