当前正值十一黄金周返程客流高峰。连日来，各铁路局认真贯彻落实9月29日全路电视电话会议精神，以十一黄金周为有利契机，结合管内实际，优化服务环境，改善服务态度，提升服务质量，推出多项便民利民新举措，掀起服务旅客创先争优活动高潮。

    为给旅客提供更方便快捷的服务，各铁路局迅速传达9月29日全路电视电话会议精神，并迅速制订实施方案，雷厉风行地在客运服务窗口展开服务旅客创先争优活动。武汉铁路局在客运站段积极开展“适应新形势、树立新理念、塑造新形象”“三新”客运服务活动，客运职工在工作中实行“售票服务时多一句推介、服务旅客时多一些温馨、旅客乘降时多一些搀扶、旅客困难时多一点帮助、旅客问讯时多一点耐心、标准上岗时多一份热情”的“六多”服务法。

    节日期间，为让旅客享受整洁、舒适、温馨的候车环境，各铁路局积极整治客运服务设施和环境。昆明铁路局加大各大车站卫生保洁力量的投入，开展卫生死角整治，保持卫生清洁。

    黄金周期间，铁路客流异常火爆，且以旅游客流居多。各铁路局充分做好客流分析研判，优化客运产品结构，满足人们出行需求。在客流分析的基础上，太原铁路局及时加开运城至太原、临汾至太原、太谷至太原、临汾至西安等列车，并采取以卧代客、加挂列车等方式提高运输能力，缓解客流高峰压力。南宁铁路局加开了桂林至武昌、长沙至贺州、湛江至张家界、南宁至北海等5趟热门列车，并合理安排车辆检修及军运用车，利用加挂扩编方式对热门车次加挂满轴运行。

    为方便旅客购票乘车，铁路部门创新售票服务方式，加快发展客运电子商务，拓展网上订票和电话订票。上海铁路局管内上海、杭州、南京、合肥等市车站均开足售票窗口，并通过自助售票机、95105105电话订票、12306网络订票等多种购票方式，为旅客提供便捷购票服务。西安铁路局充分运用现代信息网络提升服务旅客的效率和质量，建立了双重网络服务平台：以铁路统一客服电话12306为平台，为旅客提供铁路信息咨询、困难帮助、质量监督等核心服务；以96688为电子商务专业平台，为旅客提供火车票预订、飞机票和全国酒店预订等延伸服务。

    黄金周期间，各铁路局创新服务方式和手段，结合管内实际推出特色服务。针对重点旅客增多的实际，北京铁路局将北京站的重点旅客服务室、北京南站 “润秋服务台”、北京西站 “036”候车室以及天津站 “高铁玫瑰365”等客运服务品牌倾力投入重点旅客服务当中，以各具特色的服务技巧让旅客享受快乐旅行。郑州铁路局在郑州、洛阳等重点客运站推行 “温馨服务接力”制度，重点旅客手持 “温馨服务接力卡”，可享受购票、候车、进站等 “一条龙”服务。成都铁路局在管内成都站设立重点旅客专用候车室，为老幼病残孕旅客提供 “专窗购票、专区候车、专人引导、专用通道”的 “四专”服务；贵阳站在雨天为重点旅客准备了雨衣，提供周到细致的服务；重庆客运段针对成渝“和谐号”动车组列车客流持续火爆的特点，增设 “爱心凳”，为持无座票的重点旅客提供便利。广州铁路 （集团）公司组织了1000名大学生，在广州、深圳、长沙、株洲、张家界等重点车站设立了40个青年志愿者服务站，免费为有困难的旅客提供搬运行李和轮椅服务，并对旅客进行引导、咨询解答和购票指引服务。

    哈尔滨、沈阳、乌鲁木齐、兰州等铁路局加强客运组织，严格控制超员率。南昌、济南、呼和浩特铁路局和青藏铁路公司均加强节日期间的信息沟通，积极做好应对大客流和恶劣天气等非正常情况下客运组织的应急准备工作。