2003年，全国工商行政管理机关以《消费者权益保护法》和《产品质量法》为依据，围绕查伪劣、反欺诈、抓大案、维权益这条主线，坚持日常业务与理论研究并举，强化执法与建章立制并举，商品消费维权与服务消费维权并举，继续做好打击制售假冒伪劣商品违法行为、流通领域商品质量监督管理、12315网络建设等工作，各项工作都取得了新的成绩。
一、严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为
近年来，随着人民生活水平的提高，人们的消费需求也不断提高，消费领域不断扩展，消费领域出现了一些新情况、新问题，在各行业、各种商品上出现了新的假冒伪劣商品，也出现了一些新的侵权行为。为了维护市场经济秩序，切实保护消费者合法权益，全国各级工商行政管理机关在市场监管工作中，将与人民群众生活密切相关的粮、棉、油、蛋、肉、菜、鱼等商品作为重点食品，将涉及经济安全和社会稳定的违法违章行为作为监管执法重点。
突出重点商品、重点市场进行重点整治，将整顿和规范市场经济秩序工作引向深入。2003年，全国工商行政管理机关共查处制售假冒伪劣商品案件161396件，比上年同期增加1534件，增长0.96%。其中立案查处案件90841件，增加2615件，增长2.96%；案件总值18.86亿元，比上年同期增加1.22亿元，增长6.89%；罚没金额4.97亿元，比上年同期增加1651万元，增长3.43%。取缔无照经营22349户，吊销营业执照1336户，停业整顿3050户，捣毁窝点3822个，移送司法机关110件。
从案值看，查处制售假冒伪劣商品案件数在各个档次有升有降。查处案值5万元以下案件155090件，比上年同期增长1.13%；5-10万元案件4445件，下降1.57%；案值10-30万元案件1302件，下降10.27%；案值30-100万元案件444件，增长6.22%；案值100万元以上案件115件，下降0.86%。
从违反法规看，违反商标法规、产品质量法规案件增长速度较快。查处违反商标法规案件12676件，比上年同期增长27.26%；违反产品质量法规案件43335件，增长21.94%；违反消费者权益保护法规案件23746件，增长1.38%。违反投机倒把行政处罚法规案件11824件，比上年同期下降8.11%；违反反不正当竞争法规案件9782件，下降14.08%；违反其他法律法规案件60033件，下降9.98%。
从违法主体看，个体工商户仍然在制假售假活动中占据首位。在查处的假冒伪劣商品案件中，主要有个体工商户99241件，占案件总数的61.49%；私营企业10617件，占6.58%；集体企业8173件，占5.06%；国有企业3818件，占2.37%；外资企业708件，占0.49%；其他38839件，占24.06%。集体企业、私营企业和个体工商户仍是监管的重点对象。在查处的制售假冒伪劣商品案件161396件中，个体工商户、私营企业、集体企业三种经济类型违法案件占查处案件总数的73.13%，个体私营占总查处的68.06%。由此看出，由于个体工商户和私营企业的从业人员法律意识较为淡薄，往往为谋取更大的商业利益，不惜铤而走险、以身试法。
从查获违法的商品看，查获假冒伪劣食品5561.66吨、酒509.79万瓶、饮料665.57万瓶、食盐3514.94吨、粮食146353.83吨、种子2173.35吨、化肥40933.42吨、农药2186.57吨、农机具7.64万件，以及服装201.08万件、烟213.8万条、化妆品114.83万瓶、计算机2656台、影碟机8349台、钢材35356.4吨、水泥37547.58吨、棉花1875.35吨等。移送司法机关案件110件，有力地震慑了违法分子。
1.食品、药品安全形势非常严峻，工商部门强化监管，成绩明显。
全国各级工商行政管理部门机关按照《国务院办公厅关于开展食品药品放心工程的通知》、“全国食品药品放心工程电视电话会议”精神和工商总局的要求，对实施食品、药品放心工程工作进行了统一安排和周密部署。突出重点商品、重点市场进行重点整治。在整治工作中，将与人民生活密切相关的粮、肉、菜、果、奶制品、水产品等作为重点食品加强整治，同时加大了对中药材市场的严格监管，依法严厉查处中药材违法经营行为，进一步完善中药材专业市场监管责任制，严格规范中药材专业市场经营行为。充分发挥了市场监督管理“主力军”的职能作用，强化了监管，坚持做到“一个不放过、两个查清、三个落实”，继续深入开展食品、药品安全整治。全国共查处制售假冒伪劣食品5561.66吨，饮料665.57万瓶，酒509.79万瓶，粮食14.64万吨，中药材373.17吨，药品76.44万盒（瓶、袋），医疗器械10.33万件（台）。
