"高效办成一件事"——推动政务服务提质增效的新抓手

《指导意见》的出台与实施，对加快构建新发展格局，推进中国式现代化，凝聚高质量发展合力具有重要意义，对进一步推进政务服务改革创新具有重要指导作用。

日前，国务院印发了《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），对全国政务服务工作作出系统性部署。《指导意见》将“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，聚焦群众和企业办事服务中的突出问题，构建体系化、常态化的政务服务提质增效推进机制，以此统筹好全国优化政务服务创新发展的总步调。可以看出，《指导意见》的出台与实施，对加快构建新发展格局，推进中国式现代化，凝聚高质量发展合力具有重要意义，对进一步推进政务服务改革创新具有重要指导作用。通过对《指导意见》的系统学习和思考，我们认为文件体现出以下三个方面较为鲜明的创新特色。

一、从文件内容上看，强调了政策设计和落实实施的整体性与统筹性

《指导意见》主要从总体要求、渠道建设、模式创新、数字赋能、扩面增效、工作基础、保障措施七个方面，对“高效办成一件事”提出工作要求并作出部署。文件首先开宗明义，强调坚持问题导向和目标导向相结合的原则，从企业和群众视角出发，围绕“高效办成一件事”加强整体设计，推动模式创新。“整体设计”体现了从政务服务办事方式、办理流程、材料要求到服务成本等全过程的改革创新；“模式创新”体现了从政务服务理念、目标、制度、运行机制到技术具体应用等多方面的变革与优化。因此，《指导意见》不是“点”“线”“面”突破，而是整体性创新，高度强调统筹性，是我国政务服务改革创新下一步的顶层设计。

《指导意见》内容上不仅体现了整体性，在具体部署方面也很有亮点，其中包括：一是加强政务服务渠道建设，推进线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”、企业和群众诉求“一线应答”。二是深化政务服务模式创新，推进跨部门跨层级事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、政策服务免申办。三是强化政务服务数字赋能，以政务服务平台为依托，着力提升政务数据共享实效，持续推动新技术全流程应用。四是推动政务服务扩面增效，强化帮办代办、公共服务供给和增值服务，打造定制化、智能化、精准化的惠民助企服务。五是夯实政务服务标准和制度建设，健全政务服务工作体系和强化制度供给。

二、从创新发展上看，强调了政务服务优化提升的继承性与持续性

在政务服务领域，有关方面近年来陆续出台了多份文件，从政务服务平台建设、政务服务事项标准规范化和清单建设、政务服务数据共享、电子证照应用和互通互认等方面进行了部署。很明显，这次《指导意见》的发布实施，是在这些政策举措基础上的继承与升级。在继承中发展、在发展中创新，是这个文件的总基调，目的是进一步强化政务服务创新发展，持续推进政务服务提质增效。具体体现在：

一是持续推进线下线上办事服务渠道的集约高效、协同共享。针对以政务服务中心为主体的线下服务体系和以政务服务平台为枢纽的线上服务体系，《指导意见》再次明确了统一规范、集约高效、协同共享的建设要求，强化统一受理窗口（端）建设，推动服务事项统一纳入线上、线下服务渠道集中办理。

二是持续落实集成办、承诺办、跨域办等便民利企服务举措。关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办等服务模式与措施，是优化政务服务过程中形成的有效经验做法。对此，《指导意见》强调要进一步明确相关部门的职责分工，强化业务系统协同和数据共享，为深入推进和全面深化服务模式创新提供保障。

三是持续强化政务服务平台共享支撑和政务数据共享交换。《指导意见》强调，要发挥全国一体化政务服务平台在线上、线下政务服务中的“总枢纽”作用，不断强化公共应用支撑能力，支持政务服务数据共享交换需求，提升数字技术与数据资源对政务服务的支撑保障作用。

四是持续强化夯实政务服务工作基础，完善制度规则体系。《指导意见》从标准体系、制度体系和工作体系三个方面，对“高效办成一件事”的制度规则体系提出了明确要求，涵盖了健全政务服务渠道建设运行、政务服务事项目录等标准规范，完善创新服务模式和数字化应用配套制度政策，以及构建权责清晰的工作机制和专业化人员队伍培养考核机制。

