新华社北京１１月１９日电（记者 毛晓梅）中国保监会１９日发布《人身保险业务基本服务规范（征求意见稿）》，首次对保险公司的各项基本服务做出了标准化的规定，旨在提高人身保险服务水平，保护消费者利益。

    保监会拟定人身险服务的基本标准

    据悉，保监会于今年３月启动人身保险业务基本服务规范的制定工作，经起草小组成员的反复讨论和修改，日前已完成起草工作，并正在向业界征求意见。

    征求意见稿对保险公司的人身保险业务的柜面服务、销售、承保、客户回访、保全、续期、理赔、应急机制、信息披露、咨询投诉、服务质量保证与监督等方面，都做出了具体、统一的要求，并表示这是保险公司面向客户提供保险服务的基本标准，各项均需达标。

    电话服务必须２４小时

    征求意见稿首次明确要求保险公司应向社会公布本公司的服务电话，对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约等多功能服务，实行每天２４小时电话服务制度，且人工值守服务不少于每周５天，每天８小时。保险公司应对公示的服务电话建立来电记录制度。

    电话销售必须明示身份

    针对一些投保人反映有保险公司销售人员假借其他机构名义销售保险的问题，征求意见稿中也明确规定，通过电话渠道销售保险业务的，应主动告知销售人员姓名以及销售资格证书编号，并告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

    应提示投保人阅读投资险的产品说明 并由其签名确认

    销售误导是寿险市场的一个“顽疾”，可能给保险公司带来退保风险。此次保监会在服务规范中再次要求各保险公司建立投保提示制度。

    征求意见稿规定，代理人需要提前向消费者提供保险合同条款、产品说明书和投保提示，向消费者说明合同内容，重点说明投保条件、责任免除或限制、犹豫期规定、退保损失等。

    征求意见稿强调，“销售人员应提示投保人认真阅读分红保险、万能保险和投连保险的产品说明，由投保人签名确认，并特别提示分红保险红利的不确定性，万能保险的费用扣除情况和结算利率的不确定性，投连产品的费用扣除情况和投资收益可能为负的风险。”

    理赔１０日内完成

    消费者普遍反映保险理赔很繁琐。此次征求意见稿明确要求对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保险公司应在收到理赔申请之日起１０个工作日内结案。

    对于索赔资料齐全但需要理赔调查的案件，保险公司应在明确事故责任之日起１０个工作日内结案。

    在案件处理过程中，因不可抗力或其他不可归责于保险公司的原因导致在本规范规定的处理期限内无法结案的，赔案处理时间可以相应顺延，但应在本规范规定的结案时限前通知客户，并说明原因。

    发生重大灾害事故时，保险公司应及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、送赔款上门等方式，提高理赔效率和质量。

    不达标公司最高罚３万元

    为了确保规范落到实处，保监会还首次明确对于不合格公司将进行惩罚。根据征求意见稿，保险公司服务未能达到本规范制定的服务质量指标的，由保险监管机构责令改正。对于不认真及时整改的，视情节轻重给予相关责任人警告、３万元以下罚款等处罚。