12345市民服务热线于2012年10月8日正式启动后，上海市市容环卫水上管理处及时制定了相关方案，组织备勤机动力量，在2012年10月8日至2012年10月31日的夜间安排了备勤力量，负责处理直管水域的各类水域市容环卫诉求。

    对于12345市民服务热线收到的各类诉求，水管处要求工作人员，一是在规定时限内到达诉求现场，其中：内环线内1小时到达现场、内环线外2小时到达现场；二是在到达现场后，及时联系投诉人，进一步了解市民诉求，告知办理程序及处理时限，并在处理时限内处理完毕，将诉求处理结果回复投诉人；三是加强投诉现场的纪律管理，保持着装规范、程序规范、用语规范，并备齐处理诉求所需的相关文书与勘验工具。