2.开展农资市场专项整治，严厉打击违法违规经营农资商品行为。工商总局会同农业部、公安部等六个部门联合下发了《关于做好2003年农资打假工作的意见》，各级工商行政管理机关按照要求，一方面，深入开展农资市场专项整治，大力推进农村12315消费者申诉、举报网络建设和加强农村消费者权益保护宣传等多项工作，及时有效的向农村消费者进行农村市场消费维权提示，普及消费维权知识，提高维权意识。另一方面，结合各地的实际情况，从源头抓起，严把市场准入关，对农资市场进行全面监督管理、加强市场巡查，随时掌握经营情况，对化肥、种子等重要农资，要求经营户做到商品流向清楚，责任明确，确保农民用上合格放心的农资商品。全年共查处农资案件22190件，比上年同期增长7.73%。其中立案查处案件14725件，增长37.36%；案值1.99亿元，比上年同期增长72.41%；罚没金额5696.35万元，比上年同期增长18.74%。在查处的农资案件中，化肥案件4819件，农药案件1968件，种子案件1560件，农机案件977件，其他农资案件12866件。查获违法农资中，化肥40933.42吨，种子2173.35吨，农药2186.57吨，小型农用机械、配件、农具7.64万件，农用地膜67259.38吨。
二、积极抗击非典，确保市场稳定
严厉打击和查处各类利用防治非典名义从事违法经营的行为，全力整治防治非典市场，为战胜非典作出贡献。消费者权益保护局承担了防治非典、加强市场监管的具体工作。在抓好自身防治非典的同时，指导全国工商系统防治非典，抓好非典时期的市场监管工作。加强防治非典市场监管的督查。加大案件的查处和督办力度，有力地打击了利用防非典名义进行违法经营活动。重点督办了内蒙古呼和浩特市一次性医疗卫生用品处理中心倒卖医疗垃圾案等10大案件；部署检查了四川省中江县一些药店和游医利用欺骗手段牟取暴利等问题；参与查处了陕西海明卫生消毒用品有限公司和哈尔滨化工化学试剂厂违法生产、经营防治非典用品的大案要案；与有关部委局联合督办了安徽亳州市中药材市场销售假劣药材案件等案件。
三、维权工作力度不断加大，侵权行为受到有效遏制
全国各级工商行政管理机关严格依法行政，切实做好消费者权益保护工作，为广大消费者排忧解难；引导经营者切实树立“消费者至上”、“维护消费者权益就是维护企业利益”的理念，按照《消费者权益保护法》的规定，严格履行经营者的义务，诚信守法经营，切实维护消费者的合法权益；教育广大消费者要增强法律意识，依法维护自己的合法权益，积极参与社会监督，举报各种侵害消费者权益的违法行为，共同营造消费放心的市场环境。2003年，全国共查处侵害消费者权益案件192770件，案件总值10.37亿元，罚没金额3.3亿元。取缔无照经营24940户，吊销营业执照1497户；停业整顿2978户。
按侵权行为划分，在侵害消费者权益案件中由商品质量问题引发的侵害消费者权益案件仍为工商行政管理机关查处的重点，共查处案件85070件，占查处案件总数的52.73%。查处侵害消费者权益案件主要包括：在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品，计48550件，比上年同期增长5.42%；对消费提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量退还货款或赔偿等要求拖延或拒绝，计17873件，增长8.67%；伪造商品产地、伪造或冒用他人厂名、厂址，伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志，计13803件，增长12.94%；生产国家明令淘汰商品或销售失效、变质商品，计13792件，比上年同期下降6.54%。
按消费类型划分，服务消费领域侵害消费者权益行为案件增长幅度明显。在查处的192770件侵害消费者权益案件中，涉及商品消费案件158982件，比上年同期增长18.38%；涉及服务消费案件33788件，增长24.94%。
