新华社北京４月５日电（记者 林红梅）民航的服务质量一直是人们广泛关注的问题。今年年初国资委倡导央企开展“优质服务年”活动，三大民航集团的服务承诺格外受人关注。南方航空集团是我国唯一一家承运旅客量进入世界前１０名的航空公司。记者深入南航采访，了解到南航在全公司范围内，正在推出一系列提高服务质量的实在措施，编织服务保障网，提升为旅客服务的水平。

    用３年时间编织服务网络

    南航响应国资委的号召，向社会作出的７项服务承诺如下：顾客服务热线９５５３９为顾客提供２４小时订座、查询、投诉受理服务；全价客票不论何种原因不作废，航班起飞前退票免收退票费；航班延误南航第一时间按照顾客提供的联系方式通过各种形式通知顾客航班动态信息；通过南航网站为顾客提供目前国内最先进的航空网络服务；顾客可于航班离站时间前１２小时，通过登录南航网站，自行选取机上座位并打印登机牌；航班到达之后，停靠登机桥的航班１５分钟之内交付第一件行李，停靠远机位的航班２０分钟之内交付第一件行李；南航授权代理人可以通过南航网站订舱，所有顾客可以通过南航网站查询货物信息等。

    南航集团总经理刘绍勇表示，将利用３年的时间积极推动形成统一、高效、互动、完整、稳定的服务保障网络，为南航向国际化规模网络型航空公司转型奠定坚实基础。

    南航日前向来自广州、北京、新疆、沈阳等地的３０名服务质量监督员颁发了聘书。刘绍勇表示，要通过质量监督员监督南航最近向社会推出的七项服务承诺的兑现情况。南航将全面完善顾客意见受理与反馈机制，确保投诉件件有处理、有答复，投诉处理率１００％。

    主攻航班不正常

    南航将下大力气提高航班正常性，力争达到全年航班正常率８１％的目标。根据南航的３年规划，至２００９年，广州作为南航主要枢纽站点，出港航班正常率要达到８４％，放行正常率达到８８％。

    刘绍勇表示，南航要全力改进航班不正常服务。在延误现场每３０分钟向顾客通报一次延误动态，进一步完善信息传递、签转退票、酒店安排等标准，耐心向旅客做好解释工作，最大程度地减少延误给旅客带来的不利影响。南航在其服务保障网络中规划，将加强服务信息系统建设，明年，南航旅客将可通过南航网站、９５５３９服务热线、短信等多渠道自动跟踪航班延误的动态，解决信息通告这一最令旅客不满的瓶颈问题。

    国内中转４５分钟完成

    南航今年年内将开通１０条广州始发国际航线，加强中转服务成为南航服务保障网络３年规划的“重头戏”。南航将全面加强广州枢纽中转服务，年内开通首尔、东京、大阪、悉尼、墨尔本、阿姆斯特丹、巴黎、迪拜、河内、胡志明市、莫斯科、马尼拉等多个境外始发站国际转国内行李、登机牌一票到底的中转计划；大力推进经广州出境的内部代码共享航班业务，旅客可以享受到，经广州中转的国内国际间行李直挂、一票到底的便捷服务。在全国各大机场开通经广州国内转国内一票到底服务等。

    刘绍勇表示，南航计划用３年的时间达到国内转国内最短衔接时间控制在４５分钟，国内转国际控制在９０分钟，国际转国内控制在９０分钟，国际转国际控制在６０分钟的新目标。

    创建奥运服务样板航班

    南航将在北京奥运倒计时一周年时，推出创建“奥运服务样板航班”活动，当好奥运宣传员，向世界展示南航优质服务形象。届时，南航将在所有进京航线上选拔形象阳光、业务精通、沟通能力强、熟悉奥运知识，能体现奥运精神的乘务员担当“奥运服务大使”。