12328电话系统一季度受理有效业务716万件

记者日前从交通运输部运输服务司了解到，2016年一季度，全国12328交通运输服务监督电话系统（以下简称12328电话系统）共受理有效业务716.23万件，系统运行总体平稳，业务总量增幅明显，服务质量持续向好。

即时答复率超过八成

一季度12328电话系统共受理有效业务716.23万件，比去年同期增长19.78%。其中，投诉举报、信息咨询、意见建议三类业务分别为31.67万件、678.19万件和6.37万件。“随着社会公众出行需求日益旺盛，特别是春运期间旅客出行量的持续增长，以及各地对12328电话系统宣传力度的加大，社会公众通过12328电话参与行业管理、表达利益诉求的范围和程度不断加大。”部运输服务司工作人员说。

从业务领域看，一季度涉及公路、道路运输和城市客运领域的业务量分别为537.82万件、41.5万件和136.77万件，分别占业务总量的75.09%、5.79%和19.10%。一季度全国12328电话系统10秒内接通率平均为73.6%，即时答复率为80.2%，办结率88.6%（投诉举报类业务办结率为89.2%），抽查回访率为14.1%，处理满意率80.1%。“上述指标与去年同期相比有不同程度优化，表明12328电话系统运行质量持续稳定向好。”工作人员介绍说。

服务渠道不断拓宽

截至一季度末，全国共有12个省份开通了12328官方微博，15个省份开通了12328微信公众号，20余个省份开通了12328官方网站，业务受理渠道进一步健全。

从区域分布看，河北、河南、辽宁、重庆、广东、江苏等6个省份一季度12328电话业务量超过20万件，其中，河北省业务量为284.1万件，河南省业务量为114.8万件；山东、贵州、安徽、北京、陕西、浙江、上海、山西等8个省份业务量超过10万件。

路网服务信息咨询类业务超七成

2016年一季度，公路领域中涉及路网服务类业务量为508.54万件，占公路领域业务总量的94.56%。其中，路网服务信息咨询类业务为507.31万件，占信息咨询类业务总量的 74.80%。“咨询内容主要集中在实时路况、交通管制、路网畅通、ETC联网等方面。”工作人员说。

从涉及城市客运领域的12328电话系统业务受理情况看，出租汽车和公共汽电车类投诉举报较为集中。投诉举报事项主要有出租汽车拒载、甩客、“黑车”非法营运以及公共汽电车候车时间过长、服务质量较差等。

服务民生和行业决策能力不断增强

一季度正逢春运出行高峰，社会公众对路网运行信息需求较平时更为急迫。青海、黑龙江、江西等地通过12328微信公众平台、官方微博、短消息平台等媒介，及时向公众推送路网运行等消息，方便了群众春运期间出行。

四川省巴中市根据群众来电，开通了巴城至恩阳区的城市公交专线，有效解决了客运班线运力不足的问题。上海市交通委员会执法总队根据12328电话投诉情况，梳理出各类违法线索450余个，立案查处违法行为200余起，有力维护了出租汽车行业正常运营秩序。江苏、重庆等地积极发挥12328热线作用，先后为市民寻找失物2万余件。12328电话系统服务功能逐步拓展，较好地满足了公众需求。