新华社北京１０月２７日电（人民日报记者 白剑峰 新华社记者 胥金章、黄明）“亲戚朋友都说，到了‘３０１’，你这病也就算看到头了。要在那儿都治不好，你也没啥可遗憾的了。”２００８年９月２２日，来自黑龙江东宁的汽修工人佘建军慕名来到了“３０１”——位于北京五棵松的解放军总医院。
这位３８岁东北汉子的左手肘因骨折加错位，在当地医院手术后，手臂一直无法弯曲。辗转多家医院，都没有办法。
如今，在解放军总医院骨科病房里接受治疗的佘建军，术后恢复良好。以目前的日门诊量而言，和他一样来医院求医问药的患者，已攀升至１万余人。
都说医患矛盾突出，然而近年来，解放军总医院却在不断扩容的同时，使患者满意率大幅提升。这个医院，到底哪里好？
“所有门诊窗口低于１５分钟等候”——提升服务水平，强化“以病人为中心”的人性化服务
２００８年国庆长假刚过，解放军总医院门诊迎来了又一个高峰：日平均门诊达１．１万人次。超负荷的门诊量，并没有影响医院对患者的承诺：“所有门诊窗口低于１５分钟等候。”
这种自信，源自于医院近两年推出的若干人性化服务措施。
——挂号：多渠道。
为缓解与日俱增的门诊量与有限门诊资源的矛盾，解放军总医院投资２０００多万元对门急诊楼进行了改造，打通各楼层通道，在挂号上实行“三个结合”：门诊大厅与分楼层分科室挂号相结合，电话预约与网上预约挂号相结合，白天集中与夜间门诊分散挂号相结合。
２４小时分流挂号的作用，立竿见影。以前挂号大厅一大早就被挤得满满当当的场面，不复出现。“那时候我们上班从正门进不来，得绕到侧门才行，患者都排到门外去了。”门诊部病案科主任刘克新回忆说。
自信，同样也源自每一位工作人员的努力。
在解放军总医院门诊大厅的挂号室记者看到，挂号员张超为患者建一个新的就诊卡，从录入患者信息、询问挂号类别到收费建卡完毕，仅３０多秒。“挂号员基本都能达到这个水平，最快的建一个卡２５秒。”张超说，“我们还要求能背诵知名专家特长和出诊时间，每半月考核一次。”
——检查：零预约。
所谓“零预约”，就是患者任何时间都可以到医院做检查，不用预约，随到随做。
２００６年，解放军总医院领导班子在一次调研中，注意到了ＣＴ、核磁检查病人多、机器少的问题，于是很快拍板，一下子购进了３台ＣＴ、４台核磁和６台全数字拍片机（ＤＲ）。
“这几乎相当于好几个省的医院的大型设备采购量之和。”放射诊断科主任杨立说，除了增加设备，医院还实行了弹性工作制，即在确保医疗质量的前提下，实现人员仪器的全负荷运转。
近年来，患者经常可以在解放军总医院看到：放射科心脏冠状动脉ＣＴ检查为保证零预约和早发报告，常常工作到凌晨３时；临检、生化、微生物科的上班时间提前到６时３０分，标本化验时间则延长至１９时３０分；放疗科２台加速器，每天从６时３０分至１９时３０分连续开机……
——接诊：全天候。
家住北京市地坛附近的王女士至今还记得，几年前为看牙起了个大早，６点多就赶到解放军总医院，可还是没挂上号。
如何解决群众不断增加的医疗需求与有限的医疗资源之间的矛盾？
２００５年初，院党委讨论之后，毅然决策：增加专家出诊时间，分流高峰就诊患者。
这一举措，折射出“以病人为中心”的服务理念，也从此改变了医疗行业几十年不变的服务模式——２００５年３月，解放军总医院在全国首开“夜间门诊”；随后，又相继推出“双休日门诊”“节假日门诊”。
一名来自山东的患者，听说解放军总医院有双休日门诊，周五下班后坐火车来北京，周六早晨一下火车，就赶到医院挂了个专家号。“太方便了。这样，我周日晚就可以带着诊断结果往回赶，不影响回去治疗，也不影响周一的正常上班。”
一位在企业工作的张女士，白天工作很忙，也不好请假，遇有感冒或身体不舒服，只能拖着。她说：“现在不用了，解放军总医院的‘夜间门诊’为我们上班族解决了实际困难。”
“看别人看不了的病，做别人做不了的手术”——质量是医院的生命，是医院的信誉，也是医德医风建设的核心
很多辗转求医的病人，到了“３０１”已经是最后一站了。他们当中，有很多是全国各地救治不了的疑难杂症、重症危症。“看别人看不了的病，做别人做不了的手术”，解放军总医院义不容辞。
“几年前，有一个病人等了３周才挂上我的号，但他的病情不适合做肝胆外科手术，需要重新挂介入治疗科的专家号诊断，病人当时很失望。”解放军总医院外科临床部肝胆外科主任董家鸿，总是忘不了那一幕。
