中消协18日发布的京津沪渝川航空服务状况调查报告显示，目前，航空服务主要存在三个方面的缺陷。据此，中消协向民航方面提出了限期改正建议：各家航空公司在半年内公布航班延误经济补偿标准和方案；同时，让消费者可以通过电话、网络，及时知晓航班延误信息及延误原因，切实保障消费者的知情权。

 据统计，2003年7月至2005年6月，京津沪渝川五地消费者组织共受理航空类消费投诉700余件，涉及消费者10000人次以上，其中航班延误占66％，票务纠纷占14％，行李丢失占12％，其他占8％。

 为保护消费者的合法权益，中消协于2005年5月至9月，组织京、津、沪、渝、川五地消费者协会(委员会)采取问卷调查和组织召开相关座谈会等形式，联合对航空服务状况进行了调查，并结合近年来五省市航空消费投诉情况，对航空服务中存在的问题及消费者的意见进行了分析。结果显示，近年来航空服务主要存在三个方面的问题：

 其一，航班延误后的相关赔偿与服务工作严重滞后，致使消费者合法权益无法得到保障。调查发现，消费者对不可抗力因素所导致的航班延误能够理解，但不论是何种原因所导致的延误，航空公司均应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不应以“不可抗力”来推卸责任，侵害消费者的知情权、选择权和求偿权。

  其二，消费者知情权的极度缺失阻塞了正常的维权途径，激化了消费矛盾。尽管航空公司对航班延误后的补偿及相关服务都有规定，但消费者并不知情。消费者还对航空公司不向消费者公布航班延误补偿标准表示不满。消费者认为，正由于一些航空企业对消费者权益不尊重，激化了航空消费纠纷，一定程度上导致了“罢乘”、“占机”等过激行为时有发生。

 其三，相关管理法规关于座位再证实手续、行李丢失赔偿标准等规定缺乏合理性，致使消费者的合理要求无法主张。消费者反映，“72小时座位再证实手续”有悖《合同法》，明显增加了消费者的负担。还有消费者认为，随着物价指数的不断上涨，每公斤50元的赔偿标准明显偏低，而且与国际航班每公斤20美元的赔偿标准不协调。

 在消费者座谈会上，消费者代表和有关专家表示对民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》有关内容不认可，认为如果因航空公司自身原因所导致的延误，消费者应该获得“赔偿”，而不是获得“补偿”。 

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　　在本次调查中，京津沪渝川五地消费者发现，75％的消费者表示曾亲历过航班延误，在经常出差的人群中，有94％的消费者深受航班延误之苦。消费者反映，一旦碰上了航班延误，往往会遭受时间、金钱、精力三重损失。

 《消法》规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”航空消费作为一种服务提供给消费者，消费者有权利知悉相关的服务信息。

 《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中明确规定，“旅客持有定妥座位的联程或回程机票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午12时(含)以前，办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留”。有75％的消费者认为“旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额按每公斤不超过人民币50元赔偿,如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价格赔偿”的规定不合理。（记者 李秀玲）