三、从政策目标上看，强调提升企业和群众的满意度与获得感

与以往优化政务服务的相关政策文件对比，《指导意见》较为显著的特点是对企业和群众需求满足的关注。以企业与群众办事服务中面临的问题作为切入点，从用户视角出发，《指导意见》对服务方式、服务内容、服务流程、服务体验等优化改进作出部署安排，以期最大限度利企便民，激发经济社会发展的内生动力。

一是强调多元融合的政务服务渠道体系打造。首先，突出强调了热线渠道的建设。以往政务服务相关政策文件对热线的定位，更多是作为线下“一门”和线上“一网”的辅助渠道，支撑政务服务的咨询、投诉、求助等需求。《指导意见》在“全面加强政务服务渠道建设”中，将热线建设提升至与“一门”“一网”并列的位置，这是充分考虑用户多元化办事服务渠道接入的需求，也是发挥热线在服务过程中交互界面人性化和交互实时性高等特点的结果。其次，明确了渠道体系建设的新方向。《指导意见》提出的“一门”“一网”“一线”三类渠道，描绘出未来政务服务渠道建设的目标，即基于流程优化、系统整合对接、数据共享交换等构建起高效融合的渠道体系，为企业和群众办事提供更加多元、便捷的渠道。

二是强调政务服务模式与方式的创新。首先，《指导意见》聚焦企业群众的“急难愁盼”，强调要从企业和群众需求角度出发，将关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，推出了2024年面向企业群众的13项重点“一件事”清单。与此前出台的相关文件相比，此次的重点事项与企业群众需求更加契合、涉及事项和责任部门更加丰富，基本涵盖了企业群众全生命周期的主要办事服务诉求。其次，《指导意见》强调部门协同，助力容缺事项承诺办理顺畅落地，对容缺事项承诺办理机制的适用原则、方式、部门责任等做出了细化规定，为这一创新模式的实践应用提供了清晰指导。同时，提出建立容缺承诺履约信息与全国信用信息的共享机制，为容缺承诺办理筑起一道风险防范堤坝。再者，《指导意见》还强调降低政策服务获取门槛，推进精准化智能免申办。针对企业群众获取政策服务过程中的信息不对称、政策专业强等痛点，《指导意见》提出要强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，将优惠政策与符合条件的企业群众特征进行精准匹配、智能主动推送，降低政策服务获取门槛，提高政策触达率。

三是强调数字技术与数据资源的赋能。《指导意见》明确提出，要充分释放数据赋能政务服务的价值。当前，由于政务数据的质量水平、整合共享和开发利用成效相对不足，数据赋能政务服务的价值尚未充分释放。在强调持续推进数据共享清单机制建设的基础上，明确提出了国务院部门数据按需向地方“回流”和“直达”基层的要求，为确保数据切实赋能地方政务服务提供保障。同时，针对政务数据的质量问题，提出从源头加强治理的要求，推进政务数据有序归集汇聚、规范清洗梳理、充分共享应用。其次，《指导意见》明确强调，要充分发挥数字技术赋能服务模式路径创新的作用，提出按照成熟稳定、适度超前的原则，将新技术应用在政务服务全流程场景中，尤其鼓励探索自然语言大模型等技术在识别用户需求、精准回答和智能导办等方面的作用，提升政务服务智能化水平。

四是强调服务体系能力与服务范围的拓展。帮办代办工作机制能够克服因政策不熟悉、业务不了解、行动不方便等造成的企业群众办事困难。《指导意见》提出“增强帮办代办能力”，要求健全线上线下帮办代办体系，强化针对老年人、残疾人等特殊群体，以及面向企业的项目全流程帮办代办机制，切实解决企业群众的办事不便。此外，从企业群众真实需求出发，将“一件事”的服务范畴进行了扩展，在行政办事服务的基础上延伸至关联度高、办理量大的公共服务，并鼓励探索统筹行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务资源，为用户提供一站式的政策、法律、人才、科创、国际贸易等服务内容，以期满足企业群众不断升级的服务需求。

（清华大学公共管理学院教授 孟庆国）