9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉22353件，答复咨询1698件。申诉中涉及邮政服务问题的1101件，占总申诉量的4.9％；涉及快递业务问题的21252件，占总申诉量的95.1％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）14277件，占总申诉量的63.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的270件，占有效申诉量的1.9％；涉及快递业务问题的14007件，占有效申诉量的98.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失141.6万元，消费者对申诉处理满意率为93.7％。
一、邮政服务申诉情况
9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉270件，比上月减少15件，下降5.3％。其中，投递服务问题124件，占45.9％；邮件延误75件，占27.8％；邮件丢失及内件短少35件，占13％；收寄服务问题17件，占6.3％；邮件损毁11件，占4.1％；违规收费3件，占1.1％；集邮服务问题2件，占0.7％；其他问题3件，占1.1％。
9月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
投递服务
|
函件
|
93
|
124
|
45.9
|
|
包件
|
29
|
|
报刊
|
1
|
|
汇兑
|
1
|
|
2
|
邮件延误
|
包件
|
52
|
75
|
27.8
|
|
函件
|
23
|
|
3
|
邮件丢失短少
|
函件
|
20
|
35
|
13.0
|
|
包件
|
13
|
|
报刊
|
2
|
|
4
|
收寄服务
|
17
|
6.3
|
|
5
|
邮件损毁
|
函件
|
6
|
11
|
4.1
|
|
包件
|
5
|
|
6
|
违规收费
|
包件
|
2
|
3
|
1.1
|
|
函件
|
1
|
|
7
|
集邮服务
|
2
|
0.7
|
|
8
|
其他
|
3
|
1.1
|
|
合计
|
——
|
270
|
100
|
9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题，占邮政服务有效申诉量的73.7％。投递服务和邮件丢失短少的有效申诉数量分别比上月下降16.2%和32.7%。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉14007件。比上月增加3675件，增长35.6％。其中，快件延误6569件，占46.9％；投递服务问题4143件，占29.6％；快件丢失及内件短少1726件，占12.3％；快件损毁1005件，占7.2％；收寄服务问题385件，占2.7％；违规收费105件，占0.7％；代收货款问题65件，占0.5％；其他问题9件，占0.1％。
9月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
6569
|
46.9
|
|
2
|
投递服务
|
4143
|
29.6
|
|
3
|
快件丢失及短少
|
1726
|
12.3
|
|
4
|
快件损毁
|
1005
|
7.2
|
|
5
|
收寄服务
|
385
|
2.7
|
|
6
|
违规收费
|
105
|
0.7
|
|
7
|
代收货款
|
65
|
0.5
|
|
8
|
其他问题
|
9
|
0.1
|
|
合计
|
- -
|
10332
|
100
|
9月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76.5％。快件延误有效申诉数量比上月增长86.9%。
2013年9月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称
|
申诉率
|
其中
|
2012年9月申诉率
|
|
快件延误申诉率
|
快件丢失申诉率
|
快件投递服务申诉率
|
|
优速
|
53.8
|
34.5
|
4.6
|
12.0
|
30.6
|
|
速尔
|
46.9
|
13.4
|
6.9
|
15.1
|
25.2
|
|
国通
|
33.1
|
18.5
|
3.2
|
8.0
|
43.5
|
|
天天快递
|
32.7
|
17.3
|
4.0
|
8.4
|
28.7
|
|
港中能达
|
30.7
|
10.9
|
4.4
|
9.0
|
34.4
|
|
韵达快运
|
30.6
|
18.1
|
3.3
|
7.3
|
17.1
|
|
宅急送
|
26.8
|
14.9
|
1.2
|
7.4
|
24.0
|
|
汇通快运
|
19.0
|
10.7
|
2.4
|
4.4
|
31.2
|
|
中外运-空运
|
16.9
|
16.9
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
|