按侵权人划分，个体工商户、私营企业仍是案件的主要违法主体。查处个体工商户侵害消费者权益案件116088件，比上年同期增长17.94%；私营企业15062件，增长14.83%。两者占侵权人总数的68.03%。此外，外商投资企业侵权案件809件，增长3.45%；国有企业6251件，比上年同期下降0.62%，占3.24%；集体企业10777件，下降9.84%，占5.59%。因此随着中国经济政策的调整和中国加入WTO，私营企业和外商投资企业将进一步发展，应加强对私营企业和外商投资企业监管，切实维护消费者的合法权益。
四、加强查处欺诈消费者行为工作
全国各级工商行政管理机关针对服务领域侵害消费者权益的突出问题，开展了服务消费领域“维权反欺诈”活动，对餐饮、美容美发、旅游、修理四大热点服务行业分别进行专项检查。在进行专项检查中认真研究不同服务行业的特点和问题，制订专项检查方案，将服务领域市场检查与相关商品的质量抽查相结合，发挥监管合力，严厉查处服务领域侵害消费者权益案件。
全国共查处欺诈消费者行为案件5012件，案件总值2497.21万元，罚没金额701.71万元，分别占全部案件的2.60%、2.41%、2.13%。从全国各地区看，欺诈最多的是广东1247件，河北675件，重庆467件，湖南384件，辽宁366件，四川362件。目前凡被举报或查出欺诈的案件，都要遭到重拳打击，得到应有的处罚。例如，福建南平市根据用餐消费者举报，捣毁了一个将绿豆染成“黑豆”的窝点，现场查扣“黑豆”2750公斤；浙江宁波市工商局查获“君子兰美容美发院”无照经营案，违法经营额达163万多元。
五、做好消费者申诉处理工作，提高12315工作质量，取得了显著的成绩
认真做好受理消费者申诉工作，切实为民排忧解难。随着市场经济的发展，新兴的消费形式层出不穷，新兴消费纠纷不断涌现并呈上升趋势。如邮购、网购、电视电话直销消费等。目前，随着宽带服务的普及，网上购物在方便、时尚、新潮的消费理念下兴起，但因网上购物具有异地交易和无店铺经营的特点，存在着商品难以比较、鉴别、挑选及卖家不明确等问题，一些不法分子更是利用网络平台，发布虚假信息，销售劣质商品，致使纠纷不断上升。各地工商行政管理部门继续加强12315消费者申诉举报网络建设，不断完善“一个中心、分级执法”的消费维权行政执法网络，广泛开展12315的社会监督网络延伸工作，逐步加强12315规范化建设，不断提高处理消费者申诉、举报工作的服务水平和工作质量，大力推进12315工作信息化建设，初步建立了全国12315数据信息分析系统，逐步汇总全国各级工商行政管理机关消费者权益保护数据信息，为广大消费者提供消费维权服务。2003年，全国各级工商行政管理机关受理消费者申诉案件754198件，比上年同期增长7.00%，其中涉及质量方面的申诉433536件，增长5.02%，占受理总数的57.48%；价格方面的申诉62680件，增长13.18%；计量方面的申诉27000件，下降8.73%；售后服务方面的申诉72792件，增长6.58%；人格、尊严、人身权方面的申诉2464件，增长1.57%。从以上数据可以看出，受理消费者申诉案件仍以质量问题为主，计量问题方面的申诉有所下降。
在质量申诉案件中以流通领域商品质量问题最为突出。在质量申诉中，涉及商品质量的申诉33.07万件，占60.63%，涉及服务质量的申诉10.29万件，占49.26%。从主要商品类别看，日用百货类9万件，主要集中在鞋、服装、家具等方面；家用电子电器类10.41万件，主要集中在电视机、空调机和计算机及配套设备上；烟、酒、饮料、食品类4.54万件，主要集中在饮料、酒、烟、肉类、水产及其制品上；家用机械类3.24万件，主要集中在摩托车上；农用生产资料类1.66万件，主要在种子和小型农机具上；建材类1.55万件，主要在装饰材料上。此外，从服务质量上看，居民服务、修理服务和电信服务申诉仍高居前三位，分别为2.22万件、2.01万件和1.26万件。因此，加强流通领域商品和服务消费质量的监管是消费者权益保护工作的重中之重，特别要进一步加大流通领域商品质量的监督抽查工作。
2003年工商行政管理部门在处理消费者申诉案件中，申诉案件调解成功率上升，为消费者挽回经济损失金额增加。2003年，消费者申诉案件调解成功率为88.21%，比上年同期增加3.02个百分点。为消费者挽回经济损失金额6.13亿元，比上年同期增长10.25%。从争议金额看，消费者申诉绝大多数是小额纠纷，争议金额为万元以下的占申诉总量的75.18%，争议金额为10万元以上案件比上年同期增长3.43%。
