3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉26940件，答复咨询742件。申诉中涉及邮政服务问题的1415件，占总申诉量的5.3％；涉及快递业务问题的25525件，占总申诉量的94.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）20675件，占总申诉量的76.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的512件，占有效申诉量的2.5％；涉及快递业务问题的20163件，占有效申诉量的97.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失238.6万元，消费者对申诉处理满意率为92.5％。
一、邮政服务申诉情况
3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉512件，比上月减少36件，下降6.6％。其中，投递服务问题286件，占55.9％；邮件延误131件，占25.6％；邮件丢失及内件短少37件，占7.2％；收寄服务问题33件，占6.4％；邮件损毁11件，占2.1％；违规收费7件，占1.4％；集邮问题1件，占0.2％；其他问题6件，占1.2％。
3月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
投递服务
|
286
|
55.9
|
|
2
|
邮件延误
|
函件
|
69
|
131
|
25.6
|
|
包件
|
62
|
|
3
|
邮件丢失短少
|
包件
|
24
|
37
|
7.2
|
|
函件
|
11
|
|
报刊
|
2
|
|
4
|
收寄服务
|
33
|
6.4
|
|
5
|
邮件损毁
|
包件
|
9
|
11
|
2.1
|
|
函件
|
2
|
|
6
|
违规收费
|
包件
|
4
|
7
|
1.4
|
|
函件
|
3
|
|
7
|
其他问题
|
6
|
1.2
|
|
8
|
集邮业务
|
1
|
0.2
|
|
合计
|
——
|
512
|
100
|
3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的81.5％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉20163件。比上月增加1847件，增长10.1％。其中，快件延误8142件，占40.4％；投递服务问题6089件，占30.2％；快件丢失及内件短少3557件，占17.6％；快件损毁1176件，占5.8％；收寄服务问题748件，占3.7％；代收货款问题279件，占1.4％；违规收费139件，占0.7％；其他问题33件，占0.2％。
3月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
8142
|
40.4
|
|
2
|
投递服务
|
6089
|
30.2
|
|
3
|
快件丢失及短少
|
3557
|
17.6
|
|
4
|
快件损毁
|
1176
|
5.8
|
|
5
|
收寄服务
|
748
|
3.7
|
|
6
|
代收货款
|
279
|
1.4
|
|
7
|
违规收费
|
139
|
0.7
|
|
8
|
其他问题
|
33
|
0.2
|
|
合计
|
- -
|
20163
|
100
|
3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的88.2％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
3月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉30.1件。
2013年3月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称
|
申诉率
|
其中
|
|
快件延误申诉率
|
快件丢失申诉率
|
快件损毁申诉率
|
|
汇通快运
|
111.4
|
67.7
|
14.1
|
5.9
|
|
国通
|
83.8
|
24.3
|
11.7
|
4.7
|
|
天天
|
55.5
|
25.3
|
9.6
|
2.9
|
|
优速
|
54.3
|
21.3
|
9.2
|
2.6
|
|
宅急送
|
50.5
|
25.9
|
5.7
|
1.9
|
|
港中能达
|
49.6
|
11.4
|
8.4
|
2.4
|
|
速尔
|
48.2
|
10.2
|
11.0
|
6.3
|
|
申通快递
|
46.0
|
14.9
|
9.4
|
3.0
|
|
中通速递
|
34.6
|
14.7
|
5.0
|
2.4
|
|
韵达快运
|
31.3
|
17.3
|
8.3
|
1.8
|
|
圆通速递
|
22.2
|
7.6
|
5.3
|
1.4
|
|
邮政快递
|
20.3
|
8.8
|
2.8
|
0.5
|
|
顺丰速运
|
11.9
|
4.3
|
1.4
|
1.6
|
|
中外运空运发展
|
11.6
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
|
全一快递
|
9.0
|
1.9
|
1.9
|
1.4
|
|
TNT
|
8.5
|
1.2
|
3.7
|
1.2
|
|
UPS
|
4.3
|
0.7
|
0.0
|
0.0
|
|
FedEx
|
3.8
|
1.4
|
0.3
|
0.3
|
|
民航快递
|
2.4
|
0.0
|
2.4
|
0.0
|
|
DHL
|
1.4
|
0.0
|
0.9
|
0.0
|
2013年3月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有314件。
|
公司名称
|
北
京
|
河
北
|
山西
|
内蒙
|
辽宁
|
上
海
|
江
苏
|
浙
江
|
福
建
|
江
西
|
山东
|
河南
|
湖
北
|
湖
南
|
广
东
|
广
西
|
重
庆
|
四川
|
贵
州
|
云
南
|
甘肃
|
新疆
|
合计
|
|
宅急送
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
3
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
63
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
71
|
|
国通
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
38
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
39
|
|
中国邮政
|
0
|
7
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
10
|
5
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
26
|
|
平安达腾飞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
21
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
21
|
|
龙邦物流
