今天是3月15日消费者权益保护日，中国电子商务研究中心例行发布了一年一度的《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”统计数据显示，2014年通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，该中心共接到全国各地用户的电子商务投诉累计逾10万起，较2013年同比增长3.32%。其中互联网金融成电商新的投诉领域，而“大额网购”的投诉比例也在逐年上升。

    互联网金融投诉成新增类别

    据监测数据显示，2014年3·15前后、电商周年庆、“双11”、各种“造节促销”均是用户投诉高峰期。在各电商领域中，网购投诉占47.558%，O2O投诉占24.24%，移动电商投诉占12.36%，物流快递投诉占6.77%，网络支付、P2P理财等互联网金融类投诉占2.95%，B2B网络贸易投诉占1.51%，其他领域投诉占4.62%。

    数据可见，在电商领域，网购投诉仍然占了近半壁江山，但是互联网金融的投诉也开始出现。据该中心统计，去年我国出现提现困难、倒闭、跑路等问题的P2P平台已达338家。

    对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳指出，互联网金融无疑是2014年的热词，而在各类投诉中，互联网金融投诉是新增的投诉类别，并且占据不小的投诉比例。她建议，消费者在网购理财类产品时要擦亮眼睛，不要被需要的收益蒙蔽眼睛，并警惕P2P投资陷阱。

    退换货投诉居首位

    那么在投诉最集中的网络购物环节，什么问题又是网友经常会遇到的呢？

    长春市民陈女士颇有感慨。“我也算有7年网购经验的人了，网购环节遇到的货不对版、退换货困难等问题是最闹心的。”她说，春节前她在网上买了件羽绒服，结果拿回来后版型根本就和网上图片不一样，根本穿不上。自己用尺子量，发现尺寸和卖家提供的差了6cm，可要退货卖家却以过了7天无理由退货的时间，尺寸手工测量有误差为由拒绝，陈女士最后找网站客服投诉才退了钱。

    “遇到无良商家是最郁闷的，用次货充好货骗人，退货时还找借口，经常折腾了一个多月，最后还没买到好东西。”陈女士说。

    她的经历颇具代表性。记者在报告中看到，该中心通过对淘宝/天猫、腾讯电商、京东、苏宁易购、亚马逊中国、当当网、1号店、唯品会、聚美优品、国美在线等数百家主流电商的全年监测显示：退换货物、退款问题、网络售假、质量问题、虚假促销、发货迟缓、信息泄露、网络诈骗、售后服务、订单取消，成为网络购物的诟病，是2014年网购用户投诉最多的十大问题结症。其中退换货物问题较2013年严峻，同比增加6.26%；而网络售假问题较2013年同比增加1.08%，依旧是老大难问题。

    “大额网购”投诉比例增加

    另外，报告对用户电子商务投诉涉及金额统计显示，37.56%的用户投诉金额在100-500元间，占据最大比例，22.97%的用户投诉金额为100元以下，19.90%的用户投诉金额为1000-5000元，12.93%的用户投诉金额为500-1000元，而5000元以上的投诉占6.64%，较2013年近翻番。

    据该中心介绍，5000元以上的大额电商投诉主要是家电、手机数码等产品购物以及互联网金融诈骗以及3G域名投资诈骗等。

    探究原因，姚建芳指出，这一方面可以说明随着电子商务的发展，网民更敢在网上购物了，消费品类也从小金额的服装鞋帽，扩展到家电、手机等大金额产品。但另一方面，大额投诉也涵盖了互联网投资诈骗等，这部分金额就不只是以千为单位计算，且互联网金融在初期发展阶段监管不完善，也拉高了这部分投诉比例。

    广东成为全年投诉最多地区

    此外，据报告对电子商务投诉用户地域统计显示，在2014全年电子商务投诉中，来自以下地区的用户投诉最为密集：广东（13.80%）、上海（10.88%）、江苏（9.63%）、浙江（9.52%）、北京（8.36%）、安徽（6.59%）、山东（5.46%）、湖北（4.59%）、四川（4.39%）、福建（3.67%），这些地区也为“全国十大热点电子商务投诉地区”。

    姚建芳指出，这些数据表明，东部沿海地区以及北京等经济较发达地区电商投诉相对较多，此外山东、湖北、四川等中西部地区电商投诉增加明显，说明中西部地区的电商发展增速快，用户维权意识增强。此外，随着中西部网购用户规模的扩大，电商企业需加强中西部地区的在物流配送、售后服务等方面的服务能力。（记者 李冰）