当铁道部党组提出在全路开展服务旅客创先争优活动的那一刻，具有悠久历史的“首都窗口”北京站，深刻意识到“创新服务理念，展示全新形象”的重要性。“我们一定要把北京站和北京南站打造成为环境最温馨、服务最周到、候车最舒适、待客最亲切的旅客之家。”全站动员会上明确提出的这一目标要求，在干部职工中产生强烈共鸣，拉开了服务旅客创先争优活动的大幕。
多措并举 用心助推服务升级
经过广泛宣传、多次学习，车站全体干部职工领悟了把让人民群众满意作为提高服务质量的根本标准，是对传统服务质量评价理念和机制的一次突破，是取信于民、服务人民、勇于超越自我的具体实践。 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”，就是要求我们把旅客的需求摆在首位，切实解决好旅客最关切、最期盼、最不满意的问题。
怎样才能待旅客如亲人？怎么解决制约服务质量提升的问题？经过热烈讨论和深刻反思，北京站勾勒出 “确保一个稳定、强化两个教育、健全三项机制、打造五个亮点、完善六项功能”的工作轮廓，即确保车站安全生产持续稳定，强化安全思想教育和客运职工教育培训，健全服务质量监控机制、服务质量评价机制、服务质量考核机制，打造承诺服务制度、典型引领工程、旅客咨询快速反应、北京站服务旅客急救中心、便民利民措施五个服务亮点，实现便捷的客运组织功能、明晰的信息引导功能、良好的设备设施功能、规范的商业经营功能、稳定的安全联控功能、严密的应急处置功能。
随后，《北京站开展 “服务旅客创先争优”活动方案》迅速出台，全站上下紧锣密鼓，党政工团合力推进，部门车间迅速落实，在拓展服务功能、关注服务细节、实时受理投诉、分析需求动态、合理增设人员、改善服务设施、推出服务承诺、优化内部环境等方面大做文章。
拓展服务功能。在北京站一楼新设置的值班站长台前，笑容满面的客运员热情迎候旅客，耐心倾听和解答旅客的问讯；在售票大厅、出站口等客流集中区域增设的咨询台和监督台，成为帮旅客排忧解难的前沿阵地。在北京站中央检票大厅的医务室里，身着白大褂的医生正在为患病旅客诊断治疗。这项与北京市东城区卫生局合作推出的便民项目，成为备受旅客欢迎的服务亮点。
关注服务细节。基于 “只要把旅客当成自己的亲人，就能把服务细节想到前、干到位”的思想认识，北京站增加了特色服务项目，进一步细化了咨询服务、承诺服务、重点服务、礼宾服务、特色服务、流动服务、广播服务、引导服务、预约服务、应急服务的内容，从细节上体现对旅客的关爱。
实时受理投诉。本着 “不能让一名旅客受委屈”的原则，他们增设了3部服务质量监督电话，设置24小时有人值守的总值班室，随时受理旅客投诉，让每一名旅客满意而归。
分析需求动态。这个站坚持以旅客需求为核心，以方便旅客为导向，在值班站长台和各服务台都添置了《旅客问讯投诉登记本》，设专人负责每日梳理旅客问讯最集中的问题，组织专业科室认真分析，拿出办法，迅速解决。
合理增设人员。为提升服务品质，他们在重点部位增设了很多流动作业人员，除负责安全提示外，还负责日常引导、重点旅客接送等工作。
改善服务设施。他们坚持“一切从方便旅客出发”，改善服务设施。他们加快北京南站地下层卫生间改造施工；重新设计动、静态引导揭示牌，使其简明实用、指向清晰。
作出服务承诺。他们提出“主动接受社会监督，自觉践行服务承诺”，并将服务承诺在售票窗口、检票口等处进行公示。佩戴党徽、团徽的工作人员忙碌在车站的各个角落，为旅客提供及时周到的服务。
优化内部环境。他们还重新设计候车区域、站台的绿化景观，为旅客营造良好的候车环境。
旅客至上 打造明星服务品牌
“我是李素萍，有困难我来帮助您。”
“能为您服务，我非常高兴；能让你满意，我非常快乐。”
“您是我的亲人，您是我的朋友，为您服务是我的义务，让您旅行快乐是我的职责。”
在北京站 “素萍服务室”里，这样的口号随处可见。为发挥老劳模的引领作用，北京站挑选了10名年轻客运员组成 “素萍服务组”，与李素萍一起为重点旅客提供服务。他们开通 “素萍微博”，构建与旅客互动的交流平台。他们还开通 “素萍热线”，发放 “素萍名片”，介绍服务项目，创建全新服务品牌。
同样的场景出现在北京南站。以全国劳动模范、北京南站值班站长张润秋的名字命名的 “润秋服务台”和 “润秋服务组”，已经成为这里亮丽的风景。北京南站不断增加服务项目。他们推出重点旅客服务卡，为行动不便的旅客提供方便；增设流动服务车，为旅客送水、送药；配备了轮椅、工具箱和小药箱，以备旅客不时之需。 “润秋服务组”还为乘坐高铁的旅客提供酒店预订、出租车预订等服务，让 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念沿着中国高铁的轨道向更远处延伸。
如今，在劳模的带动下，北京站、北京南站的客运工作人员以前所未有的热情投入服务旅客创先争优活动中。
进入北京站客运、售票车间点名室，“用微笑开启每一天，让亲人温暖每一刻” “多一声问候，多一个笑脸，多一些关爱”等提示语映入眼帘。据介绍，为了使干部职工在工作中自觉践行 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，并将其落实到每一个岗位，北京站采取了提升人员素质、强化服务理念、完善激励制度、开展竞赛活动的举措，收到良好效果。
提升人员素质。他们聘请专业讲师来车站培训，对客运人员进行服务礼仪等方面的现场教学。
强化服务理念。他们开展 “当一天旅客”活动，分批组织干部职工模拟旅客购票、上车。职工感慨道：“旅客出门真不容易！只要我们在服务中多一句问候，他们就会感到很温暖。”车站还不失时机地举行劳模巡回报告会，用张润秋、李素萍等劳模的真情故事感染干部职工，使 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念深深根植在每个人心中。
完善激励制度。他们修订完善《北京站服务旅客创先争优活动激励办法》，对收到旅客表扬信和锦旗的客运人员进行表扬奖励，鼓励职工自觉落实标准。
开展竞赛活动。他们还积极开展以服务旅客创先争优为主题的竞赛活动。“比热情、比微笑、比服务，争做旅客贴心人，争创明星服务岗”活动在客运职工中激起涟漪。“当好旅客出行参谋，争做明星售票窗口”活动使售票员感受到肩负的责任与使命。职工表示：“我代表北京站的形象，我要用爱心温暖每一名旅客。”
“全国之门、首都之窗、铁路形象”，这沉甸甸的责任汇聚成北京站人众志成城、创新奋进的不竭动力。在服务旅客创先争优活动中，他们有信心、有决心用辛勤的汗水书写无愧于时代的壮美诗篇！（原始来源：人民铁道报 栾丹丹 谢景屹）
