新华社北京７月７日电（记者刘诗平、刘琳）针对社会普遍关注的银行营业网点服务问题，中国银行业协会近日推出了《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，为银行业柜面服务建立统一的行业标准，客户监督银行柜面服务有了新“标尺”。

    中国银行业协会负责人７日说，《中国银行业柜面服务规范》是我国银行业第一个针对柜面服务制定的规范性文件。《规范》从商业银行柜面服务的组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等方面为银行业柜面服务建立了统一的行业标准，为各会员单位检查柜面服务质量，处理客户服务事件提供了工作依据，也为客户监督银行网点柜面服务质量提供了标尺。

    《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》是银行业第一个针对营业网点服务突发事件应急处理工作的规范性文件。《指引》从组织体系及职责、服务突发事件级别界定、应急处理、预防机制、总结评价等方面为银行业营业网点服务突发事件应急处理建立了统一的行业规范和工作机制。同时，《指引》附有《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》，为商业银行结合实际制定服务突发事件应急处理预案起示范作用。

    中国银行业协会此前推出的《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》及考核标准与最新出台的这两个规范性文件，共同构成了我国银行业服务工作的制度保障体系。

    中国银行业协会表示，将组织协会会员单位积极采取有效措施，落实好银行业服务的制度规范和行规行约，进一步规范银行业从业人员的服务行为，完善服务应急处理工作机制。使银行业机构切实增强服务意识，改善服务态度，创新服务手段，提高服务效率。