走进百姓心里的热线
——山东省民生检察服务热线工作纪实

    新华社济南１１月２３日电(记者 隋笑飞) “您好，这里是民生检察服务热线，我是四号接线员，请问有什么可以帮您？” １１月１８日上午８时３７分，山东泰安检察院民生检察服务热线接线员高化涛接到这天第一个热线电话。这位去年毕业的吉林大学刑法学毕业的硕士研究生，平均每天都要接２０多个热线电话。

    立足检察职能，服务保障民生。在山东，很多老百姓都知道，只要在当地拨打９６６９９，就能接通民生检察服务热线，和具备丰富法律素养的检察官直接对话。这条走进老百姓心里的热线究竟是什么样？近日，记者分赴山东省济南市、泰安市、临沭县等地，对此进行采访。

    老百姓向检察机关表达诉求的“零距离”通道

    “如果我们还是闭门等案、就案办案，人民群众到底在想什么、期盼什么，我们就不知道，就很难谈得上真正地把‘立检为公、执法为民’的宗旨落到实处。”１１月１７日，山东省检察院检察长国家森接受记者采访时说。

    近年来，如何进一步缩短与群众间的距离、创立一种更为直接便捷的沟通渠道，一直是山东省检察机关不断思考的课题。

    山东省聊城市东昌府区检察院于２００３年成立的“白云热线”提供了很好的借鉴。这条热线以全国十大杰出检察官白云的名字命名，是一条从开通至今一直深受百姓信任的法律咨询热线，被群众称为党和群众的“连心线”。

    在多方考察、深入论证的基础上，山东省人民检察院民生检察服务热线于２００８年６月２７日正式开通。随后，全省１８个市级院也相继开设热线。而在山东全省范围内开通检察机关直接服务民生的热线，这在全国检察系统中尚属首次。

    谈及为何不叫检察服务热线，却多了“民生”二字，国家森这样告诉记者：“我们必须把有限的职责融入无限的服务之中，依法履行职责，拓展工作领域，更好地为人民群众服务。”

    据介绍，这条热线保证在一年３６５天、一天２４个小时随时都要有人接听，而且对接听的问题都要作出准确的回答，对求助的困难要认真地帮助解决。

    短短一年多时间，山东省热线电话及网络受理的诉求已经达到四万多个，其中控申举报一万多件，法律咨询近三万件，提供维权救助、特困帮扶一千五百多件，答复率达到百分之百。

    热线根本是紧紧围绕检察职责履行职能

    “热线服务范围主要包括６个方面：受理控告举报、提供法律咨询、进行法制宣传、了解社情民意、进行检务公开，以及对群众提出的不属于检察职责的问题给予力所能及的帮助。但其中最根本的是立足检察机关的法定职能，为群众提供法律咨询、司法救助等服务。”山东省人民检察院控告申诉检察处处长兼举报中心主任李建华告诉记者。

    今年３月２７日下午，一位村民拨通了临沭县９６６９９民生检察服务热线。时至今日，接听热线的临沭县控申科科长李军仍然记得当时的声音，“声音时断时续，充满疑虑。”这一诉求立即引起了临沭县检察院党组的高度重视。

    经检委会研究，临沭县检察院成立了由民行科和反渎局组成的联合办案组。同时建议村民们相信法律的公正，耐心等待二审判决结果。

    今年７月１０日，法院作出二审判决：丁楮林村村委胜诉，六名承包人应如数赔付村委鱼塘承包费。

    “检察机关利用创办热线这一形式来行使法律监督职能是一个双赢的举措。”山东经济学院法学院副院长宋焱说，“群众有了更为便捷和安全的举报通道，而检察机关亦能从中更有效地履行宪法赋予的法律监督职能。”

    关注民生——检察机关不能仅仅就案办案

    “泰安市民生检察服务热线不愧是人民群众切身利益的守护神，我们信赖她！在此我们４４名退休教职工对泰安市民生检察服务热线全体工作人员表示衷心感谢！谨希望民生服务热线越办越好。”１１月１８日，在泰安市人民检察院民生服务热线办公室，记者看到了这样一封感谢信。

    每当看见这封信，泰安市检察院民生服务热线办公室副主任郑冬梅就会抑制不住激动的情绪，感到“格外高兴”。

    从２００９年１月起，４４名济南铁路局退休教师的退休金一直没有发放。三、四个月没有拿到一分钱，教师们都急了，他们没有别的收入，只能靠本已不算高的退休工资维持生活。

    一位叫薛来喜的教师怀着试试看的态度，在２００９年３月２１日这天拨打了热线电话。在接到薛来喜电话后的十几天里，泰安市检察院民生服务热线的检察官们频繁奔波于有关部门，协调办理相关手续。在热线人员的协调下，相关部门承诺尽快办理相关手续，自４月份起正式发放退休金。

    面对记者，薛来喜老人激动地说：“我们的问题终于解决了，多亏了民生服务热线的同志们。”

    据介绍，在热线所有受理的群众诉求里，属于检察机关管辖的还不到全部受理数量的三分之一；也就是说，检察官们要面对的，是大量职责以外的、老百姓急需帮助的事情。

    “我们必须克服人力紧缺、处理相对复杂的问题，让民众切实感受到检察机关的亲民爱民之心。” 山东省检察院副检察长马永胜说。

    让热线真正热起来，持久热下去

    “建一条热线，就要让它真正地热起来，持久地热下去。”国家森对热线的发展如是说。

    高化涛刚到民生检察服务热线时，尽管做好了准备，但最初还是有些不适应。“有的老百姓一个电话就打四五十分钟，有时候一个上午都喝不上一口水。”

    但如今的高化涛对这条热线有了更深的理解。他真诚地告诉记者：“老百姓真的很不容易。我要让他们通过我，了解在他们的身边，有我、有我的同事在帮助他们。”

    一天又一天，在和百姓心与心的交流中，检察官们加深了和百姓的感情，也加深了对执法为民宗旨的理解。同时在实践中，为了让热线真正热起来，持久热下去，这项工作也在不断进行着探索。

    如青岛、聊城、泰安等地的检察院热线办公室已分别和当地法院、公安局、农业局等多家单位建立了联动处置机制和联系人制度；民生检察服务热线工作向基层延伸，莱芜、泰安、临沂、枣庄等地在乡镇、街道、村区、厂矿企业等建立民生热线联络点或民生检察室；济南市检察院的民生检察服务热线与济南市的１２３４５市民服务热线签订协议，实现了信息平台共享……

    “这项工作使我们对检察工作的本质和执法理念有了更深一步的认识。”山东省人民检察院民生检察服务热线工作人员樊勇说，“下一步我们要进一步做好热线工作，使热线持久的热，热到老百姓的心坎里去。”