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
15
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
18
|
|
中通速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
1
|
1
|
9
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
14
|
|
韵达快运
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
0
|
1
|
0
|
6
|
|
邮政快递
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
4
|
|
申通快递
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
4
|
|
天天快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
4
|
|
港中能达
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
|
快捷速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
飞康达
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
元智捷诚
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
圆通速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
2
|
|
加运美速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
汇通快运
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
全峰快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
优速
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
民航快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
亚风速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
76
|
0
|
1
|
1
|
0
|
1
|
2
|
0
|
85
|
|
合计
|
1
|
13
|
1
|
1
|
1
|
4
|
1
|
3
|
1
|
2
|
7
|
2
|
12
|
12
|
229
|
1
|
3
|
1
|
7
|
1
|
9
|
2
|
314
|
三、消费者申诉区域分布情况
2013年3月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表
（单位：件）
|
地区
|
共处理
|
其中
|
申诉中
|
有效申诉
|
有效申诉中
|
申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
|
|
咨询
|
申诉
|
邮政
|
快递 |
邮政
|
快递
|
|
广东
|
7812
|
0
|
7812
|
240
|
7572
|
6446
|
33
|
6413
|
21.6
|
|
内蒙
|
392
|
0
|
392
|
107
|
285
|
359
|
95
|
264
|
10.8
|
|
天津
|
415
|
0
|
415
|
16
|
399
|
344
|
3
|
341
|
8.2
|
|
北京
|
1955
|
0
|
1955
|
44
|
1911
|
1615
|
22
|
1593
|
7.8
|
|
海南
|
124
|
0
|
124
|
14
|
110
|
118
|
13
|
105
|
6.7
|
|
新疆
|
317
|
1
|
316
|
64
|
252
|
290
|
53
|
237
|
6.4
|
|
重庆
|
351
|
47
|
304
|
15
|
289
|
270
|
13
|
257
|
6.1
|
|
福建
|
924
|
0
|
924
|
33
|
891
|
726
|
2
|
724
|
6.0
|
|
陕西
|
361
|
0
|
361
|
28
|
333
|
304
|
10
|
294
|
5.8
|
|
山东
|
1307
|
27
|
1280
|
46
|
1234
|
1027
|
7
|
1020
|
5.7
|
|
吉林
|
226
|
0
|
226
|
12
|
214
|
189
|
1
|
188
|
5.6
|
|
云南
|
385
|
20
|
365
|
46
|
319
|
304
|
26
|
278
|
5.6
|
|
湖南
|
522
|
0
|
522
|
33
|
489
|
438
|
15
|
423
|
5.5
|
|
浙江
|
2086
|
0
|
2086
|
52
|
2034
|
1573
|
12
|
1561
|
5.2
|
|
江苏
|
2260
|
319
|
1941
|
45
|
1896
|
1563
|
7
|
1556
|
4.8
|
|
安徽
|
517
|
0
|
517
|
12
|
505
|
413
|
10
|
403
|
4.8
|
|
贵州
|
231
|
0
|
231
|
36
|
195
|
200
|
26
|
174
|
4.7
|
|
上海
|
1481
|
23
|
1458
|
23
|
1435
|
1198
|
4
|
1194
|
4.7
|
|
甘肃
|
170
|
0
|
170
|
37
|
133
|
131
|
12
|
119
|
4.6
|
|
广西
|
301
|
77
|
224
|
14
|
210
|
195
|
12
|
183
|
4.4
|
|
河北
|
761
|
3
|
758
|
65
|
693
|
636
|
43
|
593
|
4.4
|
|
辽宁
|
488
|
81
|
407
|
25
|
382
|
292
|
8
|
284
|
4.4
|
|
山西
|
328
|
8
|
320
|
33
|
287
|
267
|
7
|
260
|
4.2
|
|
湖北
|
573
|
1
|
572
|
57
|
515
|
416
|
33
|
383
|
4.1
|
|
黑龙江
|
271
|
0
|
271
|
16
|
255
|
242
|
9
|
233
|
3.9
|
|
江西
|
291
|
0
|
291
|
30
|
261
|
233
|
7
|
226
|
3.7
|
|
宁夏
|
47
|
0
|
47
|
12
|
35
|
34
|
2
|
32
|
3.5
|
|
青海
|
35
|
0
|
35
|
4
|
31
|
25
|
0
|
25
|
3.2
|
|
四川
|
487
|
0
|
487
|
40
|
447
|
349
|
4
|
345
|
3.0
|
|
河南
|
559
|
0
|
559
|
32
|
527
|
465
|
20
|
445
|
2.9
|
|
西藏
|
15
|
0
|
15
|
4
|
11
|
13
|
3
|
10
|
1.3
|
