为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护电力市场秩序，依法履行电力监管职责，国家电力监管委员会积极畅通投诉、举报渠道，在全国范围内开通了12398投诉举报热线，认真受理人民群众对电力违法违规行为的投诉举报，并每月定期公布电力监管机构受理、处理12398热线投诉举报信息的情况。现将2012年7月投诉举报情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）受理情况

    2012年7月，12398热线共收到有效信息3194件，环比增长14.89%。按诉求性质分类：投诉293件,占9.17%,较上月增加80件；举报27件,占0.85%，较上月增加9件；咨询2451件，占76.74%；表扬、求助、建议等其它方面423件，占13.24%。按反映渠道分类：12398电话3117件，邮件41件，信函13件，传真6件，来访6件，12398短信3件，政府有关部门转办1件，其他途径获知7件。（7月份投诉举报受理情况见表一）

表一 2012年7月份投诉举报受理情况表
单位：件

    （二）办理情况

    根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，电力监管机构对7月份收到的320件投诉举报进行了受理,占有效信息量的10.02%。7月底前已办理完毕242件，占受理量的75.63%。

    （三）业务分类情况

    3194件有效信息中，供电服务2223件；成本价格和收费192件；市场准入104件；电力安全115件；市场准入1件；电力交易1件；节能减排1件；其它事项558件。

    从投诉举报数量情况看，供电服务方面的投诉举报数量居多，共264件，占受理量的82.50%。其次为成本价格和收费方面以及电力安全问题，分别为15件，14件。（7月份投诉举报业务分类情况见表二）

表二 2012年7月份投诉举报业务分类情况表
单位：件

    （四）区域分布情况

    7月份，从有效信息来看，河南、江苏、河北等3省排在全国前三位；从投诉数量来看，安徽、江苏、山东等3省区排在全国前三位；从举报数量看，河南、江苏、山西等3省排在全国前三位。（7月份有效信息及投诉、举报数量排名前十位省份情况见表三）

表三 2012年7月有效信息及投诉、举报数量排名前十位省份情况
单位：件

    二、投诉举报反映的主要问题

    （一）供电服务方面。一是部分地区供电能力不足，供电电压持续偏低或不稳，供电时间不正常，尤其是面对持续高温以及雷电暴雨天气时，群众用电需求无法得到满足，严重影响了群众的正常生产和生活。二是部分地区由于变压器线路老化导致连线等原因引起供电电压异常升高，给群众造成了一定的经济损失。本月全国各地高温暴雨气候灾害频发，局部地区故障停电较以往有一定幅度增长，反映电压低等供电质量方面问题的数量较以往也有所增多，共收到电能质量方面投诉举报122件。三是部分电网企业针对供电能力不足等问题的处理时限过长，导致用户合理用电诉求长期无法得到满足。四是部分供电企业出现停电故障后不能及时公示、告知用户，使用户无法了解实际情况增加了投诉举报频次；个别企业停电抢修时间过长，对群众生活和企业生产造成了较大的经济损失。五是部分供电企业就更换电表等事项未先行与用户进行沟通或施工时间过长，使用户对电量电费产生疑问，影响了用户正常用电。六是部分供电企业在用户受电工程报装过程中涉嫌存在“三指定”行为，影响了用户的自主选择权。七是部分供电企业计费管理不规范，工作人员在抄表计费过程中，存在多抄、估抄电表等现象。八是部分供电企业存在服务不到位、服务水平差等问题，如对反映问题解释不清楚造成用户误解，工作人员态度恶劣等。

    （二）成本价格和收费方面。一是个别地区电网企业落实国家峰谷电价政策不到位。二是个别地区仍存在以农网改造为由向群众收取不合理费用的现象。三是部分供电企业电价收费信息没有公开，导致用户产生误解。四是部分供电企业收费操作不规范，没有按规定向用户开具发票等。五是个别供电企业没有按相应的用电类别价格向用户收费等。

    （三）电力安全方面。一是部分地区高压输电线路距离居民房屋过近，对群众生产生活造成影响。二是部分供电企业对群众反映的电力安全隐患解决不及时。三是个别电力企业存在为逃避责任瞒报安全事故的行为。

    欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。