为确保全国各族人民度过一个欢乐、祥和的节日，根据《中办国办关于做好元旦、春节期间有关工作的通知》精神，国家电监会结合已在开展的居民用电服务质量监管专项行动，在2012年1月22日至2月6日（农历29至元宵节）春节期间，认真开展居民用电保障专项工作。
一、春节期间居民用电情况
2012年春节期间，全国110千伏以上电网安全稳定运行。全国居民生活用电总体情况正常，未发生影响居民生活用电大面积长时间停电事件，未发生错避峰限电及计划检修原因影响居民生活用电情况。因配电网设备故障、自然灾害、紧急避险采取临时停电措施等原因，自2012年农历29至元宵节，全国影响居民生活用电累计仅为231.01万千瓦，合计140.52万户，其中，国家电网区域累计70.54万千瓦，42.45万户；南方电网公司区域累计146.45万千瓦，93.24万户；地方电网营业区域累计16.23万千瓦，5.96万户。农历29至正月初六节假日期间，影响居民生活用电累计仅为120.46万千瓦，71.5万居民用户受到影响，其中，国家电网区域37.41万千瓦，14.5万户；南方电网公司区域83.05万千瓦，57.1万户。
二、春节期间居民用电投诉监测情况
按照国家电力监管委员会居民用电服务质量监管专项行动总体部署以及开展春节期间居民用电保障专项工作要求，春节期间，强化12398电力监管投诉举报热线以及供电企业供电服务电话95598（国家电网，南方电网，内蒙古电力公司区域）、96789（陕西地方电力集团公司）等监测。从监测情况看，因供电情况较好，停电影响较少，组织抢修及时，投诉举报情况也较少。春节期间，供电企业仅收到居民投诉电话565件，其中国家电网公司区域406件，南方电网公司区域35件，地方电网公司124件。投诉原因主要是：电力供应中断或者电压质量不稳定原因共403件，占总数71.3％；由于天气恶劣，寻找故障点及修复时间较长，引发用户不满等供电服务投诉133件，占总数的23.5％；由于计量收费不清楚，不准确引起的用户投诉29件，占总数的5.2％。
12398电力监管投诉举报热线春节期间仅收到投诉电话277件，其中，办结213件。投诉原因与供电企业服务热线情况类似，主要集中在供电质量问题，共181件，占总数的65.3%；抢修及恢复供电不及时等服务类问题88件，占总数的31.8%；缴费不及时导致停电等计量和收费问题6件，占总数的2.9%。针对居民电力用户反映出来的问题，电力监管机构及时将情况告知供电企业，实时督促供电企业积极抢修，尽快恢复供电，并及时反馈处理情况，听取电力用户意见。
从12398监管投诉举报热线监测情况看，供电企业基本能够按照电监会印发的《居民用电服务质量监管专项行动有关指标》要求，做到在营业区内设立24小时不间断供电服务热线电话，受理用户用电信息查询、业务咨询、故障报修、服务质量投诉等。同时，自接到投诉之日起，1个工作日内联系用户，10个工作日内提出处理意见并答复用户。除有62件故障抢修超时限到达现场情况外，未收到居民用户关于未及时公告停限电信息、故障消除后未按要求及时恢复供电以及未及时处理投诉举报方面的投诉，没有出现群众对投诉处理不满意等引发的群体性事件。
三、进一步做好保障居民用电工作的监管意见
保障春节期间居民生活用电是电监会开展居民用电服务质量监管专项行动的一项重要内容，电力监管派出机构和电力企业高度重视、快速响应。各派出机构迅速转发电监会要求，并针对当地实际情况做出进一步部署并加强24小时应急值班制度；国家电网公司和南方电网公司按照总体部署，在加强节日期间应急值守、完善保电方案和各项应急预案等方面提出明确要求；各供电企业有对性采取一些有效措施，如北京公司针对重要用户多、重大活动多的特点，在重要时段采取全公司范围应急值班工作，各级领导以及应急抢修、安全保卫人员约3600人上岗值守；陕西电力公司层层编制保电方案并加强抽查，每天以“零汇报”形式汇报当日保电情况；湖北电力公司春节期间暂停实施停电催费，除电网故障不得对任何用户采取停电措施；山西电力公司加强与政府部门、电力用户等有关方面应急联动，通过对社区居民发放保电宣传单、登记居民小区物业电话等方式，最大限度预防燃放烟花爆竹对电力设施造成的危害；贵州电力公司节日期间设置重要观冰点1372个，观冰人员1950人，积极组织防冻融冰等工作。
