数智协同破孤岛 集成服务强响应 构建政务服务改革新生态

2024年，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）文件印发后，各地迅速响应，以重点事项清单为抓手推动改革落地，办事时限显著压缩、群众负担持续降低、服务便利度全面提升。近日出台的《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》（以下简称《意见》），系统梳理各地现有成熟经验，理清权责框架与工作思路，为深化政务服务改革提供了机制性、方向性指引，标志着“高效办成一件事”迈向长效治理新阶段。

一、制度创新维度：构建“国家+地方”双轨推进新机制

《意见》聚焦经营主体和个人全生命周期，提出围绕经营主体从开办到退出、个人从出生到身后的各个重要阶段，全面梳理办件量大、覆盖面广、关联性强的应用场景形成重点事项总体清单。国务院办公厅将按照“成熟一批、发布一批”的原则，分批发布年度重点事项清单，计划到2027年底前，实现全生命周期重点事项全覆盖。《意见》还指出，各地区和相关部门应结合地域特色、行业特点，从企业和群众视角出发，形成本地区本行业特色事项清单。通过“国标清单”设定服务底线和统一框架，确保基础服务均等化、标准化；地方则依托“地方清单”发挥首创精神，精准对接区域差异和个性需求，形成“规定动作不走样，自选动作有特色”的良性互动。

2024年以来，贵州以“一件事、一方案”的工作模式扎实推进国家重点事项清单落地，截至目前，贵州省已成功实施国家发布的第一批、第二批重点清单共计21个“一件事”。在此基础上，结合地域特色和行业特点，创新推出5000余个事项自由组合办服务，按照“不设清单、不限区域、自由组合、一次办成”改革思路，企业、群众根据实际需求定向组合关联事项集成办理，对高频组合事项进行固化，推出外出务工、外贸出口、酸汤产业等特色“一件事”244个，有效满足企业群众多元化办事需求。

二、数智赋能政务服务：人工智能驱动单向便利迈向双高效

《意见》指出，在筑牢全流程数据安全防线的前提下，稳妥有序推进人工智能大模型等新技术在政务服务领域的应用，为企业和群众提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办等“精准触达式”服务，构建智能审批（规则库驱动的自动化核验）、智能分析（诉求热力图与政策优化建模）、风险预警（异常申报实时拦截）、知识库自进化（动态更新办事规则库）等“数智决策型”支撑。这一举措不仅提升了企业和群众的办事便利度，还减轻了基层工作人员的工作负担，实现了政务服务从单方面便利群众向双向高效的转变。

贵州在实践中积极探索“人工智能+政务服务”新模式，基于DeepSeek大模型研发了“贵人智办”AI助手。该助手实现了咨询、引导、查询、办理、评价全流程智能化服务，将全省5087个标准化事项纳入智能问答范围并新增18个“高效办成一件事”的问答指引内容。通过匹配11万余条事项通俗化标签，进一步提升事项问答效率，截至目前已累计响应问答108万次。实现群众办事便捷度与基层工作效能同步跃升。

三、探服务拓展维度：基于产业链整合的政务服务升级版

《意见》对“高效办成一件事”实施战略升维，核心是以“高效办成一类事”重构服务治理范式，探索“高效办成一件事”向“高效办成一类事”拓展，开展特定人群、产业链发展等“一类事”集成服务，对监管执法全链条“一件事”进行部署。特别关注的是，《意见》对企业服务“一类事”进行重点部署，指导各地要深化政企常态化沟通交流，及时响应企业诉求，协同高效解决实际困难，同时推动解决一个诉求到化解一类问题转变。通过治理范式重构，驱动群众获得感、产业竞争力、政府公信力三维跃升，最终塑造有为政府与有效市场深度互融的治理现代化新格局。

贵州按照“一类事”集成思路，创建“企业之家”，全省设立服务网点1138个，横向链接住建、市监、司法、金融等52个领域，纵向贯通省市县三级4600家部门。以“企业之家”为平台枢纽，按“集成”思路，整合涉企服务渠道、汇聚涉企服务资源，形成涉企服务综合平台，发挥五级联动优势，为企业提供从设立到注销全生命周期中的政策咨询、困难求助、联合服务、问题协调、投诉举报等一站式服务。截至目前，办理企业需求7.8万件，开展涉企活动1.2万次，服务企业10.1万家。

总体来看，“高效办成一件事”是政务服务改革的核心目标与群众获得感提升的关键路径，《意见》的出台为改革提供了清晰的行动指南。贵州立足本地化创新，通过全生命周期服务覆盖实现国家清单精准落地，以数智赋能深化“贵人智办”AI应用，首创“企业之家”平台打破52个部门壁垒形成涉企服务闭环，创新推出“自由组合办”模式打造244项特色“一件事”填补地方需求空白。未来，贵州将高标准落实国家清单，迭代智能系统强化数据赋能，精准拓展品牌内涵开发更多本土化集成场景，全力构建高效便捷、智能贴心的政务服务新生态，为经营主体和人民群众提供更具获得感的改革体验。

（贵州省政务服务中心主任 饶晓亭）