像这样的患者，全国不知有多少。还有为数众多的疑难病患者，到了医院也因不知该由哪个科治疗而耽误宝贵时间、甚至付出生命代价。
患者的需求，永远是推动中国医疗改革的源动力。在解放军总医院，这些疑难病患者辗转奔波的经历让专家教授们意识到：必须成立多学科联合会诊中心，对疑难病患者实行一站式诊断。
正是在这样的背景下，解放军总医院“疑难病会诊中心”和“肝脏肿瘤诊疗中心”相继成立。
一位女性患者，全身疼痛一年多，到过许多大医院，病因一直未定。患者慕名来到解放军总医院的“疑难病会诊中心”，经神经内科、风湿科专家会诊后，仅花了２００元就解除了病痛。
成立于２００６年的“疑难病会诊中心”，迄今已组织５００余名知名专家、教授参加疑难病会诊近３００次。
医院还规定，对于门诊３次仍未确诊的“普通”患者，将由末次接诊医生提交“疑难病会诊中心”。
２００８年３月成立的“肝脏肿瘤诊疗中心”，包括肝胆外科、介入治疗科、肿瘤科等１０个科室，为肝癌病人提供一站式服务。
“肝脏肿瘤诊疗中心”成立后，“一下午可以会诊３０个病人，效率很高。”董家鸿教授介绍说，“不仅大大节省了病人的治疗时间，而且经过各科专家的讨论，诊断更准确，治疗方案也更优化。”
“质量是医院的生命，是医院的信誉，也是医德医风建设的核心。要树立良好的医德医风，就必须紧紧抓住医疗质量不放，强化全院人员的质量意识。”总后副部长兼解放军总医院院长秦银河说。
“从来只见收费的，第一回看到退钱的，解放军的医院就是好”——从制度创新入手，急患者所急，遏制医德医风问题的发生
山东济宁来的韩兆文老人小心翼翼地把一张核磁片子递到了神经外科程东源教授的桌上，轻声问：“大夫，用别的医院拍的片子行吗？”
程东源笑笑说：“怎么不行，这张片子很清晰。”老人长长地出了一口气，他已经带着在老家拍的这张片子，进出了北京的好几家医院，答复是：要看病，先得花１４００元，重拍片子。
１４００元，那是韩兆文在外打工的儿子不吃不喝４０天的工钱——解放军总医院，为他省下了儿子的血汗钱。
实行“检查结果互认”，正是解放军总医院为缓解患者“看病贵”而推出的措施之一。“在其他三级医院做的检查结果，在有效期内我们是承认的。如果我们不先走出这一步，老百姓‘看病贵’的问题就永远没法缓解。”解放军总医院副政委、纪委书记何振喜说。
知民生之艰，方能急百姓所急。解放军总医院制订出了涵盖从门诊挂号到住院出院的全部服务过程的３０多项制度，做到了用制度防范医德医风问题的发生。
２００７年，为了在各环节减轻患者负担，解放军总医院制订出台了６条措施：检查结果互认，贵重检查考核把关，注重用药合理价廉，落实药物使用问责，耗材使用知情同意，推行病种费用核算。
制度实施之后，给患者带来的实惠从数字上一目了然：
解放军总医院抗菌药物的使用费用比往年平均下降了４．３１％；
医疗项目的定价收费，大都低于北京市医保确定的标准。例如，北京市医保确定的正常分娩价格是１９５０元，解放军总医院通过努力降至１６００元；
医院大型仪器设备检查的阳性率达到了８０％，超过国家对三等甲级医院标准近１５个百分点……
一位农村患者，到解放军总医院门诊检查时，医生给他开了ＣＴ检查单。按医院规定，医技科室对贵重检查进行二次把关后认为，这名患者只做脑电图就足够了，退还患者ＣＴ检查费１２００多元。患者感慨地说：“看病看了１０多年，从来只见收费的，第一回看到退钱的，解放军的医院就是好！”
医疗处处长张思兵介绍说，机关职能部门还定期对使用前十位的药品进行合理用药分析，对存在乱用药物、开大处方等违规行为的科室领导和个人进行追究处罚。
“我布衣素食，足矣”——廉洁自律的作风，感动的是患者，成就的是口碑
何茂清是来自河南的一位普通教师，到解放军总医院就医病愈后，他给医院写了一封信：
“我曾到过许多大城市的医院求医，遇到过好心人，但也饱受冷遇，几近麻木。幸遇贵院楼方定主任之后，敬佩他的高尚医风医德……他经常饱含深情地对我说：‘你是一个普通教师，患这样的病，不该花费的一分都不要花。’我多次用现金表达谢意均被严词拒绝……一个可爱的老头，一位可敬的教授！”
像这样的表扬信，像这样被感动的患者，在解放军总医院，何止千万！
