2013年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉31752件，答复咨询910件。申诉中涉及邮政服务问题的1302件，占总申诉量的4.1％；涉及快递业务问题的30450件，占总申诉量的95.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）26739件，占总申诉量的84.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的532件，占有效申诉量的2％；涉及快递业务问题的26207件，占有效申诉量的98％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失219.3万元，消费者对申诉处理满意率为91.3％。
一、邮政服务申诉情况
1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉532件，比上月增加192件，增长56.5％。其中，反映投递服务问题的251件，占47.2％；反映邮件延误的161件，占30.3％；反映邮件丢失及内件短少的51件，占9.6％；反映收寄服务问题的41件，占7.7％；反映违规收费的12件，占2.3％；反映邮件损毁的6件，占1.1％；反映集邮问题的4件，占0.8％；反映其他问题的6件，占1.1％。
1月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
| 1 |
投递服务 |
251 |
47.2 |
| 2 |
邮件延误 |
包件 |
142 |
161 |
30.3 |
| 函件 |
17 |
| 报刊 |
2 |
| 3 |
邮件丢失短少 |
包件 |
40 |
51 |
9.6 |
| 函件 |
6 |
| 报刊 |
5 |
| 4 |
收寄服务 |
41 |
7.7 |
| 5 |
违规收费 |
包件 |
11 |
12 |
2.3 |
| 函件 |
1 |
| 6 |
邮件损毁 |
包件 |
4 |
6 |
1.1 |
| 函件 |
2 |
| 7 |
其他问题 |
6 |
1.1 |
| 8 |
集邮业务 |
4 |
0.8 |
| 合计 |
—— |
532 |
100 |
1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务服务问题，占邮政服务有效申诉量的77.5％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉26207件。比上月减少7185件，下降21.5％。其中，反映快件延误的10402件，占39.7％；反映投递服务问题的8496件，占32.4％；反映快件丢失及内件短少的4957件，占18.9％；反映快件损毁的1327件，占5.1％；反映收寄服务问题的588件，占2.2％；反映代收货款问题的189件，占0.7％；反映违规收费的163件，占0.6％；反映其他问题的85件，占0.3％。
1月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
| 1 |
快件延误 |
10402 |
39.7 |
| 2 |
投递服务 |
8496 |
32.4 |
| 3 |
快件丢失及短少 |
4957 |
18.9 |
| 4 |
快件损毁 |
1327 |
5.1 |
| 5 |
收寄服务 |
588 |
2.2 |
| 6 |
代收货款 |
189 |
0.7 |
| 7 |
违规收费 |
163 |
0.6 |
| 8 |
其他问题 |
85 |
0.3 |
| 合计 |
- - |
26207 |
100 |
1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的91％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
1月，消费者对44家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉38件。
2013年1月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称
|
申诉率
|
其中
|
|
快件延误申诉率
|
快件丢失申诉率
|
快件损毁申诉率
|
|
国通
|
93.4
|
36.6
|
12.3
|
3.4
|
|
天天快递
|
90.3
|
43.1
|
17.7
|
4.4
|
|
宅急送
|
84.8
|
42.1
|
8.9
|
2.4
|
|
韵达快运
|
76.9
|
32.0
|
17.8
|
3.9
|
|
港中能达
|
58.6
|
21.4
|
14.4
|
1.9
|
|
申通快递
|
57.4
|
20.3
|
12.1
|
3.3
|
|
优速
|
56.5
|
23.6
|
7.0
|
2.9
|
|
汇通快运
|
51.1
|
19.6
|
9.4
|
2.8
|
|
中通速递
|
40.7
|
14.4
|
8.1
|
2.5
|
|
圆通速递
|
36.6
|
13.0
|
8.7
|
2.2
|
|
速尔
|
36.1
|
9.6
|
5.8
|
3.4
|
|
邮政快递
|
25.9
|
12.3
|
2.6
|
0.5
|
|
TNT
|
10.5
|
2.6
|
2.6
|
0.0
|
|
全一快递
|
10.3
|
3.1
|
3.6
|
0.0
|
|
顺丰速运
|
6.2
|
1.8
|
0.7
|
0.7
|
|
UPS
|
6.2
|
1.2
|
0.6
|
0.6
|
|
DHL
|
2.9
|
0.4
|
0.0
|
0.4
|
|
FedEx
|
2.8
|
0.6
|
0.0
|
0.6
|
|
民航快递
|
2.3
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
2013年1月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有362件。
|
公司名称
|
北
京
|
天
津
|
河
北
|
山
西
|
内
蒙
|
辽
宁
|
上
海
|
江
苏
|
浙
江
|
福
建
|
山
东
|
河
南
|
湖
北
|
湖
南
|
广
东
|
重
庆
|
四
川
|
贵
州
|
陕
西
|
甘
肃
|
青
海
|
新
疆
|
合计
|
|
天天快递
|
0
|
34
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
17
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
3
|
63
|
|
飞康达
|
52
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
56
|
|
申通快递
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
37
|
4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
42
|
|
中通速递
|
7
|
20
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
0
|
33
|
|
中国邮政
|
0
|
0
|
4
|
0
|
4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
10
|
27
|
|
龙邦物流
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
3
|
