新华社上海５月１１日电（记者高路）家住长宁区周家桥路街道的上海市民老张提起电话，拨号“１２３３３”，“我５０多岁了，又没什么本事，一直找不到工作，政府能帮帮我吗？”
工号为１０８７的咨询员记下了老张的联系方式和地址。几天后，老张欣喜地发现，居委会的就业援助员已带着岗位信息登门而来。
在上海，每天有６万多人拨打“１２３３３”劳动保障咨询热线，平均每分钟就有４０个电话同时接听。
不“踢皮球”，不说“官话”，“既答疑更办事”，这根热线，天天如一地传递着对社保民生的关切，和让百姓心头一热的暖意。
一支专家队伍，社保政策无所不晓
“我是个农民工，每月工资１７００元，我的社保费标准是多少？”“今年法定节假日有几天？”“我打算开公司创业，上海有什么补贴政策吗？”
接听、解答上述这些政策咨询电话，是上海“１２３３３”接听员们一天最主要的工作。“１２３３３”设有６００路电话线，２２０个人工坐席，总共３００多名咨询员，２４小时等候接听。
让许多咨询员感到欣慰的是，不少市民常常会追问一句：“你是劳动局（人力资源和社会保障局）的专家吧？为啥问什么，你都答得上？”
上海“１２３３３”热线中心主任陈然介绍说，保障咨询员对社保政策无所不晓，是靠着一个严苛的培训制度和一个特殊的数据库。
据了解，这些咨询员是从一批大专以上学历、普通话清晰流利的青年中选拔出来的。他们要参加为期半年的高密度培训，内容包括劳动保障法规、政策、热线工作流程、心理学等，并进行８次考试，如有３次不合格，将不能担任咨询员。正式招用后，还要开展“实战接听”，其电话将不定期录音以用于考察。
陈然说，每名接听员面前的电脑里都有一个数据库，涵盖了国家及地方的数千条社会保障政策条文，共计５００多万字，这些信息被分门别类存放，定期更新，并按照来电咨询的频率变化调整排列次序，以便接听员查阅。
目前，咨询员高峰时段接听来电的间隔时间不足２秒，每一个电话都要眼、耳、口、脑、手并用，工作强度很大。
但这丝毫不影响他们的满腔热情。市民张女士曾来电寻找一名咨询员，并连声道谢。为了帮她解答有关家属劳保的政策，这名咨询员把当场查阅到的五份文件传真过去，又在下班后找来另二份有关文件，连夜传真给张女士，帮助她的孩子顺利申请到了家属劳保的待遇。
一根电话线，百姓不用到处“跑窗口”
上海“１２３３３”热线的功能，不仅限于“咨询”。
今年春节前的一天深夜，“１２３３３”接到了一名外来务工者的电话，由于老板拖欠工资，他已一连几天无法回家。咨询员作下记录后，立即转发企业所在区县的劳动监察大队。第二天一早，监察大队迅速出动，不到中午，来电的农民工就拿到了被拖欠的工资。
目前，国内许多城市都开设有社会保障热线，但上海“１２３３３”有其不同之处。经过近几年的拓展，这根热线不仅提供政策咨询，还逐步形成了受理监察举报、电话办事、网上信访、舆情反馈等一体化的“办事”功能。
“政府开热线，不仅是接电话、答问题，归根到底是要帮百姓解决实际需要。我们要努力让老百姓打一个电话，就能解决难题，不必再到处‘跑窗口’。”陈然说。
一根热线的背后，支撑着“一口受理”得以实现的，是上海整个劳动保障业务部门的协调运作。
对于要找工作的市民，热线会尽快和区县就业促进中心联系，上门提供就业援助；对于举报监察的来电，热线将完整记录内容，传到劳动监察部门，并在３天内开展调查，“３天后必须回电话”；对于当场无法解决的问题，上海“１２３３３”也将为来电者远程转接。比如，查询社保费等一些服务需要到区县劳动保障服务窗口完成，“１２３３３”并不是回答一句“去某某窗口”了之，而是代为“连线”到相关窗口社保中心，各区县都设定了专线，确保能够随时接通。
有时，不属于人保部门业务范围的话题，比如动拆迁、公积金缴纳等，不知情的百姓也可能来电询问。“既然打进来，我们就不会一推了之，而是把相关部门电话查阅出来，提供给他们。”陈然说，“至于涉及多个行政部门职能交叉的事务，比如医保、民政等，与人保局职能相关的，我们绝对不‘踢皮球’。”
一份珍贵的“民意晴雨表”
“政通”才能“人和”。而上海“１２３３３”这根电话线不仅“打”畅了民意，促进了政府公开，也反向地汇总了民意，推动了服务型政府的建设。
上海市人力资源和社会保障局调研后发现，电话服务不仅成本很低，也是群众最习惯和最容易接受的政民互动方式。在“１２３３３”，每天都会接到很有价值的来电，一个政策受不受欢迎、落实得好不好、制度有什么不足等，通过百姓来电反馈的信息，就能够汇出一份珍贵的“民意晴雨表”，有的能为决策作参考，而有的可能帮助推动决策。
“很多时候，来电者一些情绪化的话语，我们耐心听一听，也不乏有用的信息。”陈然说。
“１２３３３”建立以来，热线中心坚持每天统计来电的数量、人群并进行定量分析，每周上报有关信息。每到一些重大政策出台前后，就实行每日汇总，保证及时、全面、客观地反映政策反响、执行情况和民众诉求，“按照民意来完善政策”。
２００６年９月，上海出台高龄老人纳保政策，解决了７０岁以上城镇无保障老人的基本生活问题，但由于当时相关政策中并未规定老人去世后的相关待遇标准，因此在文件实施后，就不断有老人和家属来电呼吁完善政策，希望能与其他养老人员享受同等的丧葬待遇。市民的意见和建议通过“１２３３３”及时向政府部门进行了反馈，引起了重视，有关部门深入研究后，于２００７年完善了政策，此前已去世的纳保老人也一并补发了相关丧葬待遇。
通过这根热线，上海人保部门还不定期地就服务质量、政策执行情况开展电话调查，目前已拨打了数十万个调查电话，收集了几十套调查数据和几万个录音，为完善政策、客观反映相关部门服务质量提供了大量详实的第一手资料。