申通快递
|
16.2
|
4.0
|
2.7
|
6.4
|
18.4
|
|
EMS
|
13.4
|
6.6
|
1.1
|
5.0
|
19.4
|
|
中通速递
|
12.3
|
3.9
|
2.0
|
4.6
|
11.1
|
|
圆通速递
|
9.2
|
3.0
|
1.7
|
3.1
|
11.9
|
|
全一快递
|
8.4
|
3.0
|
2.5
|
0.0
|
7.8
|
|
TNT
|
5.9
|
0.0
|
0.0
|
3.9
|
5.8
|
|
顺丰速运
|
4.2
|
1.5
|
0.4
|
1.3
|
2.6
|
|
FedEx
|
2.6
|
1.5
|
0.0
|
0.4
|
1.5
|
|
民航快递
|
2.1
|
2.1
|
0.0
|
0.0
|
1.9
|
|
UPS
|
2.0
|
0.7
|
0.7
|
0.7
|
4.8
|
|
DHL
|
1.8
|
0.4
|
0.0
|
0.0
|
0.8
|
2013年9月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有18件。
|
公司名称
|
吉林
|
江苏
|
福建
|
河南
|
湖北
|
重庆
|
贵州
|
西藏
|
甘肃
|
新疆
|
合计
|
|
EMS
|
6
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
|
中国邮政
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
0
|
0
|
1
|
4
|
|
龙邦物流
|
0
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
天天快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
|
速尔
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
4
|
|
合 计：
|
6
|
1
|
3
|
1
|
1
|
1
|
2
|
1
|
1
|
1
|
18
|
三、消费者申诉区域分布情况
2013年9月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
|
地区
|
邮政服务申诉量（件)
|
其中有效申诉（件)
|
申诉率
|
邮政服务申诉率中
|
|
延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
|
新疆
|
57
|
35
|
8.79
|
4.02
|
0.50
|
3.77
|
|
贵州
|
30
|
21
|
5.37
|
0.51
|
0.00
|
4.85
|
|
云南
|
45
|
25
|
5.10
|
2.04
|
0.00
|
2.24
|
|
湖北
|
57
|
31
|
4.13
|
0.40
|
0.93
|
2.00
|
|
海南
|
11
|
6
|
3.82
|
1.91
|
0.00
|
1.91
|
|
内蒙
|
25
|
10
|
3.37
|
0.00
|
0.34
|
2.70
|
|
广西
|
12
|
9
|
2.60
|
0.87
|
0.29
|
0.87
|
|
宁夏
|
7
|
2
|
2.32
|
0.00
|
0.00
|
2.32
|
|
甘肃
|
20
|
6
|
2.21
|
0.74
|
0.37
|
1.10
|
|
河南
|
34
|
18
|
1.48
|
0.58
|
0.16
|
0.74
|
|
重庆
|
22
|
5
|
1.46
|
0.29
|
0.00
|
1.17
|
|
辽宁
|
25
|
8
|
1.44
|
0.18
|
0.54
|
0.54
|
|
湖南
|
36
|
9
|
1.39
|
0.31
|
0.15
|
0.31
|
|
江西
|
18
|
7
|
1.37
|
0.79
|
0.00
|
0.39
|
|
河北
|
36
|
11
|
1.13
|
0.41
|
0.00
|
0.62
|
|
西藏
|
5
|
1
|
0.98
|
0.00
|
0.00
|
0.98
|
|
陕西
|
32
|
4
|
0.90
|
0.45
|
0.00
|
0.22
|
|
山西
|
19
|
4
|
0.74
|
0.00
|
0.00
|
0.74
|
|
北京
|
46
|
11
|
0.73
|
0.20
|
0.00
|
0.40
|
|
安徽
|
15
|
5
|
0.73
|
0.15
|
0.00
|
0.58
|
|
广东
|
147
|
10
|
0.71
|
0.07
|
0.35
|
0.00
|
|
江苏
|
52
|
12
|
0.57
|
0.24
|
0.28
|
0.05
|
|
黑龙江
|
7
|
3
|
0.52
|
0.34
|
0.00
|
0.17
|
|
天津
|
11
|
1
|
0.39
|
0.00
|
0.39
|
0.00
|
|
浙江
|
47
|
7
|
0.33
|
0.00
|
0.23