0
|
1
|
2
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
1
|
3
|
1
|
0
|
0
|
2
|
18
|
|
港中能达
|
4
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
3
|
1
|
0
|
1
|
1
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
17
|
|
国通（原CCES）
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
11
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
12
|
|
快捷速递
|
7
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
8
|
|
宅急送
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
7
|
|
邮政快递（EMS）
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
韵达快运
|
0
|
1
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
5
|
|
汇通快运
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
3
|
|
如风达快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
圆通速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
顺丰速运
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
全峰快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
优速
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
速尔
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
全一快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
TNT
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
49
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
56
|
|
合 计
|
72
|
56
|
9
|
4
|
6
|
3
|
2
|
5
|
7
|
4
|
5
|
6
|
11
|
4
|
91
|
5
|
38
|
8
|
1
|
5
|
3
|
17
|
362
|
三、消费者申诉区域分布情况
1月，各省（区、市）邮政管理局认真及时处理消费者申诉。
2013年1月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表
（单位：件）
|
地区
|
共处理
|
其中
|
申诉中
|
有效申诉
|
有效申诉中
|
申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
|
|
咨询
|
申诉
|
邮政
|
快递
|
邮政
|
快递
|
|
天津
|
841
|
0
|
841
|
38
|
803
|
783
|
15
|
768
|
20.9
|
|
内蒙
|
591
|
0
|
591
|
76
|
515
|
560
|
65
|
495
|
18.2
|
|
新疆
|
808
|
15
|
793
|
102
|
691
|
759
|
88
|
671
|
16.8
|
|
广东
|
4139
|
0
|
4139
|
69
|
4070
|
3931
|
25
|
3906
|
12.5
|
|
福建
|
1896
|
0
|
1896
|
28
|
1868
|
1737
|
7
|
1730
|
12.1
|
|
湖北
|
1116
|
0
|
1116
|
40
|
1076
|
1000
|
25
|
975
|
10.5
|
|
浙江
|
3543
|
0
|
3543
|
114
|
3429
|
3191
|
34
|
3157
|
9.6
|
|
北京
|
2159
|
0
|
2159
|
52
|
2107
|
1903
|
16
|
1887
|
9.1
|
|
江苏
|
3438
|
439
|
2999
|
31
|
2968
|
2804
|
13
|
2791
|
9.0
|
|
甘肃
|
291
|
9
|
282
|
38
|
244
|
238
|
14
|
224
|
8.5
|
|
陕西
|
476
|
0
|
476
|
32
|
444
|
439
|
25
|
414
|
8.4
|
|
海南
|
146
|
0
|
146
|
10
|
136
|
139
|
8
|
131
|
7.7
|
|
山东
|
1696
|
6
|
1690
|
20
|
1670
|
1567
|
6
|
1561
|
7.6
|
|
湖南
|
664
|
0
|
664
|
40
|
624
|
610
|
21
|
589
|
7.4
|
|
重庆
|
358
|
37
|
321
|
16
|
305
|
295
|
11
|
284
|
7.0
|
|
安徽
|
668
|
5
|
663
|
13
|
650
|
607
|
10
|
597
|
6.9
|
|
辽宁
|
514
|
44
|
470
|
17
|
453
|
439
|
6
|
433
|
6.8
|
|
宁夏
|
92
|
0
|
92
|
6
|
86
|
71
|
5
|
66
|
6.6
|
|
贵州
|
270
|
0
|
270
|
27
|
243
|
259
|
25
|
234
|
6.5
|
|
江西
|
416
|
0
|
416
|
19
|
397
|
375
|
6
|
369
|
6.1
|
|
广西
|
315
|
31
|
284
|
15
|
269
|
268
|
9
|
259
|
6.0
|
|
黑龙江
|
381
|
0
|
381
|
14
|
367
|
345
|
7
|
338
|
5.8
|
|
上海
|
1872
|
20
|
1852
|
38
|
1814
|
1663
|
11
|
1652
|
5.7
|
|
山西
|
392
|
14
|
378
|
16
|
362
|
355
|
5
|
350
|
5.6
|
|
吉林
|
218
|
1
|
217
|
11
|
206
|
200
|
8
|
192
|
5.6
|
|
四川
|
710
|
0
|
710
|
46
|
664
|
628
|
17
|
611
|
5.4
|
|
河北
|
731
|
0
|
731
|
42
|
689
|
673
|
26
|
647
|
4.9
|
|
河南
|
809
|
3
|
806
|
38
|
768
|
693
|
14
|
679
|
4.6
|
|
青海
|
38
|
0
|
38
|
4
|
34
|
33
|
4
|
29
|
4.0
|
|
云南
|
229
|
38
|
191
|
12
|
179
|
154
|
4
|
150
|
3.0
|
|
西藏
|
23
|
0
|
23
|
5
|
18
|
19
|
2
|
17
|
1.9
|