但从2012年春节保障居民生活用电情况以及通过12398电力监管投诉举报电话监测情况来看，也暴露出一些问题，主要表现在：一是配电网建设不足，尤其是农村电网薄弱问题较为突出；二是居民安全用电意识不足，普及安全用电常识力度不够；三是快速查找定位故障点技术能力不足，致使恢复供电时间长；四是供电企业应对冰雪等自然灾害的应急手段不足；五是确保节假日95598以及12398话务量高峰期通讯畅通能力不足，存在接通不畅情况等。针对暴露出的问题，提出如下改进措施：
（一）进一步采取有效措施，切实保障人民生活用电需求。保障广大人民群众生活用电涉及民生，是电监会开展居民用电服务质量监管专项行动工作重点内容。各级领导要高度重视，进一步完善体系建设，将各项措施真正落到实处。电网企业要针对春节期间影响居民社会用电情况，按照电监会开展居民用电服务质量监管专项行动第二阶段部署的企业自查工作要求，逐一落实整改。电力监管派出机构要督促指导企业开展自查和整改工作，对于春节期间收到的投诉举报要逐一落实，尤其是未按时限要求到达现场的情况，要认真核实，了解原因。同时，要加强对影响居民用电情况的统计监测工作，保证数据的准确性和及时性，以便有针对性地开展工作。
（二）进一步加强配电网建设，提高配电网供电能力和抵御自然灾害的能力。根据春节期间居民用电情况分析，配网供电能力不足引起的故障停电和供电质量问题仍然存在。同时，由于自然灾害频发，对配网的要求更加严格。继续进一步加强配电网建设改造力度，尤其是重视受电端电网建设，着力完善配电网架结构，促使电气设备换代升级，提高配电网供电能力及增强抵御自然灾害能力。
（三）普及用电安全知识，加强配电网安全巡视工作，确保电网安全稳定运行。鉴于节日期间燃放烟花爆竹引起电力故障点较多、发生率较高的特点，加强用电安全知识的宣传工作，普及安全用电、节约用电知识，杜绝因用电知识匮乏造成的用电人身及安全事故。同时，加强配电网运维巡视工作，对老旧线路、负荷较重的线路和安全性能较差的线路增加巡视力度，对自然灾害易发地区尤其是冬季凝冻灾害，提前做好防冰、融冰装置预试工作，确保电网安全稳定运行。
（四）建立完善12398电力监管投诉热线与95598服务热线居民用电服务质量投诉联动机制。加强95598、12398热线电话硬件设备运行维护和更新改造，避免因系统和设备故障引起服务受阻。同时，建立通畅的联动机制，电力监管机构要随时掌握95598等供电企业服务热线投诉以及反映的热点问题，增强监管的及时性和有效性；12398电力监管热线可以将群众反映的停电信息告知电力部门，实时督促供电企业抢修，尽快恢复供电，并及时反馈处理情况，与电力企业共同应对电力系统出现的异常情况。
（五）充分做好应对突发事件的各项准备，确保居民用电。进一步完善居民客户用电故障急修制度，安排落实调度、检修等专业应急队伍和应急值班，备足抢修材料，安排好抢修车辆，合理配置供电抢修人员，统一工作流程和作业要求，严格执行安全操作规程，加快抢修速度，提高抢修质量，确保居民生活用电需求。
注：1.贵州累计影响居民负荷76.8万千瓦，户数563962户，累计影响时间875小时。
2.山东居民负荷16.668万千瓦，户数111900户，累计影响时间487.116小时。
3.浙江累计影响居民负荷0.1380万千瓦，户数2663户，累计影响时间5.77小时
4.福建累计影响居民用电户数2633户，累计影响时间118.7小时。
5.西北累计影响居民负荷3.198万千瓦，户数20442户，累计影响时间15.14小时。
6.山西累计影响居民负荷2.723万千瓦，户数19643户，累计停电时间6.5小时。
7.新疆影响居民用电户数1567户，累计影响时间2.45小时。
8.湖南累计影响居民负荷5万千瓦，户数24307户，累计影响时间509.11小时；因配合其它线路故障抢修停电影响居民负荷1.26万千瓦，户数6289户，累计影响时间0.58小时。
9.吉林累计影响居民户数8200户，累计影响时间1小时。
注 1：95598投诉全部按照规定要求按时回复用户。
2：12398投诉中有213件已经处理完成，15件在处理过程中，49件转95598办理。
3. 故障抢修超时限次数共62件，其中，华中21件，贵州15件，山西2件，甘肃24件（含居民与非居民）。
