“让消费者敢于消费、愿意消费”——
工商总局副局长马正其谈消费者权益保护

新华社北京２月４日电（记者谭谟晓、董峻）“消费维权的出发点和落脚点是保障和改善民生，对拉动内需、推动经济增长具有重要作用。”

国家工商总局副局长马正其在４日召开的“全国工商系统消费者权益保护工作视频会议”上表示，要强化流通领域商品质量监管，推进服务领域消费维权，营造安全放心的消费环境，让广大消费者敢于消费、愿意消费。

那么，哪些因素影响了消费者的正常消费呢？假冒伪劣、虚假宣传、合同欺诈、霸王条款……这些都是近年来社会普遍关注、消费者反映强烈的突出问题。

据马正其介绍，去年以来，工商总局针对消费者诉求集中和社会关切的重点商品和服务，开展了家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具的消费维权工作，部署了儿童服装、内衣质量专项整治行动和插头插座质量抽检。同时，还推进网络商品交易市场监管工作，开展了网上、网下的全方位商品质量抽查检验。

２０１４年，全国工商系统共抽查９．８万批次商品，依法处理不合格商品２８．８万件，查处侵害消费者权益案件１０．４万件，案值５．４６亿元，有力维护了公平竞争的市场秩序。

随着消费者对生活品质和消费环境的要求越来越高，网络购物、“双十一”都成为消费和维权中的热点。其中，针对消费者关心的网购“七日无理由退货”问题，去年工商总局约谈了京东商城、天猫等国内１０家主要电商企业，督促企业自律和整改。

“各级工商部门的维权行动得到社会普遍认可，释放了消费潜力。”马正其说，今年，工商部门将选取与消费者健康和安全密切相关的商品和服务，在手机、服装、儿童玩具、电动自行车、电线电缆等重点领域开展消费维权工作。

近期，工商总局已要求各地工商部门，对上述重点领域集中开展商品质量抽查，严厉查处质量违法、假冒商标、虚假宣传等违法行为，以案件查办倒逼行业自律和企业自觉。

针对消费者反映集中的银行、电信服务、互联网服务、旅游、公共服务行业等重点领域的“霸王条款”问题，工商总局将在全国组织开展合同格式条款专项整治工作，严惩侵害消费者权益违法行为。

“及时解决消费纠纷、妥善处理消费者投诉是让消费者敢于消费和愿意消费的重要途径。”马正其说，去年，全国工商系统加快推进１２３１５体系建设，发挥基层消费维权网络实效，共受理消费者诉求７５７．８８万件，为消费者挽回经济损失１５．２８亿元。

但马正其同时指出，当前消费维权工作与政府职能转变的新要求和消费者的新期盼还有一定差距，在创新消费维权工作机制等方面还有待进一步加强。

马正其表示，工商总局将加快全国１２３１５消费维权互联网平台建设，加强消费者诉求、商品质量抽检和消费市场状况分析，研究消费维权数据变化与国家宏观经济形势、市场秩序状况、消费维权状况的内在联系，逐步完善１２３１５数据分析模型和消费维权指数体系，有效发现重大案件违法线索。