患者许品佳住进医院的时候，因为脑部颅咽管瘤，已经导致视力模糊了。脑外科专家周定标教授为病人做了６个多小时的手术后，回家看了看发烧４０摄氏度的孩子，夜里又回到病房，一直监护到次日凌晨。
许品佳的家属先后６次给周定标送“红包”，６次都被他挡了回来。
周定标从医几十年，从不收病人钱物。军内外很多医院请他去教学和会诊，他次次都按规定将会诊费如数上交单位。
“我布衣素食，足矣。”周定标说。
神经外科教授程东源的手机里存满了外地病人的电话号码，他们都是需要复查、但家中并不富裕的患者。他的助手解释说：“程教授怕病人打长途花费大，想给病人省点钱。”
一位山东枣庄的患者为了感谢程东源的救命之恩，用汽车拉来了家乡的土特产，还有自家弹好的新棉絮，全堆进了程东源的办公室里。第二天，程东源按北京的市场价给患者汇去了５００多元钱。
小儿科外科主任医师许瑞江深知农民看病的不易。对外地来京的农民，他总是热情接待，还自己掏钱扶助他们。他常说：“一两千元对我来说可能不算什么，可在农村就是一头猪、一头牛啊！”
……
“做医生首先要做一个好人，在市场经济相互激荡的大潮中，经得起红包、回扣、贿赂等各种利益的诱惑和良心的拷问。”在全院的医德医风经验交流会上，解放军总医院政委文德功这样说。
从２００６年５月开始，解放军总医院在全院所有临床科室、病区实行了“医患廉洁责任卡”制度。在患者办理住院手续时，廉洁责任卡就同时发放。
这一举措，不仅有效规范和约束了医护人员的从医行为，还纠正了个别患者送红包“送者无愧，收者有疚”的认识偏差，构建了健康向上的新型医患关系。
从黑龙江来的患者佘建军说，舅舅在替他办理住院手续时，签了一张责任卡。尽管是第一次到解放军总医院来看病，他却非常老练地说：“在这个医院看病，不用送红包。”
“我和患者，就好似大树和泥土”——精湛的医术和优质的服务，铸就了“３０１”的金字招牌
在患者的心目中，“３０１”已绝非简单的“医院”二字所能涵盖——姜泗长、牟善初、陈香美、王岩……５５年来，在这个光荣的军队集体里，“姓军为兵、服务人民”的精湛医术和高尚医德代代相传，成为“３０１”这块金字招牌的最大内涵。
“我和患者，就好似大树和泥土。”年届九旬的牟善初教授，这样形容自己和患者的关系。
一次，牟老为抢救病人，等不及接他的汽车，自己深夜往病房赶，途经工地时摔了一跤，半边脸当时就肿了。当他肿着脸赶到病房时，第一句话就是：“病人现在情况怎么样？”那一年，他已８８岁。
肾科主任陈香美院士，年过４０岁才准备做妈妈，在产前３小时还在为科里的事儿忙碌。剖腹产手术后第７天，得知科里正在抢救１名肾功能衰竭的患者，她冒雨赶到病房，亲自为病人做肾穿刺治疗，硬是把这名被其他医院认为无法挽救的危重患者从死亡线上拉了回来。
为了更好地服务于军内外广大患者，荣获第六届“中国青年科学家”称号的骨科主任王岩，开通了自己的博客——ｗｗｗ．３０１ｗａｎｇｙａｎ．ｃｏｍ。
打开王岩的博客，页面上弹出这样一句话：“在线咨询全部２４小时内回复！”
然而，王岩还有着另外一张时间表：一周５个手术日；星期一手术日的下午还是专家门诊时间。每天早上６时查房，４０分钟后回到办公室，一天的工作包括临床治疗、科研、开会等。晚上回家处理网友留言，做第二天工作规划……王岩几乎是用透支生命的方式，来换取病人的康复。
悬壶济世，厚德载物。“带出好的医德医风是我们老医生的责任。”这是专家组副组长、骨科专家张伯勋常说的话，也正是解放军总医院专家群体的独特魅力。
榜样的力量，在解放军总医院起到了润物无声的催化作用。
“从第一任科主任段国升到周定标，再到现任科主任许百男，他们一直在把老一代的精神传承下来。”神经外科护士长陈蕾说，这个科的患者基本都是脑疾危重病人。“在老专家们的言传身教下，我们每一个人都能做到恪尽职守。”
在肿瘤科，如果病人的家属不在，护理人员就承担了为患者从早上刷牙、洗脸到晚上洗澡、洗脚、口腔护理等工作。护士长郭梅介绍说，不仅如此，“我们科护士做的最重要的一项工作，就是协助病人排大便。”
一次，一位患者排便困难，使用“开塞露”等外用药物也未奏效，非常痛苦。当班护士立即戴上医用手套，帮助患者掏大便。这位患者的家属感动地说：“就是我的女儿也做不到，没想到‘３０１’的护士做到了！”
