直击K722：“铁老大”的作风大考

    新华社南京１月１６日电 (记者郭奔胜、朱国亮、邓华宁)今年春运是铁路部门撤部成立总公司的第一个春运。今年春运有怎样的变化？“铁老大”作风又有怎样的转变？

    “列车车厢是服务场，也是作风考验场。”在南京开往成都的Ｋ７２２次列车上，发生的一个个小故事，折射了这种变化，也凸显了“现象在车厢内，根子在车厢外”的现实。

    故事一：不放油和辣椒的水煮肉片

    Ｋ７２２次列车１５日１５时３０分从南京发车，１６日１７时许到达成都东。

    １５日晚，餐车来了一名老年乘客。老人坐定，餐车乘务员立即送上一份菜单。然而老人将菜单浏览了一遍又一遍后，却冒出一句：“你们菜单里没有我能吃的。”

    “你要吃什么？”乘务员问。

    “水煮肉，不能放油，不能有肥肉，不能放辣椒。”老人说。

    “这不是挑刺吗？”餐车厨师领班华晨听到服务员反馈的信息，心中犯嘀咕。

    这在以往，华晨对这样“刁难”的顾客，一般不理会。然而，现在“量化考核”、路风“十项规定”就悬在头上，两位列车长也反复叮嘱每一名乘务员，决不允许粗暴、野蛮对待乘客。细细打听，才知道这位老人刚动过手术，不宜吃油腻食物，但还要注意补充营养。

    尽管餐车没有配备相应的原料，但华晨从盒饭的大排上，弄下一些瘦肉，为老人做了一份不放油和辣椒的水煮肉片。这份肉片虽是清水所煮，但依然很有“味”，老人也吃得很香。

    故事二：暴脾气的乘客和售货员的笑脸

    “瓜子、花生、放便面，啤酒、饮料、矿泉水……”马占营的声音有些沙哑，但在狭窄的列车车厢中，反复听来还是有些刺耳。

    春运，对售货员马占营来说，这绝对是一个考验耐心的时段。

    推着满满当当的售货车，在落脚都困难的车厢中来回穿行，穿越一节车厢，要喊上不知道多少句“让一让”。在车厢里走上一个来回，常常是满头大汗，衬衫湿透。

    比这些身体上的劳累更考验人的是，乘客的不理解、抱怨，甚至故意阻挡。

    “人这么多，你们能不能不来回叫卖，少跑几趟也好啊！”几乎每节车厢，都有这样的抱怨声。

    “就这趟车上，五六节车厢连接处，有一个‘暴脾气’，还挡着车子，就是不让路。”马占营苦闷地说。

    平日里，他在车厢中要推着售货车，来回约３０趟，路程达１0多公里。春运期间，从车头到车尾至少需要１个半小时以上，比平时要多出一个多小时，也是照顾不同人群的需求，马占营有意减少了来回次数。“乘客中有不少是老人、带小孩的、身体不适的，还是需要我们送货到跟前的。”

    Ｋ７２２次列车长贺沛根介绍，这是老问题，列车上空间有限，这些问题解决确实不易，还需要一些创新的做法，所以上面暂时只能设个“委屈奖”，鼓励员工多忍让。记者采访中了解到，Ｋ７２２次列车长本人和许多乘务员都拿过这个奖。

    故事三：旅客不适求卧铺 补票员自己“挪窝”

    Ｋ７２２次列车停靠合肥站不久，一名乘客挤过人群，找到补票员彭洁，自称做过肝脏手术，这会身体不舒服，求补一张卧铺票。

    现在正是春运期间，车子从南京站驶出也没有多久，哪有卧铺可补。可彭洁看看这名旅客，满头大汗，不停喘气，不像在说假话。

    怎么办？彭洁决定还是和列车长说说这一情况。最后，列车长给出的办法是，让她和另一名女乘务员挤一个铺，腾出一个铺给这名身体不适的旅客。

    “网络购票的确方便了群众，但很多旅客抢不到全程票，就抢一个短途票，造成车上补票的乘客增多。”彭洁介绍，她已为乘客补出１００多张票，基本都是无座票。有时要考虑重点旅客的需求，牺牲乘务员的休息。

    画外音：“现象在车厢内 根子在车厢外”

    记者注意到，列车40多位乘务人员中有6名党员，他们的胸前都别着党徽，在岗位上做到亮出牌子、干出样子。一些乘客说，他们敢于亮出牌子，就说明敢于接受监督。

    固然，车厢里的不少矛盾和问题，是在春运这样的临战状态下发生的，乘客多一些包容，服务人员再尽力一些，不少偶发的矛盾和问题，都能化解在小、化解在早。

    比如集中出行与运力不足的问题，这就不仅仅是车厢内的服务态度能够解决的，比如由于产业布局不够合理导致的人口单向流动，也不是增加几趟火车能够解决的，再如铁路等各种交通工具协同服务的机制还不合理、不科学，也不是乘务人员的作风可以承载的，等等。

    春运对铁路等运力窗口单位的作风建设是个直接考验，但接受考验的不仅仅是一列火车、一个服务班组或一个窗口，更考验着全面改革的深化、综合服务能力的提升和文明出行素养的养成。