|
0.00
|
|
山东
|
29
|
4
|
0.30
|
0.07
|
0.00
|
0.00
|
|
四川
|
38
|
3
|
0.29
|
0.20
|
0.00
|
0.10
|
|
上海
|
31
|
2
|
0.11
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
吉林
|
6
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
福建
|
31
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
青海
|
4
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
全国
|
955
|
270
|
1.20
|
0.33
|
0.16
|
0.55
|
2013年9月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件量
|
地区
|
快递业务量(万件)
|
快递业务申诉量（件)
|
快递有效申诉（件)
|
申诉率
|
快递业务申诉率中
|
|
延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
|
西藏
|
64.6
|
36
|
26
|
40.3
|
18.6
|
9.3
|
6.2
|
|
天津
|
1847.0
|
457
|
377
|
20.4
|
15.5
|
1.9
|
2.1
|
|
贵州
|
939.9
|
199
|
172
|
18.3
|
7.1
|
1.4
|
8.2
|
|
内蒙
|
674.6
|
144
|
120
|
17.8
|
7.9
|
2.1
|
5.5
|
|
新疆
|
825.7
|
172
|
142
|
17.2
|
3.6
|
1.5
|
9.8
|
|
甘肃
|
561.2
|
125
|
96
|
17.1
|
8.4
|
1.1
|
6.1
|
|
宁夏
|
232.8
|
53
|
37
|
15.9
|
6.9
|
2.1
|
4.7
|
|
辽宁
|
2545.7
|
485
|
387
|
15.2
|
9.4
|
0.7
|
3.8
|
|
山东
|
5294.8
|
1316
|
784
|
14.8
|
7.1
|
1.8
|
4.0
|
|
云南
|
1585.0
|
298
|
208
|
13.1
|
5.7
|
1.3
|
4.2
|
|
重庆
|
2408.0
|
356
|
311
|
12.9
|
6.7
|
1.4
|
3.8
|
|
安徽
|
2713.1
|
480
|
349
|
12.9
|
4.5
|
1.5
|
5.4
|
|
吉林
|
1196.3
|
200
|
151
|
12.6
|
8.2
|
0.9
|
2.7
|
|
青海
|
121.6
|
21
|
15
|
12.3
|
7.4
|
1.6
|
1.6
|
|
广西
|
1526.9
|
232
|
185
|
12.1
|
5.6
|
1.3
|
4.2
|
|
江西
|
1947.2
|
322
|
232
|
11.9
|
5.8
|
1.1
|
3.7
|
|
河南
|
3751.4
|
568
|
430
|
11.5
|
4.1
|
1.5
|
4.6
|
|
黑龙江
|
1435.4
|
208
|
161
|
11.2
|
3.8
|
1.7
|
4.7
|
|
海南
|
503.6
|
73
|
55
|
10.9
|
5.6
|
0.8
|
2.8
|
|
湖南
|
2970.6
|
416
|
323
|
10.9
|
5.0
|
0.8
|
4.1
|
|
湖北
|
3711.9
|
595
|
387
|
10.4
|
5.1
|
1.0
|
3.2
|
|
山西
|
1713.4
|
224
|
178
|
10.4
|
3.4
|
1.2
|
4.5
|
|
陕西
|
2018.5
|
291
|
194
|
9.6
|
4.8
|
1.0
|
3.1
|
|
广东
|
29848.5
|
4313
|
2838
|
9.5
|
3.8
|
1.5
|
2.9
|
|
四川
|
4880.3
|
585
|
457
|
9.4
|
5.4
|
1.0
|
2.1
|
|
北京
|
11249.7
|
1358
|
1012
|
9.0
|
5.0
|
1.2
|
2.0
|
|
河北
|
3536.3
|
465
|
301
|
8.5
|
5.0
|
0.6
|
2.4
|
|
江苏
|
16715.6
|
1936
|
1338
|
8.0
|
3.9
|
1.1
|
2.1
|
|
福建
|
6453.7
|
709
|
480
|
7.4
|
3.3
|
1.0
|
2.5
|
|
上海
|
14162.3
|
1374
|
955
|
6.7
|
3.0
|
1.1
|
1.9
|
|
浙江
|
19467.9
|
1831
|
1306
|
6.7
|
3.1
|
0.7
|
1.9
|
